„Kunden interagieren heute auf unterschiedlichsten Kanälen und Endgeräten mit Retail-Brands und erwarten zu Recht, dass die einzelnen Touchpoints aufeinander abgestimmt sind. Entspricht das Einkaufserlebnis nicht den individuellen Anforderungen und Präferenzen des Kunden, ist er so gut wie weg. Eine zweite Chance gibt er dem Händler in der Regel nicht. Umso wichtiger ist es für den Handel, sich substantiell weiterzuentwickeln und die entscheidenden Weichen für ein kundenzentriertes Marketing zu stellen. Die Gestaltung einer ganzheitlichen Customer Experience über alle Kanäle steht dabei ganz oben auf der To-do-Liste und wird das Jahr 2016 klar dominieren.“
„Das Jahr 2016 wird durch einen Mega-Trend geprägt, der für sämtliche Wirtschaftsbereiche ungebremst an Bedeutung gewinnt: Der Kunde treibt den digitalen Wandel. Das Nutzungsverhalten im digitalen Umfeld diversifiziert sich immer weiter. Die klassische Customer Journey wird durch eine gigantische Anzahl von möglichen Touchpoints ersetzt. Die Loyalität gegenüber Händlern und Plattformen nimmt massiv ab. Für den Handel ergibt sich aus dieser Entwicklung eine klare strategische Marschroute: weg von der bisherigen Marken- und Produktzentriertheit und hin zu einem kompromisslosen Kundenfokus. Und das über alle Ländergrenzen hinweg: Immer mehr Kunden möchten Waren auch aus dem Ausland bestellen, weil sie sonst keine andere Bezugsmöglichkeit haben oder weil es ihnen Preisvorteile verschafft. Darauf müssen sich Händler in Zukunft noch stärker einstellen. Eine Lösung bieten Online-Marktplätze mit ihrer internationalen Reichweite. So können Investitionen zum Aufbau eines globalen Geschäfts über die weltweite Marktplatz-Präsenz umgangen und neue Märkte schnell erschlossen werden. Bei eBay exportieren bereits 94 Prozent der aktiven gewerblichen Händler ins Ausland.“
„Für uns geht der Trend im Bereich E-Commerce weiter in Richtung ‚universelle Simplifikation‘: Kenne deine Kunden genau und biete ihnen schnell das passende Angebot, das sie ganz einfach durch einen ‚touch‘, einen ‚click‘, das Senden eines Icons etc. ordern können. Voraussetzung sind natürlich individuelle Kundendaten, die beim Anbieter und Zahlungsdienstleister vorliegen. Bei Joey’s ermöglichen wir unseren Kunden Favoriten ihrer Bestellungen anzulegen und zu speichern. Das vereinfacht den schnellen Bestellprozess.“
„Hype-Themen wie Content Marketing und Native Advertising rücken 2016 eine Erfolgsformel ins Rampenlicht, die viel zu lange vernachlässigt wurde: Verbraucher müssen mit relevanten Informationen im relevanten Umfeld zum richtigen Zeitpunkt angesprochen werden, damit Kampagnen maximal erfolgreich sind. Genau darauf sollten sich Werbekunden fokussieren, statt sich immer wieder von neuen Trends ablenken zu lassen. Vor allem Premium-Vermarkter mit hochwertigen Markenumfeldern auf allen Screens, innovativen Formaten, intelligenten Targeting-Optionen und attraktiven Qualitätszielgruppen bieten ideale Voraussetzungen.“
„Kunden, die im Laden ein Tablet kaufen wollen, fragen heute nicht: „Welches Modell hat den schnellsten Prozessor?“ Das war früher. Heute fragen sie: „Was kann ich damit machen?“.
Verkäufer müssen in Nutzungsszenarien denken und dafür schlüssige Argumente finden. Und sie müssen nicht nur die Fakten kennen (die kennt der Kunde wahrscheinlich selbst), sondern auch spannende Geschichten erzählen können. Denn im Kampf um die knappe Aufmerksamkeit des Kunden ist ein emotionales Storytelling, die Waffe der der Wahl. Das gilt online und wie offline gleichermaßen.“
„Es sind viele Technologien auf dem Markt erschienen, die sich parallel entwickelt haben. 2016 wird das Jahr, in dem diese Entwicklungen zusammengeführt werden. Das Ergebnis: Ein einheitliches Erlebnis, bei dem sich Offline verhält wie Online.
