Logistik: Mehr Service stoppt lästige Retouren

Retouren sind aufwändig und teuer. Eine EHI-Studie identifiziert die Kostentreiber und zeigt auf, wie Händler Rücksendungen vermeiden können.

Kaum freut sich der Händler über eine losgeschickte Bestellung, da kommt sie schon wieder zurück: Rund 15 Prozent beträgt die durchschnittliche Retourenquote im Onlinehandel, zeigt die aktuelle EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2016“. Dass knapp jedes siebte Produkt wieder zurückkommt mag sich vielleicht nicht so schlimm anhören, aber in einzelnen Branchen wie beispielsweise bei Mode und Accessoires liegen die Quoten deutlich höher, nämlich bei 50 bis 60 Prozent.

Bei fast zwei Drittel der befragten Onlinehändler werden bis zu 10 Prozent der bestellten Artikel zurückgeschickt, 13 Prozent geben an, sich gar nicht oder so gut wie keinen Retouren rumschlagen zu müssen. Jeweils rund 10 Prozent der Onlinehändler erhalten bis zu 20, bis zu 30 oder bis zu 50 Prozent der Artikel zurück, bei 3 Prozent beträgt das Retourenaufkommen sogar 60 Prozent.

Und so eine Retoure ist teuer: Durchschnittlich kostet jeder zurückgeschickter Artikel den Händler rund 10 Euro. Die Sichtung der Ware und die Qualitätskontrolle ist für gut die Hälfte der befragten Händler dabei der größte Kostentreiber. Zudem geben 37 Prozent der Befragten an, dass die Artikel nicht mehr als A-Ware weiterverkauft werden können, genauso viele nennen die Übernahme der Retourenkosten als Grund dafür, dass Retouren kostspielig sind. Gleichwohl übernehmen mehr als zwei Drittel der Onlinehändler auch nach der EU-Richtlinie vom Juni 2014, die die Weitergabe der Versandkosten für die Rücksendung an die Kunden eigentlich zulässt, die Kosten selbst.

Da bekanntlich diejenige Retoure die günstigste ist, die erst gar nicht entsteht, hat die Vermeidung von Rücksendungen bei fast zwei Dritteln der Befragten oberste Priorität. Um herauszufinden, warum der Artikel zurückkam, erfassen 86 Prozent der Onlinehändler gezielt die Gründe von Retouren, knapp sieben von zehn leiten daraus konkrete Optimierungen ab. So sehen gut 80 Prozent der Befragten die Bereitstellung detaillierter Produktinformationen im Netz die beste Vermeidungsstrategie.

Händler haben verschiedene Ideen, wie sie Retouren vermeiden

Verpackungslösungen, die die Ware auf dem Weg zum Kunden gut schützen, können der Studie zufolge ebenfalls dazu beitragen, die Rücksendequote klein zu halten – und haben dementsprechend einen hohen Stellenwert für die Onlinehändler. Mehr als die Hälfte der Befragten setzt sich mit dem Thema der „sicheren“ Verpackung auseinander. Für gut ein Drittel der befragten Onlinehändler ist aktuell auch die Nachhaltigkeit der Verpackung ein großes Thema.

Ziel ist es, die Produkte zu schützen ohne übermäßig Verpackungsmaterialien oder überdimensionale Verpackungsgrößen einzusetzen und umweltfreundliche Materialien zu verwenden. Jeder vierte Onlinehändler beschäftigt sich aktuell zudem damit, die Versandverpackungen attraktiv zu gestalten, damit der Kunde beim Auspacken ein positives Einkaufserlebnis hat.

Eine hohe Liefertreue und die Einhaltung der Lieferzusagen hat für Onlinehändler weiterhin oberste Priorität. Das gibt zumindest der Großteil (88 Prozent) der Befragten an – und damit ein weitaus höherer Anteil als in den vorangegangenen Jahren. Der Anteil der Befragten, die innerhalb der kommenden drei Jahre auf die Belieferung noch am Tag der Bestellung setzen wollen, hat sich im Vergleich zum Vorjahr von 12 auf 43 Prozent fast vervierfacht, der Anteil derjenigen, die eine Belieferung innerhalb von 1 bis 2 Stunden anstreben, nimmt von 3 auf 28 Prozent zu. Aktuell gibt jeder zweite befragte Onlinehändler an, innerhalb von 24 Stunden liefern zu können. 10 Prozent bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und 3 Prozent eine innerhalb von 1 bis 2 Stunden.

Die Händler mit Lieferzeiten innerhalb von 1 bis 2 Stunden sind aus unterschiedlichen Sortimentsbereichen: Bücher und Medien, Bürobedarf und Schreibwaren, Consumer Electronics, Spielwaren und Babyartikel sowie Wohnen und Einrichten. Diejenigen mit Lieferzeiten innerhalb von mehr als 5 Werktagen sind ausschließlich aus dem Bereich Wohnen und Einrichten. Hier seien schnellere Lieferzeiten teilweise nicht möglich, da manche Möbelstücke erst bei Bestellung gefertigt werden.

Schnelle Lieferung für glückliche Kunden

Fast die Hälfte der Befragten (46 Prozent) plant zudem, seinen Kunden künftig die Auswahl eines konkreten Lieferzeitfensters anzubieten. Der Anteil der Händler, die diesen Service bereits heute anbieten können, ist mit 13 Prozent noch gering. Entscheidend ist hier unter anderem das Angebot des Versanddienstleisters. Für gut zwei Drittel sind darüber hinaus weitere Services im Rahmen der Lieferung wichtig, beispielsweise die Sendungsverfolgung.

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