Auf dem Capital Markets Day von Zalando hat Vorstand Rubin Ritter nochmals das Wachstumsziel von mindestens 20 Prozent bekräftigt. Die Hebel, die Zalando dafür nutzen will, haben wir bereits vorgestellt. Doch ein neues Element zeigt, wie sehr sich Zalando künftig weniger als Kaufhaus, denn als Einkaufsmeile versteht und dabei auch Kundenbindung, Service und das Verhältnis zu den Marken völlig neu denkt. Der Shop ist da eines Tages nur eine Plattform für ein ganzheitliches Einkaufsszenario.
Fakt ist: Natürlich stehen neue und breitere Sortimente rund um Sportmode für Frauen, Unterwäsche, Große Größen, Umstandsmode und Kindermode auf der Agenda. Business as casual usual.
Natürlich ist auch Curated Shopping künftig ein wichtigerer Faktor, um Kunden an das Ökosystem Zalando zu binden. Project Z nennt sich das betreute Shoppen. Es könnte erst der Anfang für weitaus größere Pläne rund um die Betreuung des Kunden sein,
Längst angekündigt und in Ansätzen bereits umgesetzt, sind Pläne, noch mehr bekannte Marken auf die Seite zu holen, die im Webshop mit eigenen Brandshops antreten. Denen will man auch mit „Advertising Services“ wie besonders zielgerichteter Werbung zur Seite stehen.
Eine besonders reizvolle Vision, die zu einem großen uniquen Plus werden könnte, ist aber der Plan, Marken und Kunden auch jenseits des Shops miteinander zu verbinden. Anders gesagt: bei Bedarf will Zalando die Kunden zurück in die Fußgängerzone schicken.
Schon der Testballon mit der Click & Collect-Option für Kunden des Zalando Stores in Frankfurt, deutete an, dass die Kohlenstoffwelt im Plattform-Gedanken eine Rolle spielen könnte. Wie das Zusammenspiel zwischen digitaler Welt und Brick & Mortar künftig aussehen könnte, das zeigte Zalando nun auf dem Capital Market Day. Die Marken dürften sich bedanken. Die Kunden auch.
Die Idee: Der Kunde sucht bei Zalando nach einem bestimmten Produkt – vielleicht sogar mit Hilfe eines Style-Beraters von Zalando. Doch Zalando hat den Artikel womöglich nicht im Sortiment, nicht vorrätig oder der Kunde hat es verflixt eilig. Dann, so das Planspiel, verweist Zalando den Kunden auf einen lokalen Markenshop in der Nähe, der das Produkt noch im Laden hat.
Die Kür dazu: Auf Wunsch kümmert sich Zalando dann auch um die schnelle und sofortige Lieferung an den Kunden.
Das wäre Service vom Feinsten. Kunde happy, Marke zufrieden und Zalando hätte bei beiden einen dicken Stein im Brett. Ob und wie sich die Kür in Sachen CRM und Fulfillment rechnet? Das dürfte noch völlig offen sein.
Zalando aber würde einen Mehrwert aufbieten, der jedes Prime-Programm toppt und jeden der gerade aufploppenden Concierge-Services in seinen Schranken verweist. Solch ein Service ließe sich zudem mobil in der bestehenden App oder in einem zusätzlichen App-Angebot sehr gut abbilden.
Zugleich würde Zalando damit seine - mangels eigener Läden - offene Multichannel-Flanke auf eine geschickte und kundenfreundliche Art schließen.
Weitere konzeptionelle Überlegungen und aktuelles, wiewohl weitestgehend bekanntes Zahlenmaterial, lassen sich in der Präsentation (pdf) nachlesen.
