Warenrücksendungen belasten die Prozesse und das Ergebnis von Onlinehändlern. Doch es gibt Möglichkeiten, die Retourenquote zu reduzieren, zeigt eine aktuelle Studie.  

Die Hälfte der von Zalando versendeten Waren kommt zurück - das räumte Geschäftsführer Rubin Ritter jüngst in einem Imtervview mit der Zeitung  "Die Welt" ein, "um die Diskussion mal zu beenden". Freilich brachte das Geständnis die Diskussion um die Wirtschaftlichkeit des deutschen Zappos-Klons in der Branche noch einmal richtig in Schwung.

Die Retourenquote ist ein kritischer Erfolgsfaktor für die Rentabilität im E-Commerce. Umso mehr verwundern die Ergebnisse einer aktuellen Studie des Forschungsinstituts ibi research. Demnach kennen 40 Prozent der befragten Onlinehändler nicht einmal die Kosten, die ihnen durch Retouren entstehen.

Viele Unternehmen kennen Retourenkosten nicht

Zwar vermutet ein Drittel der teilnehmenden Unternehmen, dass sich ihr Gewinn um fünf Prozent steigen würde, wenn sich die Retourenquote um 10 Prozent reduzieren lasse. Doch im Monitoring der Rücksendungen steckt offenbar noch Potenzial. So erfassen 80 Prozent der rund 400 befragten Onlinehändler beispielsweise nicht, den Zusammenhang zwischen Retourenquoten und der jeweils genutzten Zahlungsmethode des Kunden.

Dabei besteht der Studie zufolge einen klaren Zusammenhang zwischen Zahlverfahren, Rücksendewahrscheinlichkeit und -aufwand: Denn bei den Zahlarten wie Vorkasse, Sofortüberweisung.de und Nachnahme verzeichnen die befragten Händler signifikant geringere Retourenquoten als beim Rechnungskauf, PayPal und anderen Verfahren (siehe Grafik).

Über ein deutliches Ansteigen der Retourenquote bei der Einführung des Rechnungkaufs berichten viele Onlinehändler. Auf den "Multichannel Payment Days" im vergangenen Jahr nannte etwa Paolo Oliva, E-Process-Manager von Jades24, konkrete Zahlen für den Modeversender.

Danach liegt die Quote der Rücksendungen bei der Vorkasse knapp unter 30 Prozent, bei Kreditkarten bei rund 35 Prozent, bei Sofortüberweisung.de bei knapp unter 40 Prozent und beim Rechnungskauf in 2012 deutlich über 50 Prozent.

Quelle: ibi resaerch
Quelle: ibi resaerch
Auch der Aufwand, der durch Retouren entsteht, unterscheidet sich je nach Zahlverfahren, wie die Experten von ibi research anhand eines "Retourenaufwandsindikators" (RAWI) belegen. Danach haben Vorkasse, Sofortüberweisung.de und Lastschrift den geringsten Aufwand, der Rechnungskauf dagegen den höchsten.

Gegensteuern bei vermehrten Retouren

Um die Retouren zu senken, bietet es sich demnach an, die Auswahl der Zahlverfahren zu steuern. Zalando, so hört man, versendet an Kunden, die durch Warenrücksendungen aufgefallen sind, im ersten Eskalationsschritt nur noch gegen Vorkasse, im zweiten Schritt wird der Versand an den Problemkunden schließlich gänzlich eingestellt.

Die Anpassung der Zahlungsmethode ist bislang allerdings nur für 8 Prozent der von ibi research befragten Händler eine Maßnahme, um Retouren zu reduzieren. An erster Stelle hoffen die Versender, Rücksendungen durch "verbesserte Produktbeschreibungen" (87 Prozent), "professionelle Verpackung" (57 Prozent) und "Qualitätsicherung vor Versand" (49 Prozent) sowie "kürzere Lieferzeiten" (48 Prozent) in den Griff zu bekommen.

Etwa 40 Prozent der befragten Händler haben laut der ibi research Studie eine Retourenquote, die über 10 Prozent der verschickten Waren liegt. Mit 50 Prozent und höheren Werten - wie im Fall von Zalando - müssen allerdings nur 4 Prozent der Webshops leben.

Beinahe die Hälfte der befragten Onlineversender (46 Prozent) verzeichnet in den vergangenen Jahren eine Zunahme der Rücksendungen. 4 von 10 Kunden kalkulieren die Rücksendung der Ware bereits beim Kauf bewusst ein und bestellen mehrere Varianten desselben Produkts zur Auswahl, so die Studie.

76 Prozent aller Händler plant die Rücksendekosten auf den Verbraucher zu übertragen, sobald die neue EU-Verbraucherrichtlinie dies zulässt.

Hanno Bender

Weitere Ergebnisse unter ibi.de/retourenmanagement