
Eine Studie aus den USA liefert Antworten. Die vielleicht nicht überraschende Erkenntnis: Die Kunden wollen auf alle ihre Fragen eine Antwort erhalten. Das ist 81 Prozent der Befragten wichtig. Wer diese Erwartung nicht erfüllt, muss mit Konsequenzen rechnen. Denn 57 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass Irrtümer im Kundendienst sie dazu bewegen, über einen Wechsel der Marke bzw. des Händlers nachzudenken.
Zusammengefasst sind den Kunden also bei der Bearbeitung ihrer Anfragen wichtig:
- Geschwindigkeit
- Vollständigkeit
- Individualität
Wer es schafft, die Kundenanfragen in dieser Qualität zu bedienen, hat aber auch etwas davon. 61 Prozent der Befragten gaben an, über solche positiven Erfahrungen im Freundes- und Verwandtenkreis zu berichten. Und immerhin 38 Prozent schreiben darüber einen Erfahrungsbericht.