Gerade für Einzelhändler bieten mobile Apps neue Möglichkeiten, ihre Kunden wirklich zu verstehen und sie während des gesamten Kaufprozesses persönlich anzusprechen. Dabei muss allerdings der Schutz der Kundendaten oberste Priorität haben, sagt Laura Schwarz von Airship. In diesem Gastbeitrag erklärt sie, wie Händler Kunden einen geschützten Umgang mit ihren Daten garantieren können und wie sich ein Informationsaustausch gestalten lässt, von dem beide Seiten profitieren.
So können Apps beispielsweise Verhaltensdaten in Echtzeit sammeln, die es möglich machen, personalisierte Angebote und Belohnungen bereitzustellen und das Kundenerlebnis auf den einzelnen Nutzer zuzuschneiden. Umso wichtiger ist es, sowohl den vertrauensvollen Austausch, den mobile Apps schaffen, zu nutzen, um wertvolle Daten zu sammeln als auch in Datenschutzprozesse zu investieren und diese permanent weiterzuentwickeln.
Während die Daten von Drittanbietern in den Hintergrund treten, rücken First- and Zero-party-Daten in den Vordergrund. Unternehmen und App-User haben dabei unterschiedliche Erwartungen: Die Kunden möchten mehr Kontrolle über ihre Interaktion mit den Anbietern und die Händler wollen möglichst viele Kundendaten gewinnen. Wie also lässt sich ein Informationsaustausch gestalten, der für alle Beteiligten einen Mehrwert schafft?
Wichtig ist vor allem, dass Händler persönliche Daten der Kunden mit Wertschätzung behandeln: sowohl in der Kommunikation in Richtung Kunde, als auch in der Handhabe dieses wertvollen Assets.
1. Rechtlich auf der sicheren Seite stehen
Aus rechtlicher Sicht ist Datenschutz ein komplexes Feld, in dem zahlreiche Fallstricke lauern. Die Herausforderungen bei der Umsetzung der strengen Vorgaben zum Umgang mit personenbezogenen Daten steigen seit Jahren, und der Aufbau und das Aufrechterhalten einer effektiven Datenschutz-Compliance stellt kleine und mittlere Betriebe mitunter vor eine große Herausforderung in organisatorischer und personeller Hinsicht.Deshalb kann es sinnvoll sein, eine externe Compliance-Beratung in die Entscheidungen zur Erhebung, Speicherung und Nutzung von Daten einzubeziehen. Dadurch kann ein mögliches Problem sofort erkannt und Verzögerungen vorgebeugt werden. So verlängern sich Projekte nicht durch ungeplante Datenschutz-Fragen, die oft erst in letzter Minute aufkommen.
Das bedeutet nicht, dass Datenschutz alleinige Angelegenheit von Compliance-Spezialisten ist. Jede Abteilung eines Unternehmens sollte bei der Entwicklung einer umfassenden Strategie zum Schutz der Kundendaten vor Missbrauch oder Diebstahl beteiligt sein. Das bedeutet, dass alle, von den Führungskräften bis hin zu den Mitarbeitern, zusammenarbeiten müssen, um einen maximalen Schutz der Informationen sicherzustellen.
2. Kunden mehr Kontrolle über ihre Daten geben
Die Berücksichtigung und Bestätigung von Verbraucherwünschen – einschließlich der Option, einfach in Ruhe gelassen zu werden – ist inzwischen ein ungebrochener Trend.Die Menschen mit Nachrichten vollballern und mangelnde Personalisierung sind sicherlich die größten Fehler, die Einzelhändler machen können. Das nervt die User und macht den Kanal kaputt. Verbraucher entscheiden sich viel eher für die Kommunikation mit einem Anbieter, wenn sie die Kontrolle über den Grund, die Häufigkeit und die Kanäle haben, über die sie kontaktiert werden.
Zu empfehlen ist deshalb ein Preference-Center, in dem die Nutzer alles selbst entscheiden können. Dort können sie Themen auswählen und geben damit ganz freiwillig wertvolle Daten preis. Und es lässt sich bestimmen, ob zum Beispiel Transaktionsmeldungen über eine aktuelle Bestellung lieber als Push-Nachricht eingehen. Andere News landen dagegen in einer Inbox.
3. Halten, was man verspricht
Dieser Grundsatz gilt für fast jeden Aspekt der Wirtschaft, aber wenn es um Datenschutz geht, ist dieses Gebot eindeutig. Bevor Unternehmen Kunden nach persönlichen Informationen fragen, müssen sie klarstellen, wofür die Kundendaten genutzt werden und ob in den Benutzerhinweisen eine logische Verbindung zwischen der Datenerhebung und dem spezifischen Zweck, für den die Daten benötigt werden, ersichtlich ist. Außerdem müssen Kunden für jede neue Absicht der Dateninformationen im Vorfeld um Zustimmung gebeten werden und die Löschung von Kundendaten, sobald diese nicht mehr benötigt werden oder Kunden es fordern, sollte selbstverständlich sein. Vor der Abfrage von Nutzerdaten muss klar sein, inwiefern eine App diese Kriterien erfüllt. Denn: Einmal verlorengegangenes Vertrauen lässt sich nur schwer zurückgewinnen.
In diesem Kontext ist es auch wichtig, dass Unternehmen wissen, mit wem sie Informationen über Kunden teilen und wie diese Lieferanten die Daten zum Einsatz bringen und schützen.
Jeder Vorfall im Zusammenhang mit Kundendaten ist eine gemeinsame Verantwortung gegenüber dem Kunden, der Öffentlichkeit sowie gegebenenfalls den Regulierungsbehörden. Daher ist es wichtig, sorgfältig zu überprüfen, welche Daten man teilt, warum und wie sie übertragen werden und welche Sicherheitsmaßnahmen zum Schutz der Daten vorhanden sind.
Fazit
Ein Klick oder ein Wischen bestimmen den Beginn und auch das Ende des Kundenlebenszyklus einer mobilen App. Unternehmen müssen viel Überzeugungsarbeit leisten, um Kunden zum Installieren einer App zu motivieren. Das Herunterladen von Apps ist jedoch erst der Anfang. Danach beginnt der heikle Teil, in dem es um Vertrauen, Werte und den Schritt von der Aktivierung einer App zur Kundenbindung geht.Unabhängig davon, an welchem Punkt ein Unternehmen im mobilen App-Prozess steht, eine handlungsorientierte Vorgehensweise beim Umgang mit Datenschutz ist für den Aufbau von langfristigen und gewinnbringenden Kundenbeziehungen unverzichtbar.
