Die Dreamforce in San Francisco ist so etwas wie die “Hausmesse” des Software-Anbieters Salesforce. Doch das Event ist keine platte Verkaufsveranstaltung des hierzulande eher als B2B-CRM-Anbieter bekannten Softwareunternehmens. Vielmehr ist die Dreamforce ein Gradmesser für die wichtigsten Tech-Trends im Onlinehandel.
1. Artificial Intelligence (AI) von Einstein
Im Zentrum der Keynote von Salesforce-Gründer Mark Bernioff’s Keynote stand ‚Einstein’, ein Artificial Intelligence-Layer, der über die nächsten Monate und Jahre hinweg in allen Modulen eine zentrale Rolle einnehmen soll. Es herrscht klarer Konsens, dass dieser “AI-Move” gewagt ist und den Marketing-Tech-Bereich in große Aufregung versetzen wird."Be a Customer Trailblazer" with Marc Benioff
Mehr als eine Milliarde Dollar will Salesforce in die Technologie hinter der neuen Artificial-Intelligence-Plattform investiert, hunderte AI-Experten eingestellt und dutzende Unternehmen eingekauft haben.
Die AI von Salesforce wird sich in alle anderen Salesforce-Angebote nahtlos integrieren und die Cloud-Dienste um Machine-Learning-Funktionen erweitern. Predictive-Analytics, Machine- und Deep-Learning sowie Natural-Language-Procession und Image Recognition sollen hierbei Ergebnisse und Insights liefern, die normalerweise nur mit eigenen Data Scientists erreichbar wären.
Die AI-Cloud analysiert hierzu Nutzerverhalten und liefert Produkt- und Handlungsempfehlungen, die dann innerhalb der Salesforce-Plattform von Marketing-, Sales-, Service- oder E-Commerce-Clouds weiterverarbeitet werden können. Im Gegensatz zu “old school“ AI-Ansätzen integriert Einstein Deep Learning in die Customer Success-Plattform. Der Algorithmus wiederholt hierbei nicht blind, bis ein Mensch optimierend eingreift, sondern lernt kontinuierlich aus Feedback-Loops und Interaktionen hinzu und verbindet verschiedenste kontextuelle Inputs.
Insgesamt wurden allerdings keine wirklich neuen AI-Errungenschaften vorgestellt. Zumindest keine, die nicht schon in den letzten Monaten bekannt waren. Neu ist die Vollintegration und die Konsequenz, mit der sämtliche Keynotes das Thema in den Vordergrund stellten. "It's smart, because it's powered by Einstein" war das zentrale Mantra. Einstein besteht hierbei aus rund 30 AI-Features, darunter auch die von Demandware entwickelte Predictive Engine. Viel mehr als ein Rebranding kann hier in den wenigen Wochen seit dem Merger realistisch nicht passiert sein.
Die Perspektive ist jedoch hochspannend: AI bildet zusammen mit dem Schnellintegrationslayer Lightning und der neuen IoT-Schicht die integrative Klammer des Salesforce-Ecosystems und könnte hiermit klassische API-Integrationsprobleme obsolet machen. Eine Phantasie, die viele CIOs auch beim Thema Chatbots umtreibt: die Kundeninteraktion im Zentrum, dazu intelligente Services, die auf ihren sinnvollen Einsatz lauern und sich entweder direkt einschalten oder einem Kundencenter wertvolle Hinweise geben. Interessant ist dazu auch die Sichtweise von Dion Hinchcliffe in ZDNet.
2. “Journey centricity as a service” als Transformations-Katalysator
Alle präsentierten Cases einte eines: Die Sprecher wurden nicht müde zu betonen, wie sehr die Customer Journey im Zentrum sämtlicher Überlegungen stehe, und wie entschlossen auf Basis eines “Unified customer view” über alle Interaktionspunkte hinweg die Abkehr von klassischem Kampagnen-Denken und der Segmentierung sei.Die Customer Success-Plattform – konkret in diesem Fall die Marketing Cloud - bedient sich perspektivisch intelligent aus einem Repository an Kommunikationselementen und setzt diese zielgerichtet ein, d.h. sie werden nicht mehr mit dem Füllhorn über alle Kunden ausgeschüttet.
Ein Traum scheint für viele wahr zu werden, sind doch ein besseres Verständnis des Kundenverhaltens, die intelligente Orchestrierung aller Aktivitäten und somit Effizienzsteigerung in der Kommunikation DIE Schlüsselthemen dieser Zeit und Triebfedern vieler Digitaler Transformations-Initiativen.
3. Demandware ist tot, es lebe die Commerce Cloud
Selbst wenn die “große Verlautbarung”, dass Demandware nun wie erwartet zur Commerce Cloud wird, bereits auf der Shop.org stattfand, waren alle gespannt, inwieweit die Integration vollzogen ist und die Cloud Plattform schon jetzt “aus einem Guss” wirkt.Hier hat Salesforce ganze Arbeit geleistet. Nicht einem Commerce Cloud-Mitarbeiter kam der alte Firmenname über die Lippen, es wurde intern gescherzt, dass in der Vorbereitung alle einen kleinen Elektroschocker zur Konditionierung am Bein hatten.
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Auch hier spielt Einstein eine große integrative Rolle. Selbst wenn sämtliche präsentierten Funktionalitäten vor vier Wochen noch Demandware Predictive hießen und jetzt lediglich ein Einstein-Logo verpasst bekommen haben, wurden dem Vernehmen nach die Teams bereits integriert. Das Potenzial ist enorm.
