Digitalisierung im Handel ist ein Prozess in vielen kleinen Schritten

Die Möglichkeiten des Online-Einkaufs hat das Verhalten des Konsumenten verändert: Er unterscheidet immer weniger zwischen online und offline und erwartet auch beim Einkauf im stationären Handel den Komfort und die Qualität, die er online gewohnt ist. Viele Händler sind hierfür digital aber oft noch nicht auf der Höhe. Vor allem kleine Unternehmen brauchen Unterstützung im Prozess der Digitalisierung.

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Eine endlose Produktauswahl, Detailinformationen zum Produkt, klare Aussagen zu Verfügbarkeit oder Lieferterminen und personalisierte Vorschläge mit passenden Ergänzungen oder Alternativen zu einem gewählten Produkt – das ist es, woran sich Konsumenten beim Shopping gewöhnt haben. Sie wollen ihren Einkauf möglichst schnell, einfach und angenehm abschließen. Um den Kunden zu binden, müssen stationäre Händler daher digital aufrüsten, Apps anbieten, ihre Online-Angebote optimieren und Produkte über ihre Social Media Kanäle verkaufen.

Durch die Digitalisierung werden Online- und Offline-Handel verschmelzen, sind sich 81% der Händler sicher, die im Rahmen einer repräsentativen Bitkom-Studie befragt wurden. In China ist dieser Gleichklang längst Realität, Jack Ma, Gründer des Online-Handels-Riesen Alibaba, hat hierfür den Begriff „New Retail“ geprägt der von Alibaba mittlerweile in hunderten entsprechend konfigurierten Supermärkten und Ladengeschäften konkret umgesetzt wird.

Einstiegspunkt Smartphone

Der Dreh- und Angelpunkt von New Retail ist das Smartphone. Ohne dieses keine Verbindung zwischen Konsumenten einerseits und Online sowie Offline-Händler andererseits. Wer das „New Retail“-Modell adaptieren will, muss sich auf vollkommene Digitalisierung einstellen und nicht nur alle Facetten des Geschäfts durch diese Brille betrachten.

„Jeder kann mit seinem Smartphone einkaufen was er will, wann er will und wo er will – und sich die Waren kostenlos nach Hause liefern lassen. Der Handel muss sich auf diese Bedürfnisse einstellen. Doch das gelingt noch nicht allen“, sagt Bitkom-Präsident Achim Berg. Der Handlungsdruck auf den stationären Handel wächst: der Bitkom-Erhebung nach planen 14% der heute ausschließlich online aktiven Händler, in fünf Jahren offline zu verkaufen.

Viele Unternehmen haben die Zeichen der Zeit erkannt. 62% aller befragten Händler sind der Meinung, der Handel in den Innenstädten müsse sich neu erfinden. Die gleiche Zahl geht davon aus, dass im Jahr 2030 Waren im stationären Handel über Virtual Reality angeboten werden und 77% sagen einen Abschied von der Ladenkasse voraus, da dann das Bezahlen beim Verlassen des Geschäfts automatisch ablaufen werde.

„Die Händler sehen, dass ihnen die Digitalisierung enorme Chancen bietet“, bilanziert Berg. „Digitale Technologien und Lösungen gibt es nicht nur für den E-Commerce – sie können auch klassische, traditionelle Geschäfte beleben und ihnen den Weg in eine erfolgreiche Zukunft ebnen.“

Auf dem Weg dorthin heißt es zunächst jedoch, die Bezahlprozesse noch einfacher und kundenfreundlicher zu gestalten. Wenn man zum Bezahlen nicht einmal mehr die Kasse aufsuchen muss, sondern gleich bei einem Kundenberater zahlen kann, verbessert dies den Service erheblich. Eine entsprechende Innovation wurde vor wenigen Monaten von Payone in London vorgestellt. Dank der Integration neuer PoS- und Zahlungslösungen können die Mitarbeiter des Benetton-Flagship-Stores nunmehr Verkäufe mit Kunden überall im Laden abschließen. Mit dem mobilen Kassensystem können sie sich auf die Beratung ihrer Kunden konzentrieren, den Warenbestand abrufen, die Verfügbarkeit von Artikeln oder einer möglichen Zulieferung aus dem Filialnetz prüfen und im Anschluss an das Verkaufsgespräch auch Zahlungen überall im Ladengeschäft entgegennehmen.

Unsichtbare Technologie

Ermöglicht wird dies durch die handliche Kombination des leichten Kartenterminals CCV Fly mit einem Smartphone oder Tablet: Die kabellose Integration beider Kassenbestandteile über eine gesicherte WIFI-IP-Adresse garantiert Geschwindigkeit, Komfort und Sicherheit beim Bezahlvorgang. Der Kassenbeleg kann per Belegdrucker ausgedruckt und auf Wunsch auch per E-Mail an den Kunden übermittelt werden. Die zugrunde liegende Technologie bleibt dabei für den Kunden völlig unsichtbar. Damit steht das Einkaufserlebnis im Mittelpunkt der Kundenerfahrung.