Für den Handel bedeutet das: Auch im Laden vor Ort werden Kunden erkannt und segmentiert. Über digitale Elemente wie z.B. Screens können sie von für sie relevanten Inhalten umgeben werden. Auf diese Weise wird die Online-Personalisierung in Form von Kampagnen, Angeboten und Loyalty-Programmen auch Offline direkt anwendbar. 2016 werden wir ein bis zwei Händler sehen, denen dies gelingt.“
„Bereits 2015 hat sich gezeigt, dass immer mehr Menschen mobil sind – was bedeutet, dass sie vermehrt auf Smartphones und Tablets statt auf den guten alten PC setzen. Im nächsten Jahr wird dieser Trend noch weiter an Fahrt aufnehmen. Der PC wird wohl kaum noch im privaten Bereich genutzt werden. Um dem Wettbewerb standhalten zu können, müssen Unternehmen sich an dieses Nutzerverhalten anpassen. Das heißt, dass ihre Internetauftritte für Mobilgeräte optimiert sein müssen und beispielsweise Online-Shops vermehrt auf Apps setzen sollten.“
„Individualisierung bleibt ein Megatrend – nicht nur bei der persönlichen Konfiguration von Waren, sondern auch bei deren Zustellung: Immer wichtiger wird eine gute Auswahl flexibler Zustelloptionen, mit deren Hilfe die Lieferung so bequem wird wie der Warenkauf im Internet.“
„Google ist im laufenden Jahr zu einem waschechten „Mobile First“ Unternehmen geworden – da weltweit mittlerweile mehr Suchanfragen über mobile Endgeräte erfolgen, hat die Attraktivität mobiler Suchergebnisse einen sehr hohen Stellenwert für Google. Google geht es darum, ein möglichst optimales mobiles Sucherlebnis zu bieten. Hierbei ist es unerlässlich, dass neben mobil optimierter Webseiten auch die Inhalte von lokal, beim Nutzer installierter Smartphone Apps, Eingang in eine persönliche Google Suche finden. Das Thema App-Indexierung hat aktuell also einen sehr hohen Stellenwert für Google. Dies stellt auch eine sehr interessante Chance für Anbieter von Apps dar, denn bislang war das Bewerben einer App lediglich durch sogenannte „App Install Ads“ via Google AdWords oder Facebook möglich. Nun haben Unternehmen die Möglichkeit, dank Indexierung Ihrer App-Inhalte, zusätzliche Nutzer durch die organische Suche auf die eigene App aufmerksam zu machen.“
„Noch schneller als die Online-Umsätze wächst die Zahl der Käufe, die online inspiriert werden. Die spannende Frage für Unternehmen lautet also: Wo wurde die Kaufentscheidung getroffen? Fand der Kauf online oder offline statt, wurde die Ware nach Hause oder in ein Geschäft geliefert. Funktionale Shops entwicklen sich immer mehr zu interaktiven Plattformen mit eigenen redaktionellen Inhalten, Specials und unterschiedlichsten Anknüpfungspunkten. Wer hier performt, wird sich durchsetzen. Ob der Kauf dann letztendlich on- oder offline geschieht, ist zweitranging. Für diesen Wandlungsprozess hat SCA ein „Team für Digitale Transformation“ aufgebaut, das die Omni-Channel-Herausforderung mit Daten, Systemen und estklassigen Trainingsprogrammen unterstützt.“
„Im Radio davon gehört, auf dem Smartphone nachgeschaut und gleich im nächsten Store ausprobiert, dann aber online bestellt. So sieht eine typische Customer Journey in Zukunft aus. Das Neue daran: Der Kunde merkt die Übergänge von einem Kanal zum anderen gar nicht mehr, so reibungslos verläuft die Reise zur Erfüllung seiner Wünsche – „Seamless Commerce“ lautet der Trend dahinter. Und Seamless Commerce im Omnichannel bedeutet, dass wirklich alle Touchpoints zwischen Kunde und Marke einbezogen sind – auch zum Beispiel das Bezahlverhalten und die „letzte Meile“ auf der Ladenfläche. Zur Optimierung der Customer Journey im Seamless Commerce tragen viele Technologien bei, die auf der Trendskala ganz oben stehen, wie Analytics, Social Commerce, Mobile, Personalisierung und Cognitive Computing.“
