Die Pandemie beschert vielen Branchen hohe Auftragseingänge. So sind Medizinprodukte, Elektronik, Möbel, Baumaterialien, Gartenbedarf auch 2021 über Gebühr gefragt. Die Folge: Lieferungen verzögern sich, Hotlines sind überfordert, entsprechend unzufrieden sind die Kunden. Die Service- und Handelsexperten Ralph Lange und Matthias Frede erklären, was zu tun ist, damit aus der Auftragsflut für Händler und Anbieter kein Shitstorm wird.

Viele Branchen werden aktuell von Kunden überrannt. Kommen alle mit dem Ansturm klar?

Ralph Lange: Im Freizeit- und Onlinebereich kommen auffällig viele mit der aktuell hohen Kundennachfrage nicht klar. Die Unternehmen sind nicht wirklich vorbereitet auf den Auftragseingang und können ganz normale Kundenerwartungen nicht erfüllen. Die Lieferketten für viele Artikel sind angespannt. Vieles wird zu spät, fehlerhaft oder unvollständig geliefert. Das alleine ist schon ein Problem und fällt negativ auf. Als Negativ-Katalysator kommt hinzu, dass der Service genauso überfordert ist und die Kunden ihre Reklamation schwer oder gar nicht loswerden. Und wenn sie dann endlich jemanden am Telefon haben, ist die Person nicht sonderlich emphatisch, weil überlastet. Genau das wäre aber wichtig, um die Wogen zu glätten.

Was läuft bei Händlern und Anbietern denn schief?

Ralph Lange: Es gibt keine Reserven für Produktion und Personal, um Spitzen abzudecken, und keinen Plan für die Kommunikation, um den Kunden die Situation zu erklären. Bei Lieferengpässen sollten Kunden vorab informiert und gezielte Angebote (z. B. Notfallhotlines) für die zu erwartenden Mehrbelastungen durch Reklamationen eingerichtet werden.

Matthias Frede: Vielen Händlern fehlt die Infrastruktur, um solche Abläufe automatisiert anzustoßen. Es gibt keine Self-Service-Portale, die Kunden über den Auftragsstatus informieren. Die Kunden bleiben im Dunkeln und ärgern sich umso mehr, wenn Bestellungen verspätet eintreffen. Auch die Mitarbeiter an der Hotline sind gestresst, was die Situation weiter eskalieren lässt.

Was machen die Firmen besser, die die Auftragsflut gut bewältigen?

Matthias Frede: Sie informieren die Kunden von sich aus und kommen ihnen entgegen. Sie bleiben erreichbar, weil sie auf Dienstleister zurückgreifen. Sie sind in der Digitalisierung weiter, so dass die Informationskette nicht abreißt und sie die Kunden abfangen. Umgekehrt haben jene die größten Probleme, die ihren Service schon immer „auf Kante genäht“ haben. Viele Firmen organisieren ihre Abläufe nicht kunden-, sondern auftrags- und produktbezogen. Das heißt, sie kennen nur ihre Aufträge und Produkte und wissen oft gar nicht, wie viele Kunden anrufen oder wie viele Aufträge ein Kunde bei ihnen offen hat.

Gewinnt also doch wieder Amazon mit seiner Kundenzentrierung, Schnelligkeit und Liefertreue?!

Ralph Lange: Amazon ist in allen Belangen, von der Organisation über die Technik bis zur Servicekommunikation, eine hohe Messlatte, die gleichzeitig Ansporn sein sollte. Da die Mega-Plattformen gleichzeitig nicht unumstritten sind, nehmen manche Kunden durchaus Wartezeiten in Kauf, wenn sie das Gefühl haben, dass damit bestimmte Werte – ein fairer Umgang mit Mitarbeitern, regionale Belange oder Umweltaspekte – berücksichtigt werden. Das sollten die Anbieter dann aber auch deutlich kommunizieren.

Womit sieht sich ein Händler konfrontiert, wenn plötzlich viel mehr Kunden bestellen?

