Handel ist mehr als nur eine Frage des Preises und des Angebots. Es ist immer auch eine Frage des Vertrauens. Und das gilt insbesondere im E-Commerce, wo neue Kunden sich eine Meinung über den Händler nur anhand des Shops bilden können. Wir zeigen Ihnen einfach umsetzbare Tipps.
Bieten Sie durchgängige Verschlüsselung an
Eine Studie von GlobalSign aus dem Jahr 2014 hat gezeigt, das über 80 Prozent der Onlinekäufer einen Warenkorb wieder abbrechen, wenn ihre Daten über eine ungesicherte Verbindung übertragen werden. Und der Bedeutung einer gesicherten Verbindung trägt Google ebenfalls Rechnung, in dem das Unternehmen die Nutzung des HTTPS-Protokolls zu einem Rankingfaktor erklärt hat. Bieten Sie also eine per SSL gesicherte, durchgängige Verschlüsselung an. Eine Investition, die sich auf jeden Fall lohnt.
Machen Sie Ihren Bestellprozess transparent
Informieren Sie den Kunden umfassend und ausführlich über den gesamten Bestellprozess:
- Machen Sie konkrete Angaben über das voraussichtliche Lieferdatum.
- Deklarieren Sie die anfallenden Versandkosten exakt und vollständig. Am besten nicht nur auf einer separaten Übersichtsseite, sondern direkt im Warenkorb selbst.
- Informieren Sie exakt über Ihre Rückgabebedingungen. Diese sollten auch schnell für den Kunden zu finden sein.
- Stellen Sie den Kunden die eingesetzten Bezahlsysteme genau vor und erklären Sie den genauen Ablauf. Wann wird die Transaktion ausgeführt? Was passiert nach der Auswahl eines Verfahrens im Shop selbst? Nicht alle Kunden besitzen bereits umfassende Erfahrungen mit dem E-Commerce.
Bieten Sie umfassende Kontaktmöglichkeiten
Das ist nicht nur eine juristische Forderung, die Sie mit der Anbieterkennung erfüllen könnten, sondern auch eine Sache der Vertrauensbildung. Signalisieren Sie dem Kunden, dass er sie gern kontaktieren darf, und bieten Sie verschiedene Wege dafür an. Es ist nicht nur aus Unternehmenssicht praktischer, eingehende Anfragen kanalisieren zu können, sondern spricht auch für den Shop, wenn die Kunden unterschiedliche Kontaktoptionen für verschiedene Anfragen auswählen können (Fragen zum Produkt, Reklamation, Support, Buchhaltung usw.)
Versandkostenfreie Lieferung zieht immer
Bestellen ohne Risiko (also mit weitreichenden Rückgabemöglichkeiten) und kostenfreie Lieferung ziehen immer. Punkt.
Bedienbarkeit und Geschwindigkeit
Sie haben drei Sekunden! Das ist die Quintessenz verschiedener Untersuchungen. Länger als 3 Sekunden wartet nur knapp die Hälfte aller Internetnutzer auf den Seitenaufbau. Es lohnt sich also, sich Gedanken über die Optimierung der Seitengeschwindigkeit zu machen. Der Shop sollte reibungslos und leicht bedienbar sein. Und da gibt zahlreiche Herausforderungen zu lösen.
- Produktkategorien, in deren feinmaschigem Netz sich Kunden verlieren können.
- Nicht korrekt geladene Grafiken.
- Ein viel zu umfangreicher Menübaum.
- Nicht eindeutige Bezeichnungen von Funktionen in den Menüs.
- Fehler oder Fehlermeldungen während des Bezahlvorgangs.
- Verwendung von Plug-ins, die der Nutzer gar nicht aktiviert hat.
- Keine Optimierung der Seite für mobile Geräte.
Um nur einige Beispiele zu nennen.
Engagieren Sie sich in sozialen Netzwerken
Soziale Netzwerke (allen voran natürlich Facebook) sind ein enorm wichtiges Instrument, um mit Kunden und Interessenten zu interagieren. Auf der einen Seite bietet die eigene Facebook-Seite dem Händler nicht nur die Option, Produkte vorzustellen oder gar im Einsatz zu demonstrieren. Soziale Kanäle bieten eben auch die Möglichkeit, Kunden nach ihren Wünschen zu fragen. Oder das Unternehmen vorzustellen. Und schließlich auch, auf öffentlich geäußerte Kritik zu reagieren. Das funktioniert alles indes nur, wenn die sozialen Netzwerke aktiv bearbeitet werden. Die regelmäßige Suche nach Erwähnungen des eigenen Unternehmens gehört also zur täglichen Arbeit. Und natürlich müssen auch neue Inhalte produziert werden. Denn nichts ist langweiliger, als eine Facebook-Seite auf der sich augenscheinlich nur selten etwas tut.
Erlauben Sie Produktbewertungen
Integrieren Sie Funktionen, die es den Kunden ermöglichen, bestellte Produkte zu bewerten und auch Erfahrungsberichte abzugeben. Das hilft einerseits den zukünftigen Bestellern, das passende Produkt zu finden. Zum anderen fördert es das Vertrauen in den Händler selbst. Stellen Sie sich auch offen möglicher Kritik. Denn irgendwann wird ein Kunde eben auch negative Erfahrungen mit der Bestellung oder der Ware gesammelt haben. Eine offene und ehrliche Antwort mit Worten des Bedauerns und dem transparenten Angebot einer Problemlösung bedeutet keine Schwäche, sondern zeigt nur, dass Sie sich als Händler um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern.
