Wenn man wochenlang in der Bude hockt, fällt einem plötzlich auf, dass Tapete, Vase, Sideboard, Couch und andere Dinge in der Wohnung auch mal erneuert werden könnten. Schön, dass man dann gleich von der alten Couch das neue Möbel bestellen kann. Was beim Onlinehändler Wayfair los war, erzählt Martin Reiter, Head of Europe. Spoiler: es war viel los.

Als Onlinehändler müsste man zu den Krisengewinnern zählen. Sind Sie ein Gewinner?

Die Situation war für alle unvorhersehbar. Wir sind froh, dass wir mit unseren Produkten den Leuten eine möglichst gute Zeit zu Hause ermöglichen konnten und viele die Gelegenheit genutzt haben um - zum Teil erstmalig - online für ihr Zuhause einzukaufen.

Was ist ab dem 16. März bei Ihnen passiert, als die meisten Läden geschlossen werden mussten?

Als klar wurde, dass verschärfte Hygienemaßnahmen nicht reichen werden, rollte eine richtige Welle an. Glücklicherweise sind wir ein Tech-Unternehmen, unser VPN erprobt und belastbar und wir haben ganz regulär “virtuelle Teams”, also Mitarbeitende im Kundenservice, die regulär von zu Hause aus arbeiten. Es gab also schon viele Ressourcen, auf die wir zurückgreifen konnten. Schon ab dem 11.März wurden alle Mitarbeitende weltweit ins Homeoffice geschickt, auch unsere 1000 Mitarbeiter aus dem Pressehaus am Berliner Alexanderplatz. Prozesse in der Logistik wurden angepasst, Mitarbeiter bekamen Unterstützung für Kinderbetreuung oder Bürostühle nach Hause geliefert. Wir haben engen Kontakt zu unseren Lieferanten weltweit gehalten, um einen besseren Eindruck über die Situationen vor Ort zu bekommen. Da war eine Menge los.

Welche Waren wurden bei Ihnen besonders bestellt?

In allen Märkten von den USA über Kanada, UK und Deutschland brauchten Leute plötzlich zu Hause einen Arbeitsplatz, mussten kochen und die Kinder betreuen. Der Verkauf von Schreibtischen und Bürostühlen ist allein im März um das Fünffache im Vergleich zu den drei Vormonaten gestiegen. Haushaltswaren wie Töpfe, kleine Elektrogeräte oder Aufbewahrung um 100% im Jahresvergleich und Trampoline, Schaukeln, Spielhäuser und Ähnliches um fast 200%.
Wie haben die vorgeschriebenen Hygienemaßnahmen die Arbeit in der Logistik beeinflusst?

Zuallererst haben wir die Reinigung und Desinfektion in allen Anlagen verstärkt, für Mitarbeitende und Equipment. Anschließend ging es darum, die Prozesse so umzustellen, dass wir den neuen Mindestabstand einhalten und das Risiko für unsere Mitarbeitenden in der Logistik minimieren. Dazu gehören verlängerte bezahlte Pausen, damit die Leute sich beim Schichtwechsel nicht über den Weg laufen genauso wie umgestaltete Pausenräume oder die kontaktlose Lieferung für die Kundinnen. Externe Gäste im Logistikzentrum waren prinzipiell untersagt, wir haben sonst öfter mal Lieferanten oder Dienstleister da.

Gab es Schwierigkeiten mit der Warenbeschaffung?

Nein. Das ist ein unbestreitbarer Vorteil davon, dass wir global mehr als 11000 Lieferanten haben. Da sind immer mal einige von besonderen Situationen betroffen, aber in der Masse stimmt das Bild und vor allem die Produktverfügbarkeit. Klar waren einige italienische Supplier temporär betroffen, und einige in Asien produzierte Produkte hatten verlängerte Lieferzeiten, aber das hat sich insgesamt nicht niedergeschlagen.
© wayfair
Was hat die Krise in Ihrem Unternehmen verändert? Was haben Sie gelernt?

Kommunikation wird präziser und intensiver. Meetings oft zielgerichteter. Die Leute haben sich gegenseitig und ihre Communities durch die gesundheitliche Krise getragen. Normalerweise haben wir regelmäßige Team-Events, das Budget dafür haben wir gespendet. Den Way Day, den größten Sale von Wayfair, haben wir auf einen späteren Zeitpunkt gelegt und stattdessen einen Charity-Sale gehostet, bei dem 10% der Gewinne an die UN Foundation zur Bekämpfung von Corona gingen.

Haben Sie den Umgang mit den Kunden anders organisiert?

Bis auf die kontaktlose Lieferung ist das weitgehend gleich geblieben, wir haben ja keinen Publikumsverkehr. Auf unserer Webseite haben wir über die Sicherheitsvorkehrungen für Mitarbeiter informiert und über Service-Updates. Einen herausragenden Kundenservice zu bieten ist uns generell wichtig, um so mehr wenn gerade viele Erstkunden unterwegs sind.

Wie geht es Ihnen, seitdem die Geschäfte wieder geöffnet werden dürfen?

Wir spüren keine großartige Veränderung. Die meisten von uns arbeiten nach wie vor von zu Hause. Jetzt gilt es, sich langsam wieder auf die Rückkehr ins Büro vorzubereiten.

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