Matthias Frede: Das Kontaktvolumen wird in Engpasszeiten extrem gepusht. Viele Firmen schaffen es dann gar nicht mehr, erreichbar zu bleiben und auf die vielen Anfragen zu reagieren. Neben den Telefonaten schreiben die Kunden dann parallel E-Mails und suchen sich alternative Kontaktkanäle wie Social Media, um sich dort über schlechten Service und lange Lieferzeiten zu beschweren. Damit wachsen sehr schnell sehr zentrale Probleme, die einem Unternehmen nachhaltig schaden.

Was schlagen Sie vor?

Matthias Frede: In jedem Fall gilt: „Ehrlich währt am längsten“. Das heißt, Kunden schnellstmöglich informieren, Lösungen bieten, ihnen entgegenkommen. In der Telefonie Wartezeiten ansagen, erklären, dass es zu einem erhöhten Anrufvolumen kommt. Das Informationsmanagement muss funktionieren. Wichtig ist auch, die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen im Service gut abzuholen und für die Situation zu sensibilisieren. Dass der Service mit den Reklamationen gut umgehen kann, ist ein zentraler Punkt!

Wie kommt der Service gut durch solche Krisen und Peaks?

Ralph Lange: Indem man einen eingeübten Krisenplan hat, mit Spielregeln, die gelten, wenn „Land unter“ ist. Das kennt man von Versicherungen, etwa beim Vertragswechsel zum Jahresende oder bei Massenschäden nach einem Hagelsturm. Dann freuen sich die Teams auf die Sonderbudgets, Incentives oder flexiblere Arbeitszeitregelungen. Eine gute Idee ist es, solche Maßnahmen gemeinsam zu erarbeiten.

Matthias Frede: Wenn der Druck steigt, ist die große Kunst, die Service-Teams abzuholen, ihnen trotzdem Freiräume einzuräumen und sie eben nicht bis zum allerletzten Anschlag zu fordern. Sonst leiden Motivation und Engagement über Gebühr, und es kommt zu Ausfällen. Wichtig ist Zeit mit und für die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen, um über die Erfahrungen zu sprechen, sich über die Motive der Kunden auszutauschen und die Problematik auch aus Sicht des Service zu berücksichtigen. Ein gestresster Service kann einem Unternehmen nachhaltig schaden. Deshalb sollte man nie nur nach den Produktivzeiten schauen, sondern auch auf ein gutes Stressmanagement achten.

Ralph Lange: Es ist extrem hilfreich, wenn sich alle auf die Sondersituation einstellen. Ansonsten gilt: Ruhe bewahren, gut zuhören und empathisch reagieren. Denn die Kunden brauchen noch mehr als sonst das Gefühl, ernst genommen zu werden. Trotzdem ist da auch der eigene Frust über die internen Probleme, Technik oder Prozesse, die nicht (mehr) funktionieren, und dazu vielleicht ein Chef mit Schnappatmung. Dann hilft es, wenn man den Kollegen und Kolleginnen zugesteht, dass auch sie ihr Bestes geben, und parallel nachzuvollziehen versucht, warum für manche Kunden eine scheinbare Mücke wie ein Elefant aussieht.

Was sind die goldenen Regeln für Reklamationen?

Ralph Lange: Kunden, die verärgert sind, erwarten Verständnis. Egal wie stressig die Situation ist: Ruhe bewahren, gut zuhören, empathisch reagieren, den Kunden in seiner emotionalen Lage bestätigen und ernst nehmen. Ganz wichtig: Emotionale Befindlichkeiten stets vor den sachlichen Themen klären.

Matthias Frede: Oberstes Gebot ist Verständnis (auch für die Zeit, die der Kunde mit der Reklamation verbringen muss), dem Kunden die Abwicklung so leicht wie möglich machen und zuverlässig helfen.

Matthias Frede (auf dem Foto links) ist Gründer und Geschäftsführer von CC Management Consulting, einer auf Service und profitable Kundenbeziehungen spezialisierten Unternehmensberatung. Ralph Lange ist Geschäftsführer der Managementberatung Top Perform.

