Wie der Handel Roboter als Mitarbeiter anlernt

Roboter als Filialmitarbeiter sind bislang eher eine viel bestaunte Spielerei. Bei den Konsumenten kommen Pepper und seine Freunde aber schon mal gut an, wie die Beispiele Edeka-Stengel und ein Feldversuch in dem Stuttgarter Einkaufszentrum Das Gerber zeigen.

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Er kann mit seinen 1,20 Meter gerade so über die Tiefkühltruhen schauen, hat große Kulleraugen und ist der unangefochtene Publikumsliebling: Das E-Center Stengel in Fürth hat seit rund einem halben Jahr den Servicedroiden Pepper im Einsatz. „Eigentlich fragen Kunden jeden Tag nach, wie es ihrem Kumpel geht und geben ihm die Hand“, berichtet Inhaber Roman Stengel.

„Kunden fragen jeden Tag nach, wie es ihrem Kumpel Pepper geht.“

Die Idee, Pepper zum Mitarbeiter zu machen, kam ihm auf einer Messe. „Er war niedlich und nicht bedrohlich, wie man vielleicht bei dem Begriff Roboter denken könnte“, sagt der selbstständige Kaufmann. „Da habe ich an so manchen Promoter gedacht, der lustlos rumsteht und bei den Verkostungen nicht so bei der Sache ist.“ So bestehen Peppers Aufgaben nicht nur darin, die Kunden der Kulinarikwelten zu unterhalten, zum gewünschten Regal zu führen und auf Produkte und Angebote hinzuweisen, sondern auch Verkostungen anzubieten. Stengel ist damit ein Pionier im Handel, Roboter im Laden kennt man bisher nur bei Saturn, wo das Modell „Paul“ heißt. Perfekt funktioniert Pepper noch nicht, die Maschine befindet sich in der Anlernphase: „Er ist ja ein dummer Computer und kann nur das, was wir programmieren“, sagt Stengel. „Er kann Sätze nachplappern und Witze erzählen, die wir ihm eingetrichtert haben“.

Pepper hat einen menschlichen Kollegen als Verstärkung dabei

So muss Pepper beispielsweise auf die Frage „Wo ist der Soßenbinder?“ erst vorbereitet werden. Er muss lernen, was ein Soßenbinder ist und wo genau er seinen Platz im 2800 Quadratmeter großen Edeka-Center unter den knapp 50000 Artikeln hat. Um dann noch mögliche Berührungsängste im Keim zu ersticken und sicherzustellen, dass Kunden gut bedient und richtig informiert werden, steht meist ein menschlicher Kollege der Kulinarikwelten neben dem Droiden. Er erläutert der Kundschaft, was der neue Mitarbeiter so alles kann.

Stengel hat Pepper bei dem japanischen Hersteller gekauft, nicht geleast. „Der Preis entspricht dem eines Mittelklassewagens“, sagt der Händler. Gelohnt hat sich die Anschaffung seiner Meinung nach auf jeden Fall: „Die Kunden finden ihn nett, ja charmant und witzig“, erzählt der Kaufmann. Zumal wenn Pepper elegant mit den Hüften zur eigenen Musik schwingt oder die Konsumenten mit einem flotten Spruch zum Schmunzeln bringt.

Wissenschaftlich bestätigter Kundenliebling

Dass Pepper&Co. bei den Konsumenten gut ankommen, zeigt auch die Feldstudie „Robotics in Retail“ des Beratungsunternehmens Elaboratum. Die Berater testeten eine Woche lang verschiedene Einsatzszenarien von Pepper im Stuttgarter Einkaufszentrum Das Gerber. „Wir wollten wissen, wie Menschen reagieren, wenn sie einem sogenannten humanoiden Roboter begegnen, ob sie einen großen Bogen um ihn machen oder auf ihn zugehen“, erläutert Consultant Patrick Meyer, der die Ergebnisse in seiner Doktorarbeit an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg auswertet. „Daher haben wir vier bewusst einfache Szenarien getestet.“ Die Center-Besucher konnten mit Pepper in einfachen Gesprächen Informationen über eine Veranstaltung im Kaufhaus erhalten, wurden nach ihrer Kundenzufriedenheit befragt, konnten ein kurzes Spiel (Schnick-Schnack-Schnuck) mit ihm spielen oder ein Selfie mit dem Roboter machen. Heraus kam, dass Pepper ein Kundenmagnet ist, der zum Verweilen einlädt. „Vier von fünf Befragten hat die Unterhaltung mit Pepper viel oder sogar sehr viel Spaß bereitet“, berichtet Meyer.
Händler können Pepper demnach gut als Ansprechpartner für einfache Fragen und Auskünfte einsetzen, denn die Kunden akzeptieren ihn. „Jeder zweite Befragte kann sich sehr gut vorstellen, einen Roboter wie Pepper in der Zukunft zu nutzen“, sagt Meyer. Der Studienautor sieht in der Servicekombination aus „Navigation und Information“ sowie der Anziehungskraft eines humanoiden Roboters viel Potenzial, Kunden in den stationären Handel zu holen und ihnen ein positives Einkaufserlebnis zu bieten. „In den Läden wird Pepper den Verkäufer nicht ersetzen, weil ihm verschiedene Fähigkeiten und Eigenschaften eines Menschen fehlen. Da aber etwa 80 Prozent der Kundenfragen einfach zu beantworten sind, beispielsweise ob es das Hemd noch in einer anderen Farbe oder den Rock in einer anderen Größe gibt, kann Pepper die Verkäufer entlasten“, argumentiert Meyer. Schlage Pepper dann noch vor, das gewünschte Produkt gleich online für den Kunden zu bestellen, könnte der stationäre Handel mit dem Internetgeschäft im Sinne eines ganzheitlichen Kundenerlebnisses miteinander verknüpft werden.

