Studien: Omnichannel - Das können Sie sich leisten (e-map whitepaper)

Der Kunde begreift Omnichannel als Alltag. Für den Handel sorgt diese Erwartung für jede Menge Aufgaben. Welche Potenziale nutzen Händler? Welche Wege der Umsetzung wählen sie im Netz der Möglichkeiten? etailment wagt im aktuellen e-map whitepaper „Omnichannel“ auf 20 Seiten den Rundumblick.

Der deutsche Altersmedian von 45,7 Jahren (USA: 37,2) macht uns ein gutes Stück weit zu Konsum-Traditionalisten, lässt uns glauben, die Welt und das Einkaufsverhalten werden sich schon nicht so schnell ändern. Dabei übersehen wir gerne: 2018 stellen die Digital Natives die Bevölkerungsmehrheit.

Die Generation der Millennials – und die ältere Generation schaut sich das ab - fragt nicht mehr nach dem Kanal, sondern nach Zeit und Bequemlichkeit. Sie begreift beispielsweise Mobile - für viele Händler immer noch mehr Kür und als Pflicht - als Alltagswerkzeug und denkt sich die Welt als ein Netz an Möglichkeiten. Würde der Handel das ebenso sehen, dann würde man beispielsweise begreifen, dass man Click & Collect mit Beacon verheiraten muss und dem Kunden Cross- und Up-Selling-Angebote schon aufs Handy beamen muss, wenn er in den Laden kommt, um die Ware abzuholen.

Doch nicht nur dort muss der Handel dazulernen. Denn wenn der Handel noch eine Zukunft (und Kunden) haben will, dann muss es eine Omnichannel-Zukunft sein, aber eine in der die genutzten Kanäle sinnvoll ineinander greifen und nicht nebeneinander digital dahin vegetieren. Es ist schließlich schön, zu behaupten der Kunde sei König. Damit wäre sicher schon etwas erreicht. Etwas gewonnen hat man aber erst, wenn man akzeptiert, dass der Kunde immer und überall König ist.

Bei dieser 360-Grad-Sicht auf den Kunden kann einem natürlich schwindelig werden. etailment sagt deshalb im aktuellen e-map whitepaper „Omnichannel“ in welche Richtungen man den Blick fokussieren sollte und welche Lösungen eine Stütze im 360-Grad-Handel sein können.