Die Liefergeschwindigkeit von Onlinebestellungen ist für die meisten Konsumenten nicht entscheidend. Der kostenlose Versand hingegen schon, zeigt eine aktuelle Studie.

Deutsche Onlinehändler beschäftigen sich derzeit neben der Einhaltung der Lieferzusagen auch mit Maßnahmen zur Retourenvermeidung und der Liefergeschwindigkeit binnen 24-Stunden. Das ist das Ergebnis einer gemeinsamen Studie des EHI Retail Institute und des E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) in Zusammenarbeit mit der Unternehmensberatung Capgemini. Befragt wurden Onlinehändler und Konsumenten gleichermaßen, um den Status quo der Logistik im E-Commerce sowie die Erwartungen der Konsumenten aufzuzeigen und gegenüberzustellen.

Der Großteil der befragten Händler liefert demnach aktuell innerhalb von
zwei bis drei Tagen, kann aber auch eine Lieferung innerhalb von 24 Stunden anbieten. Als Lieferwunschzeit geben die Konsumenten zum Großteil eine Lieferung innerhalb von zwei bis drei Tagen an, 25 Prozent genügt sogar eine Lieferzeit von einer Woche und mehr. Eine besonders schnelle Lieferung ist der Studie zufolge für die meisten Konsumenten von eher geringer Bedeutung. Trotzdem setze ein Drittel der Onlinehändler in den kommenden drei Jahren verstärkt auf höhere Liefergeschwindigkeiten - vor allem auch deshalb, um Retouren zu vermeiden.

Kunden erwarten kostenlose Lieferung

Aus Konsumentensicht ist demzufolge vor allem die pünktliche Lieferung, die Lieferkosten sowie die Auswahl zwischen verschiedenen Zustellmöglichkeiten von hoher Bedeutung. "Naturgemäß fokussieren die Konsumenten auf kostenfreie Services: Mehr als die Hälfte der Konsumenten erwartet grundsätzlich versandkostenfreie Lieferungen, knapp die Hälfte ebenfalls generell versandkostenfreie Retouren", heißt es in der Studie. Aus wirtschaftlichen Gründen könnten Händler dies jedoch oft nicht erfüllen, wenngleich knapp die Hälfte der Onlinehändler eine versandkostenfreie Lieferung und gut die Hälfte eine grundsätzliche Übernahme der Versandkosten der Retoure anbieten.

Konsumenten haben darüber hinaus Interesse, die Wahl bei Zustellvarianten und konkreten Liefertagen mit konkreten Zeitfenstern zu haben, was manche Händler auch in den kommenden Jahren verstärkt anbieten möchten. Aktuell ist der Lieferzeitpunkt bei den meisten Onlinehändlern für die Kunden allerdings noch nicht frei wählbar; den Liefertag können Konsumenten demnach bei einem Viertel der befragten Onlinehändler frei wählen, ein konkretes Zeitfenster an einem bestimmten Tag jedoch nur bei wenigen.

Organisation der Handelslogistik

Knapp die Hälfte der befragten Onlinehändler führt der Studie zufolge alle logistischen Prozesse im Onlinekanal selbst durch. Die andere Hälfte hat die Durchführung der logistischen Prozesse entweder teilweise, größtenteils oder komplett an einen Dienstleister abgegeben. Für die Wahl eines Logistik-Dienstleisters sind demnach die zuverlässige, zeitpunktgenaue Lieferung sowie die Sicherheit, dass die Produkte beim Kunden unbeschadet ankommen und darüber hinaus die Kosten entscheidend.

Als Gründe für das Outsourcing bestimmter Prozesse nannten Onlinehändler vor allem das Spezialistentum, die Erfahrung und das fachspezifische Know-how der Dienstleister, aber auch die Wirtschaftlichkeit aufgrund von Kostenvorteilen. Auch die flexible Kapazitätsanpassung der Dienstleister und die Möglichkeit der variablen Beschäftigung wurden als Vorteil des Outsourcings gesehen.

Von den jeweiligen logistischen Prozessen wird von mehr als der Hälfte der Befragten Händler der Transport und das Ausliefern zum Kunden outgesourct. Gut ein Drittel hat das Tracking der Sendung an externe Dienstleister abgegeben. Rund jeder vierte befragte Händler hat die Lagerhaltung, das Kommissionieren und das Verpacken der Ware an Dienstleister abgegeben, ein knappes Viertel auch die Abwicklung des Retourengeschäfts.

Konsumententypen mit unterschiedlichem Bestellverhalten

Die Studie hat beim Bestell- und Retourverhalten auch Konsumententypen identifiziert. Demnach haben Frauen ein anderes Bestellverhalten als Männer, etwa in dem sie mehr Kleidung zur Auswahl oder in verschiedenen Größen bestellen. Jüngere Konsumenten haben einen klaren Fokus auf Liefer- und Retourkosten, und wer aus Produkte aus der Warengruppe Consumer Electronics & Elektro bestellt, legt besonderen Wert auf die Liefergeschwindigkeit.

"Die Onlinehändler erfüllen die Wünsche und Erwartungen der Konsumenten größtenteils bereits gut", lautet das Fazit der Studie. "In manchen Punkten, wie zum Beispiel der Liefergeschwindigkeit, übertreffen die Händler sogar die Erwartungen der Konsumenten. In manch anderen besteht aus Konsumentensicht noch Verbesserungspotenzial."

Hier sollten die Händler prüfen, welche Schwerpunkte die jeweilige Zielgruppe hat: "Während für die jungen Online-Shopperinnen im Fashion-Bereich die versandkostenfreie Lieferung und Retoure ein wichtiger Punkt ist, ist es die hohe Liefergeschwindigkeit bei den Onlineshoppern im Elektronik-Bereich", heißt es. "Ist eine Umsetzung dieser Haupterwartungen aus wirtschaftlichen Gründen nicht möglich, sollten die Onlinehändler prüfen, was dieser Zielgruppe ebenfalls wichtig ist und so auf für die Konsumenten andere interessante Leistungen setzen."

Zu diesen könne zum Beispiel ein erhöhtes Auswahlangebot an verschiedenen Zustellvarianten oder konkreten Lieferfenstern zählen. "Für Multi-Channel-Händler könne es sich in diesem Zusammenhang lohnen, logistische Cross-Channel-Services verstärkt umzusetzen, wie zum Beispiel die Möglichkeit der Zustellung oder des Rückversands an eine stationäre Filiale."