Von der Waterkant bis zur Zugspitze: Individuelle Erwartungen an den Kundenservice sind je nach Geschlecht, Alter und auch Wohnort sehr unterschiedlich.
Kunden und ihre Vorstellung von gutem Service unterscheiden sich – nach Geschlecht, Alter, Region und natürlich auch individuell. So ist für 39 Prozent der Frauen beispielsweise Freundlichkeit wichtig, bei den Männern sind es nur 28 Prozent, zeigt eine Umfrage der Meinungsforscher von YouGov im Auftrag von Softwareanbieter Salesforce. Auch Hilfsbereitschaft nennen Frauen mit 13 Prozent häufiger als Männer (8 Prozent).
Männer sagen hingegen gern ihre Meinung: 14 Prozent beschweren sich auf den Social-Media-Kanälen von Unternehmen öfter über schlechten Kundenservice, jeder 3. zumindest gelegentlich. Bei den Frauen beschwert sich nur jede 10. öfter und knapp jede dritte (28 Prozent) nur ab und an. Allerdings loben männliche Kunden (52 Prozent) auch etwas mehr als Frauen, bei denen 46 Prozent Worte der Anerkennung finden.
Junge und ältere mögen Beratung
Auch beim Alter der Konsumenten gibt es unterschiedliche Prioritäten beim Kundenservice. Für jeden 5. Digital Native (18 bis 24 Jahre) wie auch knapp jeden 5. Älteren 55+ ist die Beratung ein wichtigeres Kriterium für guten Kundenservice. Bei den Konsumenten der Generation X (35 bis 54 Jahre), die meist voll im Berufsleben stehen, geben dies nur 13 Prozent an.Dafür ist für die „Zwischen-Generation“ Kulanz wichtiger – es ist das am dritthäufigsten genannte Kriterium (14 Prozent) nach Freundlichkeit und Kompetenz – bei den Älteren wie auch den 18-24-Jährigen liegt es dagegen auf Rang 6. Ein vorstellbarer Grund für die Studienverantwortlichen: die 35- bis 44-Jährigen seien im Alltag so eingebunden, dass für sie unkomplizierte Abwicklung einfach eine größere Rolle spielt.
Feste Ansprechpartner vor allem stationär wichtig
Im Hinblick auf die Kundenerwartung bei Online- und stationären Händlern ist den jungen Kunden die Geschwindigkeit online wichtiger. Auf schnelle Bearbeitung legen 58 Prozent der 18- bis 24-jährigen bei Onlinegeschäften mehr Wert als im stationären Bereich. Rund 60 Prozent der über 35-jährigen betrachten es sowohl online als auch stationär als gleichermaßen wichtig. Die Jüngeren betrachten zudem auch feste Ansprechpartner eher im stationären Handel als wichtig (42 Prozent), im Unterschied zu den anderen Altersgruppen. Diese finden es stationär und online gleichermaßen wichtig. Generell wird das Thema der Umfrage zufolge aber eher für den stationären Bereich als im Internet betont.Auch je nach Bundesland weichen Wahrnehmung und Prioritäten zum Teil deutlich voneinander ab. Das gilt nicht nur für die Bewertung des lokalen Kundenservice durch die jeweiligen Einwohner, sondern auch für deren Präferenzen.
Berliner sind eher direkt
In der Umfrage zeigen die Hauptstadtbewohner wenig Verständnis für fachliche Schwächen: Für 46 Prozent der Befragten ist Inkompetenz im Service ein absolutes No-Go, wohingegen nur 27 Prozent an unfreundlichem Verhalten Anstoß nehmen. Und der Status quo des Service in der Hauptstadt ist ausbaufähig: Die Berliner haben sich im Durchschnitt über ein Viertel ihrer Serviceerlebnisse im letzten Jahr geärgert (zum Vergleich Sachsen-Anhalt: 19 Prozent).
Die Hessen mögen es persönlich
Für 30 Prozent der Hessen ist ein fester, gleichbleibender Ansprechpartner besonders wichtig, wohingegen nur 20 Prozent der Einwohner von Niedersachsen dieser Ansicht sind – Tiefstwert in der Umfrage, allen anderen ist es bedeutender. Einen noch höheren Wert bei den Hessen erreicht mit 46 Prozent die gute Erreichbarkeit des Service, bundesweiter Spitzenwert in dieser Kategorie.
Die Hamburger sind fast übertypisch deutsch
Für 36 Prozent der Hanseaten ist Freundlichkeit von überragender Bedeutung beim Service. Umgekehrt ärgern sich 43 Prozent über herablassendes, unfreundliches Verhalten. Mit 30 Prozent kommt in Hamburg Kompetenz als Kriterium für guten Service ein besonders hoher Wert zu.
Die Bayern schätzen ihre Privatsphäre
Ob es an den zahlreichen ländlichen Gebieten im Bundesland oder dem demokratischen Miteinander im Biergarten liegt, ist nicht gewiss: 34 Prozent der Bayern beurteilen ihren lokalen Service als persönlich, dabei werden sie nur noch von den Niedersachsen (37 Prozent) getoppt. Außerdem legen 91 Prozent im Süden der Republik sehr hohen Wert auf Vertrauen und Datenschutz – 6 Prozent mehr als beispielsweise in Hessen.
Klare Vorstellungen in Nordrhein-Westfalen
Die Bewohner des bevölkerungsreichsten Flächenlandes haben eine klare Vorstellung davon, wo sie guten Service erwarten können: Eher in günstigen (31 Prozent) und eher in modernen (27 Prozent) Unternehmen. Und wenn sie zufrieden sind, haben das fast ein Viertel (23 Prozent) schon öfter in sozialen Medien kundgetan – in Bayern und Hamburg nur 15 Prozent.Aus der Umfrage lassen sich laut Salesforce auch ein paar zentrale Eckpfeiler im Kundenservice ableiten. Zu den Attributen von Händlern und Dienstleistern, die am ehesten mit gutem Service assoziiert werden, gehören hauptsächlich “spezialisiert” (40 Prozent), “günstig” (26 Prozent) und “regional” (23 Prozent).
„Es ist kein Hexenwerk, den Kundenservice schneller, kompetenter, effizienter und erfolgreicher zu machen“, wirbtJochen Katz, Senior Product Marketing Manager bei Salesforce Deutschland. „Um dem Anspruch der Kunden an einen individuellen Service gerecht zu werden, können Unternehmen aller Größen bereits heute die Vorteile von Künstlicher Intelligenz nutzen. Dies erfordert kaum Investitionen, bietet den Servicemitarbeitern aber die Informationen und die Unterstützung, um Kunden nachhaltig zu begeistern.“
Für die Umfrage hat YouGov 3.200 Personen ab 18 Jahren in Deutschland befragt, 200 aus jedem Bundesland.
MEHR ZUM THEMA:
