Wenn Kunden online oder offline einkaufen, entstehen auch dann Markenerlebnisse, wenn Interaktion langsam oder schlecht ausfallen. Das weiß jeder, der mal eine fehlerhafte App benutzt hat oder eine E-Commerce-Website, auf der zur Seite 404 verlinkt wurde. Programmierfehler sind nicht nur peinlich, sie Kosten Unternehmen auch richtig Geld. Dabei könnte man sich sogar von den Kunden helfen lassen.

Im Jahr 2017 hat der Einzelhandel in den USA durch Softwareausfälle rund 20 Milliarden US-Dollar an Einkommensverlusten hinnehmen müssen, mehr als 70 Prozent dieser Ausfälle waren die direkte Folge von Software- oder Usability-Fehlern, so Schätzungen des Testing-Anbieters Applause.

Jeder dieser Fehler hat sich in vielfacher Weise als Kundenerfahrung manifestiert. Der Schaden kann dadurch theoretisch noch größer sein, als der jeweilige unmittelbare Einkommensverlust – wenn der Kunde schlicht nicht zurück kommt, weil die Erwartung an die Marke, an das Unternehmen enttäuscht wurden.
Fehlerseiten. Passieren sogar Amazon. Die 404-Seite zeigt wechselnd Hunde der Mitarbeiter von Amazon.com.
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Die Bewertung der Customer Experience, der Emotionen und Stimmungen, die ein Kunde mit dem Kauf oder Gebrauch eines Produkts verbindet, ist stark abhängig von der Erwartung, die der Kunde jeweils hatte. Um sie nicht zu enttäuschen, sollten die Unternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden kennen. Nur dann können die verschiedenen On- und Offline-Vertriebskanäle effektiv kontrolliert werden.

So ist beispielsweise die Zahl derer, die ausgezeichneten Service erwarten, insbesondere unter den Millenials besonders groß. Diese Generation stellt in den USA schon jetzt den größten Bevölkerungsanteil und wird bald auch in Deutschland den Spitzenplatz einnehmen. Unterdessen wachsen Generation Z und Generation Alpha inmitten der neuen Technologien auf, sind noch technikaffiner und besseren Service gewöhnt, sprich: durch Bugs auf Websites und Fehler in Apps noch leichter zu enttäuschen.

Doch die Unternehmen stehen selbst unter hohem Druck: Weltweit gibt es heute mehr als 45.000 Geräte-/OS-/Netzwerk-/Standortprofile für mobile Geräte, oftmals decken Unternehmen aber mit Tests nur 20 bis 30 Prozent ihres Kundenstamms ab.

Die Kunden wiederum stellen immer höhere Erwartungen an mobile Anwendungen und Software, was in Kombination zu Qualitätsproblemen, enttäuschten Kunden und Umsatzeinbußen führt. Im Zuge eines intensiveren Wettbewerbs steigt die Frequenz neuer Releases. Werden jetzt Testressourcen nicht in gleichem Maße ausgebaut, wächst die Wahrscheinlichkeit, dass Produkte mit schwerwiegenden Bugs ausgeliefert werden.

Insofern gibt es keine Alternative zu Tests. Crowdbasiertes Testing beziehungsweise Crowdtesting (abgeleitet von Crowdsourcing) ist eine digitale Testmethode, mit deren Hilfe der Nutzerpfad und die Erwartungen der Endanwender gegenüber Software und digitalen Produkten nachvollzogen werden können.

Im Zentrum des Crowdtestings steht eine Community von über 400.000 professionellen On-Demand-Digital-Experten in mehr als 190 Ländern. Es sind im Prinzip die Kunden und Nutzer der Software, Apps und Websites. „Geräte, Sprache und Nutzungsweise unterscheiden sich je nach Standort und Demografie deutlich. Daher führen wir unsere Tests mit realen Nutzern auf echten Geräten und unter realen Bedingungen durch“, beschreibt Applause einen der wesentlichen Assets des Testverfahrens. „Dank der Vielseitigkeit unserer Crowdtester kann in den Testzyklen eine hohe Bandbreite an Situationen und Szenarien abgedeckt werden.“ So könne der Kunden bei jedem Release sicher sein, dass alles funktioniert.
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Crowdtester agieren in der Regel als Ergänzung zur internen QA und testen auch über Nacht oder außerhalb der üblichen Geschäftszeiten. In den Testzyklen nutzen diese eigene Testgeräte (wie Desktop, Mobile, IoT et cetera) in realer Nutzerumgebung und in realen Szenarien.