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9 Maßnahmen, die Unternehmen in der Auftragsflut retten

1. Bleiben Sie erreichbar: Erreichbar bleiben ist das oberste Ziel! Sonst entsteht eine Kettenreaktion aus vergeblichen Anfragen und Beschwerden, deren Bugwelle ein Vielfaches an Ressourcen verschlingt. Binden Sie, wenn nötig, rechtzeitig externe Ressourcen ein. Achten Sie auf die fachliche und kommunikative Kompetenz des Dienstleisters.

2. Informieren Sie von sich aus: Wenn Lieferungen aus dem Ruder laufen, informieren Sie Kunden umgehend über Verspätungen, zum Beispiel über automatisierte E-Mails oder Self-Service-Portale. Wo solche Automatismen fehlen und die Volumina nicht allzu groß sind, informieren Sie Ihre Kunden manuell über drohende Abweichungen.

3. Holen Sie Kunden in ihrem Ärger ab: Hören Sie zu, reagieren Sie verständnisvoll, bestätigen Sie Kunden in ihrer emotionalen Lage und nehmen Sie sie ernst. Ganz wichtig: Erst die Emotionen beruhigen, dann die Sachfragen klären.

4. Briefen Sie Ihr Team: Werden Sie von Aufträgen überrollt, muss Ihr Service in einen Krisenmodus umschalten. Das Engagement braucht pragmatische Unterstützung und Fingerspitzengefühl in der Führung. Für Vorgesetzte lautet die Empfehlung: Klartext reden, Sinn, Hintergründe und Notwendigkeiten vermitteln, Verständnis für die Situation zeigen, den Druck deutlich machen (ehrlich bleiben, nichts schönreden), ggf. auch beim Dienstleister. Bereiten Sie Ihr Team auf negative Kundengespräche vor, damit die Stimmung nicht leidet. Hilfreich sind Kommunikationsrichtlinien sowie Kulanzregeln, über die Sie Kunden sofort eine Lösung anbieten können. Das nimmt von den Mitarbeitern Druck und beugt dem „Helfersyndrom“ vor.

5. Gleichen Sie mit Incentives aus: Blumen für die Familie, Eisgutschein für die Kinder ... überlegen Sie, wie der Spaß nicht verloren geht. Das kann am Abend ein gemeinsames Bullshit-Bingo über die krudesten Kundenstorys sein, kleine Wettbewerbe, Spiele oder das Aufheben bestimmter Regeln. Dazu gehören aber auch formale Dinge wie flexiblere Arbeitszeiten und Bonuszahlungen. Wichtig ist, sich gegenseitig immer wieder über die Situation auszutauschen, die eigenen Gefühle aktiv zu managen, die Kundenmotive zu besprechen und sich auf die positiven Erlebnisse zu konzentrieren.

6. Packen Sie mit an: Als Führungskräfte sollten Sie als Vorbild vorangehen, die Ärmel hochkrempeln, mitanpacken, mittelefonieren, mitarbeiten

7. Checken Sie Ihre Abläufe: Verzichten Sie in Phasen höchster Belastung auf alles, was Ihre Abläufe verlangsamt (Dokumentation, Administratives). Konzentrieren Sie sich auf die Produktion und das De-Eskalations-Management angelaufener Rückstände. Führen Sie Zwischeninformationen ein, Wartefeldansagen, passen Sie im Web die Aussagen zu Ihrem Servicelevel an, bieten Sie Sonderkulanzen und Entschuldigungspakete für verspätete/falsche Lieferungen. Kommunizieren Sie wahrnehmbar, managen Sie aktiv die Erwartungen Ihrer Kunden, anstatt nur zu reagieren.

8. Binden Sie Ihre Arbeitnehmervertreter ein: Entwickeln Sie ein gemeinsames Verständnis für den Krisenmodus, sorgen Sie für schnelle Entscheidungsprozesse und eventuell einen gemeinsamen Krisenstab.  

9. Halten Sie Rückschau: Welche digitalen und Team-Voraussetzungen haben gefehlt? Entwickeln Sie eine Digitalisierungs-Roadmap und setzen Sie diese um. Schulen und trainieren Sie Ihre Mitarbeiter. Entwickeln Sie einen Krisenplan, der hilft, unerwartete Schwankungen schnell aufzufangen und Ihre Erreichbarkeit und Qualität im Service jederzeit sicherzustellen.