Anlässlich der neuen EU-Verbraucherrechterichtlinie, die am 13.06.2014 in Kraft tritt, befragte PWC Online-Käufer nach ihrem Retoureverhalten: Unter welchen Bedingungen Kunden bereit sind Rücksendekosten zu akzeptieren. Und unter welchen nicht.

Retouregebühren werden nur unter bestimmten Bedingungen akzeptiert

Hier gilt es zunächst, über einen Bock in der Befragung hinweg zu sehen: "Wenn der Anbieter im Vorfeld ausdrücklich auf die Kosten hinweist." Das ist keine Wunschoption, sondern Händlerpflicht, die in der neuen VRR bereits fest verankert ist. Händler dürfen Kunden nur dann die Kosten für die Rücksendung tragen lassen, wenn diese vor der Bestellung darüber aufgeklärt worden sind. PWC hätte das also nicht explizit abfragen müssen.

Bemerkenswert sind jedoch drei andere Punkte: Bei Großgeräten und Sperrgütern sowie Mehrfach-Bestellungen im Bereich "Fashion", zeigen sich jeweils fast ein Viertel der Befragten einsichtig und würde Rücksendekosten akzeptieren.
Konsens herrscht natürlich auch in der Frage, dass in erster Linie nur die Hochretournierer belastet werden. 35% der Teilnehmer befürworten das.

Retouregebühren werden nur unter bestimmten Bedingungen akzeptiert
Retouregebühren werden nur unter bestimmten Bedingungen akzeptiert

Kritik an der Umfrage

Leider fragte man bei PWC im Rahmen dieser Erhebung ausdrücklich nach "Retouregebühren". Eine unglückliche Formulierung, da diese den Befragungsteilnehmern suggeriert haben könnte, dass Händler neuerdings das Recht hätten, über die eigentlichen Rücksendekosten hinaus noch eine Gebühr (z.B. eine Pauschale für den entstandenen Aufwand) zu erheben. Die neue VRR sieht diese Möglichkeit jedoch nicht vor, sondern bietet Händlern lediglich die Option, ihre Kunden im Widerrufsfall die reinen Rücksendekosten tragen zu lassen (§ 357 Abs.6 BGB n.F.). 

Für ein wirklich aussgekräftiges Meinungsbild hätte man seitens PWC also in den nun folgenden Fragestellungen zwischen den Begriffen "Kosten" und "Gebühren" klar differenzieren müssen. Da das laut Fragekatalog unterlassen wurde ist zu befürchten, dass die Befragungsteilnehmer bereits allein durch die jeweiligen Fragestellungen negativ "geprimed" wurden, was die Aussagekraft der Ergebnisse entsprechend schmälert. 

Weitere Fragestellungen und Ergebnisse im Rahmen dieser Erhebung zum Thema Rücksendekosten gibt es hier:
  • Stärken Rücksendekosten den stationären Handel?
  • Fast jeder Fünfte ist ein notorischer "Zurückschicker"
  • Stammkunden wollen Waren kostenlos zurückschicken dürfen
  • Fast 40% würden den Anbieter wechseln
Insgesamt ist diese Erhebung also -trotz teils unglücklicher Fragestellungen- interessant: Als kompakte Übersicht über die Kriterien und Einflussfaktoren nach denen Verbraucher abwägen, wenn es darum geht sich anteilig an den Kosten des Retoureprozesses beteiligen zu sollen.

Grafik: PWC
Foto oben: Look from the cardboard box. Cheerful young deliveryman - Shutterstock