Ob Möbel, Technik, Mode oder weiß Ware - für Online-Händler ist es eine Selbstverständlichkeit, den Kunden auch einen Support-Bereich anzubieten. Aber was erwarten die Kunden davon? Mit welchen Maßnahmen kann der Händler hier besonders überzeugen?

Eine Studie aus den USA liefert Antworten. Die vielleicht nicht überraschende Erkenntnis: Die Kunden wollen auf alle ihre Fragen eine Antwort erhalten. Das ist 81 Prozent der Befragten wichtig. Wer diese Erwartung nicht erfüllt, muss mit Konsequenzen rechnen. Denn 57 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass Irrtümer im Kundendienst sie dazu bewegen, über einen Wechsel der Marke bzw. des Händlers nachzudenken.

emarketer hat das Ergebnis der Studie auch noch einmal grafisch zusammengefasst
emarketer hat das Ergebnis der Studie auch noch einmal grafisch zusammengefasst
Zu viel Zeit dürfen sich Unternehmen aber mit einer Antwort auch nicht lassen. Denn auf die Frage, wann sie eine Erfahrung mit dem Kundendienst als positiv ansehen, antworteten 46 Prozent der Nutzer, dass dies der Fall ist, wenn die Anfrage schnell beantwortet würde. Und mehr als die Hälfte der Kunden legt Wert darauf, dass ihre Anfragen individuell bearbeitet werden.

Zusammengefasst sind den Kunden also bei der Bearbeitung ihrer Anfragen wichtig:

  • Geschwindigkeit
  • Vollständigkeit
  • Individualität

Wer es schafft, die Kundenanfragen in dieser Qualität zu bedienen, hat aber auch etwas davon. 61 Prozent der Befragten gaben an, über solche positiven Erfahrungen im Freundes- und Verwandtenkreis zu berichten. Und immerhin 38 Prozent schreiben darüber einen Erfahrungsbericht.