Rund zwei von drei deutschen Verbraucherbeschwerden betreffen inzwischen den Onlinehandel. Meist geht es um die Lieferung der Ware.

In Europa betrifft inzwischen mit 56 Prozent gut jede zweite Beschwerde von Verbrauchern den Bereich E-Commerce und Internetauktionen. In Deutschland sind es sogar 64 Prozent, meldet das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland in Kehl.  Deutschland erhält demnach neben Großbritannien, Frankreich, Luxemburg und den Niederlanden die meisten Beschwerden.

Häufigster Grund für Verbraucherbeschwerden ist demnach sowohl europaweit also auch hier zu Lande Defizite bei der Lieferung der Ware, die entweder verspätet, nicht komplett oder gar nicht erfolgt. In Deutschland beanstandeten das in den vergangenen beiden Jahren 33 Prozent der Konsumenten. Über Defekte am Produkt beschwerten sich 15 Prozent der Verbraucher, elf Prozent bemängelten, dass die Lieferung im Widerspruch zur eigentlichen Bestellung stand.

Die Verbraucherschützer monieren, dass die nationalen Regelungen den grenzüberschreitenden E-Commerce erschweren: Kauft ein Verbraucher eine Ware online aus einem anderen Land der Europäischen Union (EU), fehlten häufig einheitliche, europaweite  Regelungen. "Auch dies gibt häufig Anlass für Beschwerden", heißt es.

Versandkosten beanstandet

Beispielsweise habe ein Verbraucher aus Malta auf dem Onlineportal eines deutschen Händlers ein Paar Turnschuhe bestellt. Innerhalb der Europäischen Union sollte der Versand den Kunden nichts kosten.

Beim genaueren Hinschauen stellt der Verbraucher jedoch fest, dass Malta von der Regelung ausgenommen war und er pauschal 50 Euro für den Versand bezahlen sollte, obwohl Lieferungen auf eine andere Mittelmeer-Insel, nämlich Zypern, für Kunden gratis war. Dieser Fall habe mit Hilfe des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland gelöst werden können, der maltesische Konsument musste keine Portokosten bezahlen.

Bis Ende 2013 soll mit der Umsetzung der Europäischen Verbraucherrechte-Richtlinie der E-Commerce-Markt in Europa weiter harmonisiert werden. Damit würden bestimmte Regelungen, wie etwa zu Widerrufsrechten oder Kostenfragen bei Warenrückgaben, EU-weit gelten.

Netzwerk Europäischer Verbraucherzentren

Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren hat in allen 27 EU-Staaten sowie in Norwegen und Island mindestens einen Ableger. Diese werden zum einen durch die EU-Kommission, zum anderen durch die jeweiligen Mitgliedstaaten finanziert.