So werde ermöglicht, Reibungspunkte der Nutzer im Umgang mit digitalen Produkten, insbesondere im Übergang von der Off- zur Onlinewelt, ausfindig zu machen. Crowdtesting könne die jeweiligen Potentiale zur Optimierung (wie beispielsweise Usability oder Funktionalität) identifizieren und konkrete Lösungs- und Verbesserungsvorschläge für Bug-Fixes und neue Features bieten.

Input von Nutzern für die Entwicklung

Applause nimmt für sich in Anspruch, in jeder Phase der Softwareentwicklung authentischen, realen menschlichen Input zu erhalten und Einblick in Marktanforderungen, Anwenderfeedback und Softwarequalität zu liefern.

Hobson & Company, ein Forschungsunternehmen mit Fokus auf Kapitalrenditen (ROI), hat mit Applause zusammen untersucht, wie Crowdsourced Testing diese Softwareentwicklungsanforderungen anspricht. Hierbei wurden acht Vorteile identifiziert, die über drei Schlüsselbereichen verteilt waren: Reduktion von Testaufwand und Kosten, schnellere Innovation mit weniger Risiko und Verbesserung der User Experience.

Reduktion von Testaufwand und Kosten
Softwaretests sind zeitaufwendig und ressourcenintensiv. Applause Manual Functional Testing kann interne Teams ergänzen. Die von Hobson & Company interviewten Kunden schätzten die Erhöhung der Kapazitäten interner Teams auf 150 bis 200 Prozent.

Die Kosten von Bugs lassen sich mindern, wenn diese früh in der Systementwicklung erkannt werden: Wenn weniger Bugs im fertigen Produkt ausgeliefert werden, verbringen Entwickler weniger Zeit mit der kritischen Fehlerbehebung. Hier schätzten die interviewten Kunden, dass  die Zahl kritischer Fixes zwischen 30 bis 50 Prozent reduziert werden konnte.

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Mit Crowdsourced Testing lassen sich die Direktkosten eines Testlabors senken. Die Sicherstellung einer ausreichenden Testabdeckung über alle Geräte-, Betriebssystem- und Standortkombinationen hinweg ist im Labor nahezu unmöglich. Der  Einsatz von Testern auf der ganzen Welt, die auf alle Geräte zugreifen können, hat Applause-Kunden geholfen, Testlaborkosten um bis zu 75 Prozent zu senken.

Schnellere Innovation mit weniger Risiko
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Funktion häufig sehr schnell auf den Markt gebracht werden. Crowdtesting gibt einem QA-Team die Möglichkeit, mit schnellen Entwicklungs-Sprints Schritt zu halten. So konnten Kunden nach Angaben von Hobson & Company ihre Releases um bis zu 150 Prozent pro Jahr steigern.

Jeder geographische Markt ist mit seinen komplexen lokalen Netzwerken und Geräten, Zahlungssystemen und Kaufgewohnheiten, kulturellen Unterschieden einzigartig. Hier ist es vorteilhaft, „Augen vor Ort“ zu haben. Applause bietet die Skalierung von „In-Market“-Teams an, die Funktionalität, Usability et cetera testen. So konnte nach Kundenangaben das Umsatzwachstum um bis zu 30 Prozent beschleunigt werden.

Usability-Test unter realen Bedingungen

Kommt es durch einen Bug oder Defekt zur Downtime eines digitalen Produktes, sollte diese so kurz wie nur irgend möglich sein, sodass Umsatzeinbußen und Kundenunzufriedenheit überschaubar bleiben. Testgruppen mit den relevanten Hardware-/Netzwerkkonfigurationen können das Problem exakt nachbilden, die ungeplante Downtime lässt sich so nach Kundenaussagen um 30 bis 50 Prozent reduzieren.

Verbesserung der User Experience
Crowdtesting ist aber nicht nur ein Tool, um Bugs zu identifizieren. Mit Testern, die der jeweiligen Kernkundschaft ähneln, lässt sich auch die Usability unter realen Bedingungen überprüfen. Explorative Testmethoden helfen, Fehler und Probleme aufzudecken, die auf unerwartete Nutzungsmuster zurückzuführen sind. Lokale Tester bieten darüber hinaus Einblick in lokale Usability-Präferenzen und funktionale Anforderungen; so lässt sich das Markenimage stärken.

Wer sicherstellen kann, dass der Zielmarkt das bekommt, was die Kunden dort wollen, verbessert das Kundenerlebnis und stärkt so die Kundenbindung. Am Ende zahlt sich das natürlich aus, denn die Konversionsrate steigt, laut Applause-Kunden um zehn Prozent.

Fazit: Nach dem auf Kundenbeispielen basierenden Vorhersagemodell von Applause können Kunden mit einer vollen Rendite ihrer Investition innerhalb von 1,7 Monaten und mit einer 753 prozentige Rendite nach 3 Jahren rechnen.

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