Shop-Betreiber optimieren ständig Optik und Themenwelten ihrer Websites – doch eine Funktion haben viele in den vergangenen zwei Dekaden aus den Augen verloren: die Suche. Anders als bei Google und Co. ist die Website-Suche meist noch auf dem Stand von 1999 und basiert auf der veralteten Keyword-Suche. Die Folge: frustrierte Kunden und verschenktes Potenzial. Gastautor Tobias Dahm vom Technologieunternehmen Yext erklärt, wie die KI-gestützte Suche nicht nur Conversionsraten erhöhen und Supportkosten senken kann, sondern Händlern auch dabei hilft, ihr Angebot noch stärker auf die eigene Zielgruppe auszurichten.
Doch warum ist es so fatal, dass Shops veraltete Suchen anbieten? Wer heute regelmäßig online ist, ist es gewöhnt, von Suchmaschinen wie Google auf Fragen direkte Antworten zu erhalten. Dies ist möglich mit einer „kognitiven“ Suche – also einer Suche, die die Frage versteht. Denn sie nutzt die natürliche Sprachverarbeitung, eine Form Künstlicher Intelligenz.
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Den Kunden besser verstehen: Die "kognitive" Website-Suche konzentriert sich auf die Absicht hinter einer Sucheingabe.
Wer beispielsweise auf den Websites von Otto nach „Retourenabwicklung“, bei Lidl nach „Retouren einsenden“ oder bei Douglas nach „Wie kann ich ein Produkt zurückgeben“ sucht, erhält anstatt einer Antwort, die dem Kunden weiterhilft, den Tipp „Bitte überprüfen Sie die Rechtschreibung“.
Jeder Vierte ist über Suchergebnisse frustriert
Laut einer aktuellen Studie, die vom Marktforschungsinstitut YouGov durchgeführt wurde, nutzen 55 Prozent der Befragten in Deutschland mindestens einmal pro Woche und 18% sogar mindestens einmal pro Tag die Suchfunktion auf einer Website. Laut YouGov gibt außerdem jeder Vierte derjenigen, die regelmäßig auf Websites suchen, an, jede Woche über eine Website-Suche frustriert zu sein.Knapp ein Drittel der Befragten bemängelt, die Informationen in den Ergebnissen seien veraltet oder schlichtweg falsch (30%). Außerdem würde die Suchfunktion laut YouGov Ergebnisse ohne Zusammenhang zur Frage zurückgeben (29%) und die Suche auf Unternehmenswebsites die Frage nicht verstehen (27%).
Das zeigt, dass eine veraltete Suchfunktion ein Risiko für Unternehmen sein kann, denn frustrierte Kunden sind bekanntlich wechselbereiter.
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Die Suche mit KI
Unternehmen wie die Barmenia Versicherung oder die Fitnessstudio-Kette Fitness First verfügen in Deutschland bereits über eine nutzerfreundliche, kognitive Website-Suche. Wer dort in der Suchleiste etwa fragt „Wann öffnet das Studio in meiner Nähe wieder?“ erhält als Ergebnis sowohl eine direkte Antwort inklusive aktueller Öffnungszeiten als auch eine Karte, auf der das nächstgelegene Fitnessstudio gezeigt wird.Ebenso werden dem Sucher zahlreiche weitere Infos, die angesichts der gestellten Frage auch noch interessant sein könnten, ausgespielt – etwa Corona-Updates, Telefonnummer des Studios oder direkte Call-to-Actions etwa wie ein Hinweis zum angebotenen Probetraining. Im E-Commerce bietet das US-Unternehmen Sleep Number beispielsweise konkrete Antworten auch auf komplexe Fragen.
Wer sich auf deren englischsprachiger Website etwa nach dem „besten hypoallergenen Kopfkissen für Bauchschläfer“ erkundigt, bekommt ein konkretes Produkt angezeigt, das auch alle erfragten Faktoren berücksichtigt. Um Kunden nachhaltig zu überzeugen, ihnen mit Wertschätzung zu begegnen und so die Kundenbindung zu steigern, sind solche präzisen Antworten und nützliche Zusatzinformationen ein wichtiges Vehikel.
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Wer auf der Website des US-Händlers Sleep Number nach dem "besten hypoallergenen Kopfkissen für Bauchschläfer" sucht, bekommt einen Produktvorschlag angezeigt, der alle erfragten Faktoren berücksichtigt.
KI-Suche kann die Conversion erhöhen
Die neuen Technologien für Antworten auf Websites bieten zusätzlich Potenzial für die schnellere Conversion von Interessenten, die sich bereits im Webshop umsehen: Kunden, die sich schon für ein Produkt entschieden haben, aber sich vor dem Kauf noch über die Regelung zu Retouren informieren möchten, würde direkt unter die eingegebene Frage die konkrete Antwort eingeblendet, wie die Bedingungen rund um den Warenrückversand aussehen.So sind Kunden nicht gezwungen, selbst auf die Suche nach den gewünschten Informationen zu gehen. Um sie dann auf den letzten Metern nicht zu verlieren, sollte neben der Antwort zusätzlich der Button „Jetzt Kauf abschließen“ stehen.
So kann die neuartige Suchfunktion auch der Marketingabteilung unter die Arme greifen und das Kundenwachstum beschleunigen, weil die Conversion schneller und einfacher wird.
Senkung der Supportkosten
Hinzu kommt: KI-Suchtechnologien wie beispielsweise „Answers“ von Yext können die Anfragen beim eigenen Kundenservice reduzieren. Ziel ist, vor allem einfache oder häufig auftretende Fragen bereits auf der Website zu beantworten, damit Kunden sich einen Anruf beim Kundensupport sparen können.Auch erlaubt die neue KI-Suche, eingehende Fragen auszuwerten und damit mehr über die tatsächlichen Absichten und Interessen der Konsumenten zu erfahren.
Shop-Betreiber können somit Rückschlüsse ziehen, in welchen Regionen bestimmte Produkte besonders nachgefragt werden oder auch ob Interesse an Produkten besteht, die im Shop noch gar nicht angeboten werden. Entsprechend kann die kognitive Suche sogar genutzt werden, um das eigene Angebot noch stärker auf die eigene Zielgruppe auszurichten.
