Für Kunden ist der Kauf quer über alle Kanäle selbstverständlich. Für Händler bald auch: Sie investieren kräftig, zeigt die Studie "IT-Trends im Handel" des EHI Retail Institute.
Digitale Transformation, Mobile und Analytics sind aktuell die wichtigsten technologischen Themen in Handelsunternehmen, hat das EHI Retail Institute in seiner aktuellen Studie über die „IT-Trends im Handel 2017“ herausgefunden. Demnach hat im Omnichannel-Zeitalter auch die Personalisierung der Kundenansprache stark an Bedeutung gewonnen.
Das EHI beobachtet zudem einen deutlichen Anstieg bei den geplanten Investitionen in Lösungen für das Customer-Relationship-Management (CRM) und Analytics. „Die angestrebte zunehmende Personalisierung von Kundenbeziehungen, meist über Kommunikation mit dem Kundensmartphone, erfordert neue Ansätze“, heißt es in der Studie. Informationen über den Kunden müssten kanalübergreifend in Echtzeit und auf unterschiedlichen Geräten verfügbar sein, was eine performante und schnelle CRM-Lösung voraussetze. Omnichannel und Personalisierung erzeugten wiederum große Datenmengen, deren sinnvolle Analyse oft noch viel Potenzial bietet.
Um die erwähnte Geschwindigkeit und Flexibilität der Systeme zu erreichen und gleichzeitig die Komplexität der Systemlandschaft zu reduzieren setzt auch der Handel zunehmend auf cloudbasierte Anwendungen. 39 Prozent der an der Studie beteiligten Unternehmen geben an, dass die Bedeutung von Lösungen aus der Cloud in den kommenden Jahren deutlich zunehmen wird, für 16 Prozent haben diese bereits heute eine hohe Bedeutung.
Die steigende Bedeutung von Technologie in sämtlichen Bereichen einer Handelsorganisation führt der Studie zufolge auch dazu, dass sich die Rolle der IT-Abteilung spürbar wandelt: Sie wird zur Chefsache. War die IT in früheren Jahren in erster Linie Dienstleister, ist sie heute oft der Innovationstreiber im Unternehmen. Seinerzeit oft dem Finanz- oder Controllingbereich untergeordnet, berichten heute sechs von zehn der IT-Verantwortlichen direkt an die oberste Führungsspitze. Inzwischen sind 41 Prozent der Verantwortlichen in diesem Bereich sogar selbst Mitglied der Geschäftsführung.
Zudem ist heutzutage ein immer engerer und systematischer Austausch mit allen Abteilungen im Handelsunternehmen erforderlich. „Insbesondere ist der Bereich Marketing zu nennen, da dort kaum mehr Projekte durchgeführt werden, die nicht technologiegetrieben sind“, so das EHI.
"Die angestrebte zunehmende Personalisierung von Kundenbeziehungen erfordert neue Ansätze“
In den Interviews sei deutlich zu spüren gewesen, dass die Firmen dieses Thema ernst nehmen und auch konsequent umsetzen. Vielfach seien beispielsweise Mitarbeiter der IT direkt in den einzelnen Fachabteilungen angesiedelt oder umgekehrt. Auf IT-Seite wird zunehmend Personal mit hoher Kompetenz in der Projektsteuerung gesucht, welches „die Sprache des Business“ spricht.
Klassischerweise ist das Onlinegeschäft in vielen Unternehmen ausgelagert oder wurde intern autark betrieben. Nun gehe der Trend zur Reintegration in die eigenen Systeme, die Parallelwelten werden abgebaut. Bereits heute haben 45 Prozent der IT-Abteilungen die technologische Hoheit über das E-Commerce Geschäft, diese Entwicklung dürfte sich nach Meinung der EHI-Experten in den kommenden Jahren noch weiter manifestieren.
Als besondere Herausforderung bezeichnen fast alle Handelsunternehmen, qualifiziertes Personal in der IT zu gewinnen. Sie setzen daher neben einem angemessenen Gehalt zunehmend auf „weiche“ Faktoren wie eine positive Unternehmenskultur, spannende Aufgabenbereiche, Weiterentwicklungsmöglichkeiten sowie eine ausgeglichene Work-Life-Balance. Der eigenen Ausbildung kommt in diesem Zusammenhang eine große Bedeutung zu – viele Firmen versuchen auf diese Weise, gute Mitarbeiter frühzeitig an sich zu binden.
