Ist der Omnichannel im deutschen Handel tatsächlich existent oder doch eher eine Randerscheinung oder gar Chimäre? Das EHI Retail Institute wollte es genau wissen und hat im Rahmen einer Studie dem Handel ordentlich auf den Zahn gefühlt. Etailment stellt die wichtigsten Ergebnisse vor.
Zur Ermittlung des Status quo wurden die 1.000 umsatzstärksten Shops in Deutschland analysiert. Dabei hat sich das EHI an der Studie "E-Commerce-Markt Deutschland 2015" orientiert, die im Oktober vergangenen Jahres veröffentlich wurde. Zusätzlich wurden 43 Verantwortliche in Unternehmen befragt.
Überprüft wurden die Services, die sich ebenfalls im vergangenen Jahr in einer Studie herauskristallisiert hatten:
- Click & Collect mit Filial-Bezahlung
- Click & Collect mit Online-Bezahlung
- Instore-Return
- Online-Verfügbarkeitsanzeige stationärer Filialen
Zu fast 70 Prozent entstammen die befragten Unternehmen dem stationären Handel.
Bediente Touchpoints
Neben dem Onlineangebot bedienen inzwischen fast 75 Prozent der Händler auch den Kanal Mobile. Dieser trägt inzwischen mit knapp 13 Prozent zum Umsatz bei.
Bei den Umsätzen ist bemerkenswert, dass zwei Drittel der Unternehmen zwar historisch aus dem stationären Handel kommen, der Umsatz sich aber nahezu gleich auf den Online-Kanal und stationären Handel verteilt.
Im Kanal Online ist neben dem Shopangebot mit 63,4 Prozent eine mobile Site bzw. App der wichtigste Touchpoint für die Händler. Amazon und Ebay als Marktplätze spielen mit 35 und 33 Prozent aber auch eine wichtige Rolle.
Angebotene Services
Von den 1.000 Shops bieten 145 (dies ist die größte Nennung) nur einen der oben genannten Services an. Immerhin 67 Shops offerieren den Kunden zwei Angebote.
Bei den Services dominiert das Click& Collect-Verfahren mit Bezahlung in der Filiale. Nach den Plänen für die Zukunft befragt, geben 72 Prozent der Befragten an, dass Click & Collect mit Online-Zahlung für sie ein essenzieller Dienst ist. Etwas weniger Händler, rund 63 Prozent, finden Click & Collect mit Zahlung im stationären Geschäft heute wichtig. Hier erwartet allerdings ein Viertel zukünftig Relevanz. Online-Verfügbarkeitsanzeigen finden rund 72 Prozent der Verantwortlichen heute schon wichtig.
Die Händler reagieren damit auf die Nachfrage der Kunden.
Im Schnitt nutzt jeder sechste Kunde der befragten Omnichannel-Händler kanalübergreifende Angebote. Am beliebtesten ist der Service Click &Collect. Knapp 19 Prozent der Kunden nutzen diesen mit stationärer Zahlung und rund 17 Prozent mit Online-Zahlung. Instore-Order wird nur von gut 13 Prozent genutzt und liegt damit hinter den anderen Services.
Die Studie kann als PDF bestellt werden.
