Es ist zuweilen ein wenig eigenartig. Online-Retailer stecken säckeweise ihr Geld in Bannerwerbung, in Adwords, pampern Affiliates und lassen nichts unversucht, um neuen Kunden hinterherzujagen. Das ist auch alles gut. Wenn sie nicht ihren eigentlichen Schatz dabei vernachlässigen würden. Den Stammkunden. Wenn es um Service und Betreuung und erst Recht die Nachbereitung des Einkaufs geht, dann wird gespart. Doch wer im Kundenservice patzt, beschädigt die Beziehung zum Kunden nachhaltig. Das dröselt eine Infografik von Zendesk schön auf.

Kunden, die mit dem Service zufrieden sind, so die Botschaft, kaufen zudem mehr und dauerhafter im Shop ein. Gerade mit Blick auf den Return-in-Investment kann es also sinnvoller sein, sein Geld erst einmal in die Betreuung bestehender Kunden zu stecken, als sich neuen Umsatz teuer einzukaufen. Das gilt gerade auch mit Blick auf Social Media. Denn Kunden teilen auch positive Erfahrungen inzwischen deutlicher häufiger via Facebook und Co mit. Zufriedene Stammkunden sollte man also durch guten Service zu Markenbotschaftern machen. 

 

The good, the bad, and the ugly: the impact of customer service Image originally posted on Zengage, The Zendesk Blog