Sind Chatbots die größte Ladentheke seit der Erfindung des Mobile Commerce? Mit Chatbots können Kunden, die beispielsweise mit einer solchen Maschine  eines Händlers im Facebook Messenger plaudern, die Software unter anderen nach passenden Artikeln suchen lassen und erhalten dann passende Vorschläge. So die Theorie. Doch was taugen die Shopping-Roboter wirklich?

Facebook eröffnet derzeit ständig weitere Flanken, um sich als Shopping-Plattform aufzuplustern. Der Online-Riese integriert PayPal als Zahlungsmethode im Messenger, bohrt die Facebook-Pages mit Shopping-Funktionen auf und freut sich darüber, dass Hersteller und Händler Bots im Messenger zunehmend auch als Shopping-Helfer erproben.

Über 30.000 Bots tummeln sich bei Facebook

Über 30.000 Bots tummeln sich im Netzwerk bereits - von der Wettervorhersage, über Medien-Angebote bis hin zu Händlern und Marktplätzen. Letztere folgen vor allem dem Lockruf vom "Conversational Commerce".
 
Quasselbuden aus Software als Einkaufshelfer?

Die Kunden sind nicht abgeneigt. Ein Viertel der deutschen Internetnutzer würde sich per WhatsApp oder Facebook Messenger beim Kauf beraten lassen. Unter den Millennials sind es sogar 29 Prozent, wobei 6 Prozent dieser Befragtengruppe zwischen 18 und 35 Jahren angaben, diesen Service schon einmal genutzt zu haben. Die Zahlen nennt das Meinungsforschungsinstitut Ipsos. Schon heute, so eine Studie des ECC Köln, nutzen knapp sechs von zehn Kunden Angebote wie  Live-Chat oder Chat über Messenger-Dienste. Noch steckt in der Regel aber ein Call Center dahinter.

Künstliche Intelligenz steckt in der digitalen Steinzeit

Der Dialog mit Hilfe Künstlicher Intelligenz indes steckt eher noch in der digitalen Steinzeit. Vielleicht sogar noch ein paar Jahre davor. Denn auch Martin Barthel, Global Head of Retail & eCommerce Strategy bei Facebook, konnte auf Nachfrage beim etailment Summit so recht keinen Handels-Bot nennen, den man unbedingt gesehen haben muss.

Das war allerdings bevor eBay seinen Shopbot launchte und bevor KaufDa seinen digitalen Assistenten im Facebook Messenger lancierte. Machen die neuen persönlichen Shopping-Assistenten mehr Lust auf den mobilen "Conversational Commerce"? 

Spoiler: Ja, wenn man Sinn für Humor und kafkaeske Momente hat.

Beispiel KaufDa:

Bonial.com, Teil der Axel Springer SE, hat mit seinen digitalisierten Handzetteln und Prospekten, die für den Nutzer mobil tauglich aufbereitet werden, eine gewaltige Erfolgsstory hingelegt. Nun zeigt man sich mit einer Chatbot-Lösung bereit für die automatisierte Kommunikation mit den Kunden. Der Kaufda Chatbot "funkt" im Facebook Messenger, sendet personalisierte Nachrichten und hilft bei der Suche nach Angeboten in der Nähe. Auch Prospekte lassen sich direkt im Messenger ansehen.

Sehen wir das Angebot einmal positiv. Technisch funktioniert es. Doch nützlich ist das nicht. Zumindest nicht, wenn man nicht exakt in die digitale Schablone passt.

In unserem Test haben wir den Bot beispielsweise nach "Corn flakes" gefragt.  Der erste Vorschlag ist ein Edeka. Der war ein wenig sehr weit weg. Das sagten wir auch dem Bot. Der nächste Vorschlag war nun auch nicht näher, aber eine interessante Alternative: Ein großer Möbelhändler.

Der nächste Versuch. Das Ergebnis war in etwa so hilfreich, als hätte man versucht, den Weg zum nächsten Aldi anhand der Wolken über Frankfurt zu bestimmen. Die simple Frage an den Bot lautete: "Wo gibt es Milch im Angebot?". Die prominenteste Antwort war ein Prospekt von Tchibo. Vermutlich weil es da die Kapselmaschine Cafissimo Latte gibt. 

Beispiel eBay:

In die Riege der Händler, die mit den zuweilen noch etwas steinzeitlichen Chatbots experimentieren, reiht sich auch eBay ein. Plaudern kann man mit der Betaversion des auf künstlicher Intelligenz basierenden persönlichen Shopping-Assistenten "ShopBot" im Facebook Messenger in englischer Sprache. Der wirkt zuweilen noch desorientiert: Auf die Frage nach Trends für Halloween schlägt er schmucke Halsketten vor. Kann man machen, muss man aber nicht.
Hilft beim Shoppen: der Chatbot von eBay
© eBay
Hilft beim Shoppen: der Chatbot von eBay


Bessere Ideen hat der Roboter bei der Frage, was man bei Regen tragen soll. Sucht man(n) dann aber nach einem Präsent für die Frau, bekommt der Bot ein Gender-Problem. Er beharrt auf textilien Lösungen für Männer.

Das sind hier wie dort mehr als nur Anfängerfehler.

Die Zukunft der Chatbots ist noch etwas weiter weg, als das manch einer gerne hätte. Der Aufwand, den Chatbots auch nur ein Minimum an Cleverness beizubringen, ist nämlich noch gewaltig. Mindestens ebenso gewaltig wie der Aufwand, dann auch noch brauchbare Conversion Rates zu schaffen.
Noch sind die Chatbots nämlich ungefähr so heimelig wie eine Warteschleife und so nützlich wie eine Bandansage. Eine Zukunft haben sie gewiss, wenn sie in einigen Jahren flexibler sind und ein wenig "Human Touch" beherrschen. 

Der Sephora Visual Artist kann im Messenger immerhin schon mit Hilfe eines Bildes den passenden Lippenstift empfehlen. Wie gut er dabei ist? Um diese Frage zu beantworten, bin ich die falsche Zielgruppe.


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Steffen Teske, Zendesk
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