Weltweit experimentieren immer mehr Händler mit Geschäften, die ohne Verkaufspersonal auskommen. Ob jedoch "Grab & Go" die Zukunft des stationären Handels ist oder eher eine Modeerscheinung, wird sich noch herausstellen.

Es ist 22:30 Uhr und Frau Schmidt stellt peinlich berührt fest, dass es in ihrem Haushalt an Toilettenpapier mangelt. Eine Viertelstunde passiert Herrn Müller ein Missgeschick. Eigentlich zur Fütterung des Nachwuchses eingeteilt, fällt der Beutel mit der Babynahrung zu Boden. Keine einzige Krume ist mehr zu retten.

Geht es nach den Ideen vieler Handelsmanager, ist das in Zukunft für keinen Kunden mehr ein Problem. Rasch eine Jacke übergeworfen begeben sich die Kunden auf den Weg zu einem verkäuferlosen Geschäft in der Nähe. Das hat rund um die Uhr geöffnet. Nicht einmal Bargeld ist für den Einkauf notwendig, dafür aber eine App auf dem Smartphone, die Zutritt zum Geschäft gewährt und mit der die gewünschten Waren bezahlt werden.

"Amazon Go" als prominentes Beispiel

Für großes Aufsehen hat Amazon mit seinem Konzept "Amazon Go" in der Branche gesorgt. Nach fast einem Jahr im Pilotbetrieb eröffnet das erste Geschäft Anfang des Jahres endgültig seine Türen. Und Gerüchte, wonach das Unternehmen bis zu 3.000 Läden des Konzepts eröffnen wolle, wurden zumindest nicht dementiert.

In den Niederlanden hat die Lebensmittel-Kette Albert Heijn erste Geschäfte eröffnet, bei denen die Kunden ebenfalls, wenn nicht verkäuferlos, so doch kassenlos mit Tap & Go einkaufen. Und in Österreich hat Media-Saturn einige Monate ebenfalls in einer Filiale mit dem Einkauf ohne Kassenvorgang experimentiert. Schließlich darf Asien nicht vergessen werden, wo es bereits die ersten Stores des Start-ups BingoBox gibt.
Personal wird noch gebraucht, die Kasse im Konzept von Albert Heijn dagegen nicht mehr.
© ahold delhaize
Personal wird noch gebraucht, die Kasse im Konzept von Albert Heijn dagegen nicht mehr.

Technologisch herausfordernd – für Händler und Kunden

Wer als Kind der 60er und 70er Jahre groß geworden ist, wird sich an die großformatigen Schilder im Eingangsbereich und in der Kassenzone des Supermarkts erinnern, die den Kunden deutlich darauf hinwiesen, dass er seine Taschen unaufgefordert an der Kasse zu öffnen habe.

Das Misstrauen gegenüber der Kundschaft bringt der Einzelhandel dank moderner Surveillance-Technik nicht mehr so deutlich zum Ausdruck.
Allerdings hat die Branche auch nichts zu verschenken. Die größte Herausforderung in technischer Hinsicht beim Betrieb solcher verkäuferlosen Formate besteht darin, die aus dem Regal genommene Ware eindeutig zu erkennen, um Diebstähle zu verhindern.

Hier kommen verschiedene Ansätze in Betracht.

  • Kameras überwachen die Bewegungen des Kunden und erfassen den Warenbestand am Regal. Sie registrieren die Entnahmen und Warenbewegungen.
  • Das leistet auch die RFID-Technik.

In der Praxis werden meist Mischformen eingesetzt. Die Erkennungsgenauigkeit dürfte im gleichen Maße abnehmen, wie die Zahl der Kunden im Laden steigt. Deswegen handelt es sich bei allen aktuell im Einsatz befindlichen Lösungen um kleinere Convenience-Formate.

Man kann den Kunden die Arbeit machen lassen, in dem dieser die entnommene Ware mit seinem Smartphone scannt, wie etwa bei der Lösung von Mishi Pay. Dann dienen Kameras zur Überwachung der Aktivitäten.