Ganz so weit ist man in Deutschland noch nicht. Immerhin: Im stationären Einzelhandel ist das bargeldlose Bezahlen mit Karte fast überall möglich, 98% der von Bitkom befragten Händler ermöglichen diese Art zu bezahlen. Umso besser die Services der Händler sind, desto eher können sie auf dem umkämpften Markt bestehen, lautet die Bitkom-Empfehlung. 7 von 10 Geschäften (70 Prozent) sind diesem Rat bereits gefolgt und bieten WLAN für die Kunden an. 22% haben eine App mit einem Bonusprogramm, weitere 20% informieren über Tablet-PCs in ihrem Laden über Produkte und Sonderangebote.

Bargeldloser Mittelstand

Den Trend zum bargeldlosen Bezahlen unterstützen die am PoS im Mittelstand immer weiter verbreiteten Möglichkeiten kontaktlosen Bezahlens. Für die Studie „Besser bargeldlos als Bargeld los – Potenziale digitaler Zahlungsverfahren im Mittelstand“ hat das ECC Köln im Rahmen einer repräsentativen Studie gemeinsam mit Concardis 300 deutsche Anbieter aus Einzelhandel, Gastronomie und Hotellerie von Februar bis März 2019 befragt. Zudem wurde eine Umfrage unter 1.000 Kunden im März und April 2019 durchgeführt. Knapp ein Drittel (30%) der befragten Kunden zahlen bereits regelmäßig kontaktlos mit Karte – unter den Smart Consumern, besonders technik- und smartphoneaffine Nutzer, ist der Anteil mit 41% noch höher. Zwar ist Bargeld bei Beträgen unter 50 Euro nach wie vor beliebt, doch die Bereitschaft kontaktlos zu bezahlen, ist groß – unabhängig von der Bonhöhe.

Im internationalen Vergleich sind deutsche Konsumenten aber eher zurückhaltend. So setzen Kunden in Deutschland im Schnitt nur etwa ein Mal pro Woche eine ihrer Karten ein, Verbraucher in Island beziehungsweise Norwegen bezahlen im Schnitt mehr als einmal täglich bargeldlos. Das hat aber auch mit der Verbreitung entsprechender Terminals zu tun: In Island kommen ca. 43 Terminals auf 1.000 Konsumenten, in Deutschland sind es weniger als zehn pro 1.000 Konsumenten. Ähnlich hohe Werte in der Ausstattung gibt es auch in Schweden, Norwegen und Dänemark.

Investitionen fehlen

Um diese Werte zu erreichen, bedarf es entsprechender Investitionen; hier hapert es vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen. Laut EHI Retail Institute ist nur jeder dritte mittelständische Händler investitionsbereit! Dementsprechend hält 73% der deutschen Handelsunternehmen sich beim Thema Digitalisierung für Nachzügler und nur 23% für Vorreiter und Gestalter (Quelle: Bitkom Research). Und das, obwohl 72% Digitalisierung als Chance für ihr Unternehmen bezeichnen!

Es bedarf also Impulse, die nicht unbedingt von technischen Dienstleistern kommen müssen. Die Sparkassen begleiten als regional verankerte Kreditinstitute kleine und mittelständische Firmenkunden bei der digitalen Transformation ihres Geschäfts. Sie können für ihre lokalen Händlerkunden den Zahlungsprozess am PoS optimieren, die Kundenreichweite durch Einbindung des E-Commerce erhöhen und Payment-Angebote in die gesamte digitale Kundenreise integrieren – von der Entscheidungsfindung in Filiale oder Online-Shop über den Kauf des Produkts bis hin zur „Nachbetreuung“ durch individuelle Kundenbindungs-Maßnahmen.

Die Sparkassen nutzen vielerorts die Chance, sich bei ihren örtlichen Händlern in Sachen Payment als Berater und Business-Partner zu positionieren – mit einer ganzheitlichen Strategie über alle Payment-Leistungen hinweg. Zu einem ganzheitlichen Angebot gehören zum Beispiel:

- Omni-Channel-fähige POS und E-Commerce-Zahlverfahren

- Bereitstellung eines flexiblen, multikanalfähigen Online-Shops/Webbaukastens- 

- Erweiterung des Terminalportfolios um zum Beispiel mobile PoS-Terminals (mPoS), die innovative Funktionen und Services bieten

- Mehrwerte rund ums Payment wie Couponing, Digitale Kundenkarte

S-Händlerservice und S-Payment bieten  preissensiblen Händlerkunden im Rahmen einer mPoS-Aktion die Möglichkeit, das bargeldlose Bezahlen in ihrem Geschäft  mit einem smarten mPoS-Terminal (CCV Fly) ohne laufende Kosten und Mietgebühren zu starten.  
Lediglich eine einmalige Bereitstellungsgebühr und die Transaktionsgebühren sind vom Kunden zu tragen. Das Terminal, das alle gängigen Kartenzahlungsarten von Girocard bis Kreditkarten ermöglicht, kann überall dort genutzt werden, wo Mobilfunkempfang oder WiFi-Netz (W LAN) besteht. 

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