Verkaufspersonal hat mehr Zeit für anspruchsvolle Beratung

Überflüssig wird menschliches Personal nicht, versichert der Berater: „Die menschliche Beratung durch Verkaufspersonal ist und bleibt ein entscheidendes Alleinstellungsmerkmal des stationären Handels. Unterstützt von einem robotischen Verkaufsassistenten wie Pepper können sich die Mitarbeiter mehr Zeit nehmen für anspruchsvolle Tätigkeiten wie etwa der individuellen Kundenberatung.“ Nur jeder fünfte Kunde empfand der Studie zufolge die Interaktion mit Pepper als sehr persönlich. Dieser Umstand hilft Händlern wiederum dabei, ehrliche Kritik zu bekommen: Da Pepper die Kundenzufriedenheit anonym erfragt, öffneten sich die Besucher des Einkaufszentrums. Als ein Mensch die Kunden befragte, was in dem Center besser sein könnte und zehn mögliche Antworten vorgegeben wurden, sagten 70 Prozent, dass alles in Ordnung sei. „Als Pepper am nächsten Tag nachgefragt hat, waren es nur noch 40 Prozent“, so der Studienleiter.

Das Alter der Kunden spielt bei der Akzeptanz von Pepper übrigens keine Rolle, im Gegenteil: „Je älter die Befragten waren, desto einfacher fanden sie die Interaktion mit Pepper“, hat Meyer in Stuttgart beobachtet. Das mag an der geringeren Erwartungshaltung im Vergleich zu den „Digital Natives“ liegen, die mit Computern groß geworden sind. „Aber grundsätzlich kann man sagen, dass junge Konsumenten wie auch Best Ager viel Spaß mit Pepper haben“, fasst Meyer die Ergebnisse der Feldstudienwoche zusammen. 

Potenzielle Anwendungen für den Handel

Auch der Softwareanbieter Salesforce nutzt Pepper in dem neu eröffneten „Executive Briefing Center“ in München, um möglichen Kunden das potenzielle Anwendungsspektrum im Einzelhandel zu zeigen. Der Roboter dient dort als digitaler Assistent für das Beratungspersonal in einem Bekleidungsgeschäft. „Wir erzählen so die Geschichte, wie Marken das Einkaufserlebnis im stationären Laden vor Ort zeitgemäß gestalten können“, erläutert Bernd Wagner, bei Salesforce verantwortlich für die Marketing Cloud.

Und die geht so: Nachdem die Kundin Kleidung online gekauft hat, holt sie ihren Einkauf im Ladengeschäft ab (Click & Collect). Dort wird sie von Pepper empfangen, authentifiziert sich per App und Pepper bringt ihr die gekaufte Ware. „Außerdem macht er sie auf weitere Produkte aufmerksam, die zu ihrem aktuellen Einkauf passen könnten und fragt sie am Ende nach ihrer Zufriedenheit“, berichtet Wagner.

Doch dabei soll es nicht bleiben. Pepper soll die Kunden auch beim Einkauf direkt im Laden beraten: „Pepper kann der Kundin beispielsweise zu einem Rock, den sie anprobiert, die passende Bluse oder weitere Accessoires empfehlen“, so der Software-Spezialist. „Oder wenn ein Artikel nicht in der gewünschten Größe oder Farbe in der jeweiligen Filiale verfügbar sind, kann er automatisch die Bestände in nahegelegenen Filialen abfragen oder anbieten, das entsprechende Kleidungsstück bis zum nächsten Tag zu ihr nach Hause oder in die Filiale zur Abholung liefern zu lassen.“ Auch erklärungswürdige Produkte könne Pepper leicht identifizieren und dem Kunden alle relevanten Informationen dazu weitergeben.

Pepper ist auch hier nur so klug, wie Menschen ihn machen: „Dreh- und Angelpunkt sämtlicher Einsatzszenarien ist die Datenqualität sowie deren intelligente Verknüpfung und Nutzung“, bestätigt Wagner. „Nur wenn der Roboter, der wie ein physischer Chatbot agiert, die Informationen über die Kundin wie Kaufhistorie, daraus abgeleitete Präferenzen und bevorzugte Lieferwege mit den Daten über Sortiment, Lagerbestände und Lieferfristen verknüpfen kann, gelingt auch ein begeisterndes Erlebnis.“ Doch bis es so weit ist, spricht nichts dagegen, mit Pepper&Co ein bisschen Spaß beim Einkaufen zu haben.

Dieser Artikel ist in Der Handel erschienen. Ein Probeexemplar können Sie hier anfordern.

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