Das Smartphone als Eintrittskarte in den Laden

Die zweite Herausforderung besteht in der Abrechnung der gekauften Artikel. Hier setzen alle Lösungen auf das Smartphone. Es dient einerseits als Eintrittskarte in den Laden. Wenn das Geschäft 24 Stunden geöffnet sein wird, aber ohne Personal auskommen soll, muss ja gewährleistet werden, dass nicht ungebetene Kunden das vermeintlich kostenlose Angebot nutzen. Zum anderen kann über eine Paymentfunktion der Einkauf sofort abgerechnet werden.

Weil es sich in erster Linie um kleinformatige Läden handelt, die ohne Personal (abgesehen zur Bestückung und Reinigung) auskommen, scheinen sie eine Option zu sein, in ländlichen Regionen die Versorgung der Kunden sicherzustellen. Dort lohnen sich große Formate wegen der geringeren Kundenfrequenz nicht. Und Lieferdienste sind dort nur schwer rentabel zu betreiben.

Ältere Menschen könnten Probleme mit der Technik haben

Zu Bedenken ist, dass in ländlichen Regionen verstärkt die Menschen der älteren Generation leben. Und die werden zwar immer mehr zu "Silver Surfern", aber noch ist nicht längst jeder in der Lage, mit der modernen Technik umzugehen. Der sichere Umgang mit dem Smartphone und den Apps, der für junge Menschen selbstverständlich erscheint, ist es für die Älteren nicht.

Schließlich muss sich der Handel fragen, ob er flächendeckende Konzepte wünscht, in denen per Definition der Kunde nicht mehr auf einen Mitarbeiter trifft. Das ist aber eher eine strategische Entscheidung unter Gesichtspunkten des Marketings, keine der Technik.

Gute Chancen im B2B-Bereich

Solche Einschränkungen gelten im Segment B2B nicht. Deswegen erscheint die erste Filiale des für Schrauben und Werkzeuge bekannten Herstellers Würth vielversprechend zu sein. Geschäftskunden zahlen üblicherweise per Rechnung und die Handwerker und Monteure, die in dem Geschäft einkaufen, sind technisch versiert, also von der Technik keinesfalls überfordert.

Eine Herausforderung beim Konzept des Ladens von Würth bestand in der Zutrittskontrolle. Sie wurde per QR-Code und App umgesetzt
© Wuerth24 Andi Schmid
Eine Herausforderung beim Konzept des Ladens von Würth bestand in der Zutrittskontrolle. Sie wurde per QR-Code und App umgesetzt
Der Laden erfüllt gleichzeitig ein nicht zu unterschätzendes Kundenbedürfnis. Denn woher soll ein Fachbetrieb, der beispielsweise einen Notdienst anbietet, mitten in der Nacht ein benötigtes Ersatzteil hernehmen?

Ein Jahr hat Würth gemeinsam mit dem nicht nur für seine Einkaufswagen bekannten Hersteller Wanzl an der effizienten und sicheren Lösung für längere Öffnungszeiten gearbeitet. Wer dort im Nachtbetrieb einkaufen will, braucht ein Kundenkonto und die Würth-App. Der Einlass erfolgt in zwei Stufen. Der Kunde lässt sich einen Zugangscode auf das Smartphone schicken. Damit kann er das Gebäude betreten. Danach ruft er einen QR-Code ab, mit der er die Schleuse zur Verkaufsfläche passieren kann. So soll sicher gestellt werden, dass nur eine Person im Laden ist. Dies wird per Kameratechnik überprüft.

Auf dem Kassenband wird erfasst und entsichert

Anders als bei "Amazon Go" werden auf der Fläche keine Bewegungen der Ware registriert. Dies erfolgt erst im Checkout-Prozess. Dafür muss der Kunde erneut einen QR-Code anfordern. Ein Display führt dann durch die weiteren Schritte. Die Ware wird auf einem Kassenband von einem Tunnelscanner erfasst und dabei entsichert. Am Ende druckt das System den Lieferschein. Damit ist der Einkauf abgeschlossen.

Die Technik für Läden (nahezu) ohne Personal steht bereit, die Frage wird sein, ob Handel und Kunden dies wollen.



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