Gegenwärtig unternimmt der Handel etliche Klimmzüge und Versuche, um den Kunden des Omnichannel-Zeitalters zu erreichen. Womöglich setzt er seine Kräfte dabei teilweise an der falschen Stelle ein.
Zwar sieht der Kunde den stationären Einzelhandel weiter als wichtige Einkaufstation, doch erwartet er – verwöhnt vom Onlinehandel – deutlich mehr digitale Leistung.
Gefragt ist neben einem besseren Service durch den Einsatz digitaler Geräte und einer nahtlosen Anbindung an den Onlinehandel vor allem eines: Kürzere Wartezeiten an den Kassen. Gerade dort könnte der stationäre Handel mit Hilfe digitaler Lösungen etliche Punkte gut machen. Das sagt die Studie "Redesigning Retail: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?" von ShopperTrak, Anbieter für Einzelhandelsanalysen.
Der Bericht stellt fünf Schlüsselbereiche vor und zeigt auf, wie sich kanalübergreifende Verbrauchererwartungen 2017 verschieben werden.
Kunden wünschen sich virtuelle Warteschlangentickets
Komfort: Das Tempo der Verkaufsabwicklung ist einer der Schlüsselbereiche, in denen sich die Verbraucher eine Verbesserung wünschen. Ein Viertel (25 Prozent) der Befragten haben in der Vergangenheit bereits einen Einkauf abgebrochen, weil ihnen die Warteschlange zu lang war. Kunden wünschen sich heute fortschrittlichere Lösungen, um das Anstehen an der Kasse zu umgehen. Einzelhändler sollten in der Lage sein, die Bewegungsmuster der Kunden innerhalb des Ladens zu analysieren und Brennpunkte zu erkennen. Des Weiteren müssen sie das zahlenmäßige Verhältnis zwischen Personal und Kunden während der Spitzenzeiten optimieren. Ein Fünftel (20 Prozent) gaben an, dass sie sich virtuelle Warteschlangentickets wünschen, um ein Anstehen an der Kasse zu vermeiden, während 16 Prozent gerne ‚Scan and Shop‘ mobile Apps verwenden würden, mit denen sie Artikel in ihren Einkaufskorb legen können, während sie sich im Laden umsehen. 31 Prozent der europäischen Verbraucher hätten gerne ‚Tap and Go’-Optionen, wie z. B. kontaktfreie Kartenzahlungen und Apple Pay.
Mehr kanalübergreifende Informationen direkt am Einkaufsregal
Mehr Transparenz: Fast zwei Fünftel (38 Prozent) der Konsumenten fanden, dass Geschäfte klarere Informationen zu Preisen und Sonderaktionen bereitstellen sollten. Verbraucher erwarten jetzt noch mehr kanalübergreifende Informationen direkt am Einkaufsregal; 70 Prozent wollen elektronische Regalkennzeichnungen (Electronic Shelf Labels - ESL) und scanbare Codes, um mehr Transparenz zwischen Offline- und Online-Preisen zu schaffen und Warenverfügbarkeit in Echtzeit anzuzeigen.
Fast jeder Vierte Kunde begrüßt Verkäufer mit Tablets
Digitalisierte Kundenbetreuung: 23 Prozent der deutschen Kunden wünschen sich besser ausgebildetes Personal, um E-Commerce-ähnliche Dienstleistungen im Laden anbieten zu können, wie z. B. Zugang zu Online-Bewertungen und Lagerbeständen in Echtzeit per Tablet oder Smart-Tags, falls ein Produkt im Regal nicht verfügbar ist. Weitere 23 Prozent würden gerne von Verkäufern bedient, die mit Tablets ausgestattet sind, um auch im Laden von digitalen Ressourcen zu profitieren.
Das zeigt, wie wichtig es ist, dass Einzelhändler vom Laden aus Zugriff auf eine Gesamtansicht der Lagerbestände haben, um das Verkaufspersonal mithilfe von Echzeitinformationen zur Warenverfügbarkeit mit „Endless Aisle“ Möglichkeiten auszustatten. Mit dem sogenannten „endlosen Verkaufsregal“ können Kundenanforderungen unabhängig vom Verkaufskanal erfüllt werden.
Laden dient mehr dem Markenerlebnis
Recherche vor dem Geschäftsabschluss: Statt als reine Verkaufsstelle, betrachten Verbraucher jetzt das Geschäft vermehrt auch als Station zur Stärkung der Markenbindung. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) besuchen den Laden, um sich die Produkte anzusehen und die Marke besser kennenzulernen, selbst wenn der Kauf letztendlich in einem anderen Kanal stattfindet. Das zeigt, wie wichtig die Rolle des Ladengeschäfts für die Markenbindung ist, denn die Verbraucher wünschen sich direkten Kontakt mit dem Produkt, bevor sie einen Einkauf tätigen.
Personalisierte Preisnachlässe werden erwartet
Individueller Wert: Da die Verbraucher individuell zugeschnittene Angebote aus dem Internet kennen, erwarten sie nun dieselben kundenspezifischen Erfahrungen im stationären Einzelhandel, sowohl beim Service als auch bei den Angeboten. 37 Prozent wünschen sich personalisierte Preisnachlässe für Stammkunden, während einer von zehn (10 Prozent) den Laden öfter besuchen würde, wenn er personalisierte Anreize, wie z. B. Zugang zu einer Kollektionsvorschau oder Produkteinführung erhalten würde.
