Die Corona-Krise hat womöglich auch die Erwartungen der jungen Generation an die Kommunikation verändert. Oder werden bestehende Wünsche nun einfach deutlicher erkennbar. Andreas Wienold, General Manager DACH bei Twilio, liefert Antworten.

Wir chatten per Video mit Freunden oder Kollegen, kaufen verstärkt online ein oder lassen uns von lokalen Geschäften beliefern, die schnell und kreativ einen persönlichen Lieferservice für Kunden aufgebaut haben. Auch wenn aktuell das öffentliche Leben langsam wieder hochfährt, hat die Situation durch COVID-19 viele Veränderungen mit sich gebracht und vieles, was früher im persönlichen Kontakt geschehen ist, läuft nun digital.

Für viele Kunden ist dieses „digitale Leben“ noch neu, für die jüngeren Generationen aber war Online-Shopping und Kommunikation auf verschiedenen digitalen Kanälen auch schon vor COVID-19 Alltag. Laut einer aktuellen Twilio Studie möchten 54% der jungen Kunden in Deutschland zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wechseln und wünschen sich eine größere Vielfalt an innovativen Kanälen als ältere Kunden. Was erwarten junge Kunden heutzutage konkret vom Shop ihres Vertrauens, und wie können Händler diesen Wünschen begegnen und mit der Generation Z so kommunizieren, dass sie erst zum Geschäft ihres Vertrauens werden?


„Zwanzigjährige kaufen doch sowieso alle nur online“ – das mögen viele denken, oft ist es jedoch ganz anders: Gerade die junge Generation legt viel Wert auf soziale Verantwortung, Nachhaltigkeit und kauft gerne lokal vor Ort. Während angesichts des Kaufverhaltens der älteren Millennials teilweise das Ende des stationären Handels prognostiziert wurde, kommt die junge Käufergeneration wieder in die Geschäfte, oder aufgrund der Pandemie in die teilweise neu geschaffenen Online-Shops: 80 Prozent der Gen Z gehen laut des „Generation Z Reports“ von Criteo gerne im stationären Handel einkaufen, sofern es ihre Zeit zulässt.

Dieses „Revival“ des Einkaufens vor Ort bietet große Chancen, gerade auch für kleinere und mittlere Händler. Um diese Chance aber auch nutzen zu können, sollten sich Händler auf die Generation Z und ihre Wünsche einstellen.

Denn die junge, oft kaufkräftige Käufergeneration weiß genau, was sie will: Sie ist auf der Suche nach einem besonderen und nachhaltigen Einkaufserlebnis. Was zählt, ist die Kommunikation – und zwar nicht nur mit dem Verkäufer im Laden, sondern auch auf digitalen Kanälen, wie es junge Kunden aus ihrem Alltag gewohnt sind. Die Gen Z erwartet außerdem individuelle Beratung und außergewöhnlich engagierte Kundenkommunikation. Hier sind drei Tipps, wie Händler, sowohl vor Ort als auch online, ein solches Kommunikationserlebnis bieten können:

Vorsprung durch schnelle Interaktion auf mehreren Kanälen

Wo befindet sich meine Lieferung gerade, wen kann ich persönlich ansprechen, wenn etwas nicht wie erwartet klappt, und wie erhalte ich eine individuelle Beratung? Diese Fragen interessieren junge Kunden besonders – und sie wünschen sich eine schnelle Antwort. Laut der Studie von Twilio erwarten 73 Prozent der 18-29-Jährigen eine schnelle Lösung auf ihre Anfragen. Das dann nicht unbedingt per Telefon oder E-Mail. Zwar sind diese Kanäle noch immer ein wichtiger Kommunikationskanal für alle Altersgruppen, werden aber von jüngeren Kunden in geringerem Maße genutzt, wie die Twilio Studie zeigt.  Die junge Generation hat dagegen größeres Interesse an anderen Kanälen: Die Studie zeigt, dass beispielsweise 48 Prozent der 18-29-Jährigen in den letzten 12 Monaten Online-Kontaktformulare benutzt hat, 28 Prozent haben Chat-Dienste auf Unternehmenswebsites in Anspruch genommen – deutlich mehr als die Nutzung in allen Altersgruppen.
Diese Vielfalt zeigt: Es gibt nicht mehr nur einen Kanal, auf dem man alle Kunden erreicht – deshalb ist die Vielfalt entscheidend. Dabei ist gleichzeitig auch eine kanalübergreifende Kommunikationsstrategie und ein Überblick für die Kundenberater nötig, damit sie etwa per WhatsApp nahtlos an eine Unterhaltung anknüpfen können, die übers Telefon begonnen hat.

