Umsatzeinbußen sind für stationäre Händler in der Corona-Krise nur eine Seite der Medaille. Die andere sind die hohen Bestände vor Ort, die sie zu teilweise ruinösen Rabattangeboten veranlassen, sagt unser Gastautor Dr. Martin Anduschus, Vice President bei Arvato Systems. Er beleuchtet eine Alternative, um die Ware aus den Lägern der Filialen mit Gewinn abzuverkaufen: Ship-from-Store. Einzige Voraussetzung dafür ist ein Omnichannel-Order-Management-System (OMS), das beide Verkaufskanäle verbindet.
Trotzdem bleibt der große Run in die Läden vielfach aus. Gleichzeitig ist ein weiterhin hohes Online-Bestellvolumen zu verzeichnen, das aber die Verluste im Filialgeschäft nicht kompensieren kann und die Händler vor neue Herausforderungen stellt.
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Alles muss raus - nur zu welchem Preis?
Durch die Vervielfachung der Online-Bestellungen stoßen die Abwicklungssysteme im E-Commerce teilweise an ihre Grenzen. Relevante Backlogs im Onlinebereich sind die Folge: Man liefert Aufträge nicht zeitgerecht aus, es kommt zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Retouren und Reklamationen.Der Ausweg aus dem Dilemma - hohe Warenbestände in den stationären Shops, während der E-Commerce überlastet ist: Der Onlinekunde erhält seine Bestellung aus der nächstgelegenen Filiale. Der Händler muss die Ware nicht zu Dumpingpreisen verramschen, der Kunde hingegen profitiert von schnellen Lieferzeiten.
Dafür bedarf es eines performanten OMS, das den On- und Offlineverkauf effizient miteinander verbindet. In ihm fließen alle Informationen an zentraler Stelle kanalübergreifend zusammen.
Kundenservice und Margen verbessern
Das System optimiert für jeden bestellten Artikel den Auslieferungsweg nach diversen Kriterien, etwa den Transportkosten oder der Priorität einer Bestellung. So wird vollkommen automatisiert eine möglichst gute Balance zwischen Kundenservice, Kapazität und Wirtschaftlichkeit hergestellt.Ein Blick in das System genügt und die Mitarbeiter - vor Ort in der Filiale, im Callcenter, in der Finanzabteilung oder der Logistik - können sofort Auskunft geben. Darüber hinaus lassen sich erforderliche Änderungen an Bestellungen sofort durchführen, also zum Beispiel Teilstornierungen, Auslieferung von Ersatzartikeln oder Gutschriften.
Mit dem Omnichannel-Order-Management erfüllen Händler zudem die Kundenwünsche nach maximaler Flexibilität, wie zum Beispiel:
- Kunden kaufen online und erhalten das Produkt aus einem Lager oder einer Filiale zugeschickt.
- Kunden kaufen online und holen das Produkt in der Wunschfiliale ab und/oder retournieren es dort.
- Kunden kaufen online und lassen sich retournierte Produkte in einer Filiale auszahlen.
Ein System, viele Vorteile
Das OMS bündelt nicht nur alle geforderten Informationen aus allen Kanälen - online, offline und mobil, sondern bringt auch die erforderliche Geschäftslogik mit, um die Aufträge effizient abzuarbeiten. Es- hat den Überblick über alle Aufträge und alle relevanten auftragsbezogenen Informationen: Lieferorte, Bestände (Markt, Lager, Lieferanten), Artikel, Preise, Promotionen, Kunden, Status eines Auftrags / einer Retoure.
- ist oft an Kassen angeschlossen.
- steuert und optimiert den gesamten Auftragsfluss einschließlich Retourenprozess und Komplikationen.
- verknüpft Online- und Offlinekanäle.
- ermöglicht guten Service in allen Kanälen im Customer Care, den Filialen, bei Lieferanten und durch Administratoren.
Automatisierung senkt Kosten
Neben der Kernfunktion, die Auslieferung von Aufträgen nach verschiedenen Kriterien zu optimieren und dafür zum Beispiel zu splitten, verfügt ein OMS über weitere Module, die die Arbeit des Händlers erleichtern.Dazu gehören ein Callcenter-Modul, ein Modul für die Filialen, ein Modul für Lieferanten, ein Preis- und Promotionen-Modul, ein Dokumentenmanagement-Tool und eine Administrationskonsole. Omnichannel-Prozesse sind nur dann wirtschaftlich, wenn sie hoch automatisiert sind. Genau diese Automatisierung erfolgt über ein spezialisiertes Omnichannel-OMS.
Händler und Verbraucher profitieren
Der Einsatz eines OMS verbessert die Serviceleistung über alle Verkaufskanäle hinweg. Es verkürzt die Lieferzeiten, ermöglicht eine flexible Abwicklung des Verkaufsprozesses und erteilt stets aktuelle Auskünfte - während Retailer ihre Margen verbessern.Mit automatisierten Prozessen und optimierten Warenbeständen sparen sie Kosten und können Kampfpreise wegen überfüllter Läger vermeiden.
