Steigerung der Effizienz und Verbesserung des Kundenerlebnisses – diese Antwort dürfte jeder Handelsmanager geben, wenn er aus dem Tiefschlaf gerissen wird und man nach seinen Prioritäten fragt. Modernste Technik hilft dabei.
Herr L. trägt sein Anliegen vor und hat Glück. Denn er hat sogar den Verkäufer gefunden, der die Abteilung betreut. Er kennt sogar die Befestigungsart und begleitet bemüht den Kunden den langen Weg zum Regal zurück. Bloß, um dort festzustellen, dass der gewünschte Artikel nicht vorhanden ist. Er stellt aber die Möglichkeit in Aussicht, das Produkt könnte im Lager vorhanden sein.
Diese Auskunft kann sich der Fachberater allerdings nur über einen Computer beschaffen. Und diese stehen an den Informationsschaltern, von denen es zwei im Laden gibt. Also gilt es zunächst, wieder die Wanderung durch den Markt anzutreten – und das dauert. Verlorene Arbeitszeit und damit auch Kosten, die so nicht notwendig wären.
Die wahre Begebenheit spielt sich so oder leicht abgewandelt täglich bundesweit mehrfach ab. Dabei ist die nicht genannte Baumarktkette alles andere als rückständig, sondern hat durchaus bereits viele Hausaufgaben in Sachen Digitalisierung gemacht. Click & Collect wird in allen Filialen angeboten, ein Store-Finder zeigt den Weg zum nächsten Standort und direkt aus dem Online-Shop heraus, kann die Warenverfügbarkeit geprüft werden.
Aber eben nur von Artikeln, die auch online erhältlich sind und das umfasst eben längst nicht alle Schrauben, Dübel und sonstigen Teile, die in einem solchen Baumarkt lagern.
Die Lücken im System
Unabhängig davon, ob der gesuchte Artikel nun gefunden wurde, zeigen sich hier gleich mehrere Lücken im System, die das Unternehmen daran hindern, dem Kunden eine perfekte Kundenerfahrung zu bieten.Ein Ansatz wäre natürlich, dem Kunden selbst die Möglichkeit einzuräumen, sich online vor dem Besuch des Ladens über die Verfügbarkeit aller Produkte zu informieren. Eine Option, die aber kaum ein Einzelhändler einräumt. Und das hat durchaus handfeste technische Gründe.
Eine Grundvoraussetzung wäre, eine Echtzeitverbindung zwischen Warenwirtschaft und Frontend des Webshops zu schaffen. Und das zieht jede Menge Arbeit nach sich. Denn die Warenwirtschaft muss nach Möglichkeit in Echtzeit den Bestand jedes Produkts in den einzelnen Filialen kennen. Und an dieser Stelle beginnen dann bereits er(n)ste Schwierigkeiten.
Ein anderer Weg des Self-Service würde die Produktabfragen vor Ort mit Hilfe eines Terminals ermöglichen. Da aber die gleichen technologischen Grundlagen erforderlich wären, wäre diese Lösung mit den gleichen Hindernissen verbunden. Also lieber eine etwas kleinere Lösung, die den lokalen Warenbestand berücksichtigt und das Verkaufspersonal mit einbezieht.
Kommunikation und Mobilität für perfekte Kundenerfahrung
Möbel-, Elektronik- oder auch Baumärkte bieten eine breite Produktauswahl auf großen Verkaufsflächen. Die sind sowohl für Kunden als auch Personal mit entsprechend weiten Wegen verbunden. Die großen Flächen werden sich erst in einer ferneren Zukunft vermeiden lassen, wenn Technologien wie Virtual Reality zum Alltag gehören werden. Die Effizienz auf der Fläche und damit auch eine positive Kundenerfahrung kann allerdings bereits heute gesteigert werden.
© Honeywell
Spezielle Handheld-Computer bieten dem Verkaufspersonal mehr Möglichkeiten. Gerade auch in der Kundenberatung
Der zweite Schlüssel zur Steigerung der Effizienz liegt in Kommunikation. Mobilteile für die interne Telefonanlage wären hier eine Option. Nur in den meisten Märkten tragen viel zu wenig Mitarbeiter ein solches Gerät mit sich herum. Und wer selbst ein solches Mobilteil im heimischen Wohnzimmer hat, weiß, dass die Geräte nicht gerade für den Einsatz in einem Garten-Center oder dem Lager eines Möbelhauses ausgelegt sind. Die exemplarisch genannten Handheld-Geräte der Dolphin-Serie von Honeywell lassen sich etwa einfach mit einem Headset kombinieren, das per Bluetooth mit dem Gerät gekoppelt wird. Es ermöglicht die direkte Ansprache des Mitarbeiters und damit der Mitarbeiter untereinander, um sich bei Fragen zu unterstützen, oder um einen Kollegen herbeizurufen, der dann die weitere Beratung übernehmen kann.
Natürlich könnte der zur Hilfe gerufene Kollege etwa auch die Recherche am Regal übernehmen, ohne dass der Kunde mit seinem Ansprechpartner wieder erneut den gesamten Markt durchqueren müsste. Headsets erweisen sich aber auch bei anderen Aufgaben als hilfreich. Ein ebenfalls typischer Anwendungsfalls ist die Direktion eines Mitarbeiters, der mit dem Picking einer Bestellung direkt im Markt beschäftigt ist.
Achja. Herr L. musste unverrichteter Dinge wieder den Baumarkt verlassen. Denn leider war das Produkt nicht im Lager verfügbar und sollte nach der Bestellung auch erst mit Ende einer Woche vor Ort sein.