Die Umsetzung einer Multikanalstrategie mag erst mal kompliziert klingen. Kleinere Händler können sich jedoch zunächst auf eine kleine Auswahl an Kanälen beschränken, die mit den vorhandenen Ressourcen auch bedient werden können. Damit werden die digitalen Erlebnisse ermöglicht, die vor allem junge Kunden gewohnt sind. Durch die Verwendung von Application Programming Interfaces (APIs) und cloudbasierten Kommunikationsplattformen können Unternehmen dann verschiedene Kommunikationskanäle wie etwa Apps oder Messenger Dienste in ihre Kundenkommunikation integrieren.

Mit individueller Beratung bei der Generation Z punkten

Auch wenn eine schnelle Antwort und Hilfe für die Generation Z besonders zählt – mit zusätzlicher personalisierter und individueller Ansprache und Marketing-Angeboten können Unternehmen bei der jungen Generation zusätzlich punkten. Gerade sie sind personalisierte Angebote gewohnt – genauso wie sie sich auf vielen Plattformen beispielsweise Musik oder Trainingspläne ganz individuell nach ihren Vorlieben zusammenstellen können – sei es eine Playlist auf Spotify oder die favorisierten Workouts bei entsprechenden Anbietern wie beispielsweise Gymondo.

Dass jüngere Kunden für Ratschläge und Empfehlungen sehr offen sind, zeigt sich auch darin, dass sie oft Influencern folgen, und dankbar Tipps zu beispielsweise Sportprogrammen annehmen. Besonders jetzt führt das zu einem Gefühl von Gemeinschaft und Zugehörigkeit, wenn sie etwa mit Poschstyle oder Pamela Reif und ihren Live-Trainings in den Tag starten können.
Jüngere Kunden sind für Ratschläge und Empfehlungen offen. Nicht nur von Influencern bei Instagram. Auch Tipps von Experten im Handel haben Chancen.
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Jüngere Kunden sind für Ratschläge und Empfehlungen offen. Nicht nur von Influencern bei Instagram. Auch Tipps von Experten im Handel haben Chancen.

Auch Verkäufer sind Experten auf ihrem Gebiet – warum also nicht persönliche Beratung in einem WhatsApp-Chat anbieten, wenn sich ein junger Kunde etwa für neue Kopfhörer mit Geräuschunterdrückung interessiert, die ihm das Lernen von Zuhause angenehmer machen sollen? Einige Online-Mode-Shops bieten Kunden beispielsweise bereits Einkaufs- und Stilberatung. Mit einer solchen individuellen Beratung können Händler langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.

Transparenz und einfache Prozesse statt komplizierter Bestellvorgänge

Gerade junge Kunden warten nicht gern – wenn sie etwas bestellen, möchten sie die neuen Lieblingsschuhe auch möglichst bald anziehen können, oder zumindest genau wissen, wo die Bestellung gerade ist und wann sie ankommt. Genauso einfach und schnell soll der Prozess sein, wenn ihnen das Bestellte nicht gefällt und sie es wieder zurückschicken wollen.

Shopping-Spaß plus gesellschaftliches Bewusstsein - für die Gen Z gehört das zusammen
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Generation Z

So shoppen die jungen Verbraucher



Neben effizienten und transparenten Versandprozessen kann hier auch die Kundenkommunikation unterstützen – beispielsweise, wenn Kunden von einem Chatbot einfach, zuverlässig und schnell Liefer- und Trackingnummern erfahren.

Schnelle Antworten auf vielfältigen Kanälen, persönliche Beratung und transparente Kommunikation – mit diesen Aspekten können Händler bei der Generation Z punkten. Und gerade jetzt ist die richtige Zeit, diese Wünsche der jüngeren Käufergeneration umzusetzen. Die derzeitige Situation durch COVID-19 hat bereits und wird mit Sicherheit auch weiterhin die Art und Weise, wie wir uns verhalten und miteinander und unseren Lieblingsgeschäften kommunizieren, langfristig verändern. Da wir schon jetzt immer mehr in der digitalen Welt miteinander agieren, ist es für Unternehmen und Händler ratsam, das Kundenengagement über alle Segmente hinweg zu berücksichtigen, um dann auch in Zukunft gut aufgestellt zu sein.