Die E-Commerce-Branche rüstet sich für die umsatzstärkste Zeit des Jahres. Spätestens zum Black Friday (in diesem Jahr am 26. November) und in der Cyber-Week beginnt die heiße Phase. Allerdings haben nur wenige Online-Händler eine Strategie für den Umgang mit der zu erwartenden Flut an Retouren zu diesen saisonalen Verkaufsspitzen in petto. Retourenmanagement-Spezialist Buybay hat eine Checkliste mit fünf Fragen zusammengestellt, die bei der Prüfung und Optimierung der Prozesse helfen.

In der umsatzstärksten Saison des Jahres stoßen viele Unternehmen bereits mit der Abwicklung der Verkäufe ans Limit ihrer Kapazitäten. Was mit den Retouren passiert, gerät in dieser Zeit schnell aus dem Blick. Entsprechend wächst vielerorts der zu bearbeitende Berg an Retouren bis in den Februar hinein.

Überquellende Lager sind allerdings nur die Spitze des Eisbergs. Vielen Anbietern und Händlern ist nicht bewusst, dass sie durch ein ineffizientes Retourenmanagement Verkaufs- und Kundenbindungs-Potenziale verspielen und ihre Bilanz belasten. Es empfiehlt sich daher, bereits vor der Hochsaison zu prüfen, ob und wie sich das Retourenmanagement optimieren lässt. Die folgenden fünf Punkte helfen dabei, dass die Retouren nicht die Saisonbilanz belasten.

1. Ist das Retourenmanagement skalierbar?

Gibt es ausreichend Personalreserven, um die absehbare Flut an Retouren zu bewältigen? Im Verkauf werden häufig zusätzliche saisonale Mitarbeiter eingesetzt. Lässt sich dies auch für das Retourenmanagement umsetzen – samt entsprechendem Equipment und Schulungen für die notwendigen Prozesse? Neben Warenannahme und -sortierung umfasst ein effektives Retourenmanagement auch eine Qualitätsprüfung („Grading“) der Waren und die Beurteilung, welche weiteren Schritte die Rücksendungen durchlaufen sollten: Säuberung, Reparatur, Datenlöschung, Wahl des Wiederverkauf-Kanals und Preisfindung. Für den erneuten Verkauf ist zudem eine detaillierte Dokumentation des Warenzustandes und eventueller Mängel notwendig.

2. Wie wird der Wiederverkauf der Retouren abgewickelt?
Viele Unternehmen, die das Retourenmanagement intern nicht bewältigen können, überlassen die Rücksendungen Logistikdienstleistern. Damit ist der Prozess zwar ausgelagert, aber meist auch ein großes Verlustgeschäft. Denn Logistikdienstleister verkaufen Retouren häufig unsortiert, auf Mischpaletten und als "C-Ware" an Großabnehmer. Auf diese Weise werden die Produkte oft für weniger als 10 Prozent ihres Wertes abverkauft und teilweise sogar vernichtet.

Dies ist auch in Hinsicht auf die fehlende Nachhaltigkeit jüngst ein Verruf geraten und könnte für einige Warengruppen sogar illegal werden (Stichwort: Elektrogesetz 3). Weit wirtschaftlicher und nachhaltiger ist der Wiederverkauf, wenn für einzelne Produkte oder Warengruppen die am besten geeigneten Verkaufskanäle – wie Marktplätze, Auktionsplattformen oder Shops bzw. Websitebereiche für B-Waren – gewählt werden. Lassen sich die Wiederverkaufs-Prozesse entsprechend anpassen oder auslagern?

3. Wie steht es um Lagerkapazitäten und Wiederverkaufszyklen?
Die Lager vieler Händler platzen nach der Weihnachtssaison als allen Nähten. Aus Zeitmangel stauen sich die Retouren häufig bis in den Februar hinein, da es in der Hochsaison keine Zeit für eine gezielte Bearbeitung gab. Allerdings sind die Kosten für zusätzlich Lagerkapazitäten nur ein Nachteil einer langsamen Bearbeitung von Rücksendungen. Viel gravierender ist der Wertverlust der Waren, je länger es bis zum Wiederverkauf dauert. Kommt in der Zwischenzeit beispielsweise eine neue Produktversion auf den Markt oder muss saisonale Ware bis zum nächsten Jahr eingelagert werden, fällt der Wert dramatisch. Eine Prozessmodernisierung oder eine Auslagerung kann sich schon deshalb lohnen.

4. Kundenkommunikation für den Bereich Retourenmanagement nutzen
Der beste Weg zu einem effizienteren Retourenmanagement ist natürlich die Vermeidung von Rücksendungen. Feuern knappe Bestell-Zeitfenster der Aktionstage unüberlegtes Bestellen und damit mehr Rücksendungen zusätzlich an? Eine realistische Darstellung des Produkts, detaillierte Wareninformationen, 360-Grad-Bilder, Anleitungsvideos und Kundenbewertungen können dazu beitragen, die Rücksenderate zu senken. Komplett vermeiden lassen sich Retouren jedoch im Zeitalter schneller Bestell- und einfacher Rücksendeoptionen nicht.

Beim Verkauf von Retouren ist eine detaillierte Darstellung des Produktzustandes noch wichtiger als beim Verkauf von Neuwaren. Auch ein guter Kundenservice ist hierbei besonders wichtig, denn vor dem Kauf von B-Waren haben Kunden häufig Fragen. Sorgen die Produktdarstellung und die Betreuung jedoch für positive Prozesse, dann lassen sich über den Verkauf von Retouren und B-Waren zusätzliche Kundengruppen gewinnen. Der nachhaltige Umgang mit den Waren kann zudem für eine positive Positionierung des Unternehmens in der Kommunikation genutzt werden.

5. Unterstützende Software oder Retourenmanagement-Partner
Im Rahmen der Zusammenarbeit mit einem Partner für Retouren oder als Teil einer speziellen „In-house“-Lösung unterstützt im Idealfall eine spezielle Software die Retourenabwicklung direkt bei der Registrierung. Sie entscheidet anhand festgelegter Kriterien automatisch, welche Verkaufsoption den höchsten Erlös bringt, und beginnt mit der Warensortierung.

Auch für die Preisfindung lohnt sich der Einsatz einer intelligenten Software, die intern entwickelt oder durch Partner bereitgestellt wird. Diese kann die Marktpreise für Hunderttausende Produkte überwachen. Bei der Zusammenarbeit mit einem Spezialisten werden dazu auch Daten aus Produktsuchanfragen und weiteren Datenquellen genutzt, um die Preise mehrmals täglich zu aktualisieren. So können die Artikel in relativ kurzer Zeit zum bestmöglichen Preis verkauft werden. Dabei kann ein Retourenpartner auch den Kunden-Service übernehmen. Für die nötige Transparenz sollte ein Dashboard jederzeit eine Übersicht über die jeweiligen Waren und ihren Status geben.

Durch die Zusammenarbeit mit einem spezialisierten Partner liegt der Buybay-Erfahrung zufolge der Erlös für Retouren dabei in der Regel zwei- bis viermal höher als beim Verkauf an Großabnehmer über traditionelle Kanäle.