Dreamforce 2019: Die wichtigsten Innovationen für den Handel

Die Dreamforce in San Francisco ist so etwas wie die “Hausmesse” des Software-Anbieters Salesforce. Doch das Event ist keine platte Verkaufsveranstaltung des Softwareunternehmens. Vielmehr ist das Mega-Evant ein Gradmesser für die wichtigsten Tech-Trends im Onlinehandel. Etailment-Experte Stephan Ritter, Senior Client Partner bei Publicis Sapient, war dort und stellt die wirklich wichtigen Ankündigungen und Neuerungen für den Handel vor.

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San Francisco, Dreamforce 2019. Für mich bereits zum vierten Mal in Folge. Und wieder jagte ein Programm-Höhepunkt den nächsten. Die kalifornische Metropole empfing dieses Jahr 170.000 Besucher zum weltweit größten Softwareevent. Neben Keynotes mit Barack Obama und Tim Cook sorgten beim geneigten „Geek“-Publikum Events mit der „Mother of Dragons“, Emilia Clarke, bekannt aus Game of Thrones, sowie mit Pearl Jam Sänger Eddie Vedder für Aufregung. Nur der Auftritt von Fleetwood Mac konnte dieses Jahr nicht ganz so viele Besucher begeistern wie in den Vorjahren Metallica, U2 oder die Foo Fighters.

"Selbst die Demo des amerikanischen Mittelständlers gleicht einem Hollywood-Format."

Insgesamt gelang der Dreamforce wieder einmal die Verquickung von Altruismus, Celebrities, AI-Ethikdiskussionen, kalifornischem Gigantismus, Transformationspredigt und fast nebensächlicher Software. Für einige Gäste dürfte es sich eher wie ein Besuch in Disneyland angefühlt haben. Bei den perfekt orchestrierten Mega-Keynotes sitzt jeder Satz, ist jeder Dialog gescriptet und selbst die Demo des amerikanischen Mittelständlers gleicht einem Hollywood-Format.

Was waren jedoch die wirklich wichtigen Ankündigungen und Neuerungen der Dreamforce aus Retail-Sicht? Folgende drei Themen waren hochinteressant:

Customer 360 Data Manager

Der im letzten Jahr erst angekündigte 360-Grad-Blick auf den Kunden mit einer eindeutigen ID für alle Clouds – für viele der heilige Gral der IT-Modernisierung – hielt in diesem Jahr konsequenten Einzug in jeden Showcase, jede Demo und jede Produkt-Keynote. Fest steht: Nichts geht mehr ohne kundenzentrischen Kontext.

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Die Mega-Akquisitionen der letzten Monate von Mulesoft und Tableau bei Salesforce reihen sich hier ein in das neue Kundenzentrik-Paradigma rund um die Daten – erwartungsgemäß AI-unterstützt durch Salesforce Einstein. Das Versprechen der „built in compliance“, der Security und der offenen Integration mit AWS (Amazon Web Services), Microsoft und Google rundet das Bild für viele Kunden ab.

Salesforce CMS

Nach einer kurzen Romanze war plötzlich von der strategischen Partnerschaft zwischen Sitecore und Salesforce nichts mehr zu hören. Experten hatten sich immer über den Sinn der Allianz mit dem .NET-Sonderling gewundert. Anscheinend baute man leise an einem eigenen CMS – mit dem Fokus, Content, Daten und Kundenexperience zu verbinden.

Besucher konnten Drag-and-Drop-Interfaces, Headless-APIs, die den Content cross-cloud überallhin ausliefern, und datenbasierte ad hoc-Personalisierung live erleben. Der Kollisionskurs mit Adobes Content-zentrischer Customer Experience ist damit nicht mehr nur Phantasie.

Es muss sich jedoch erst zeigen, ob das Salesforce CMS wirklich die Akzeptanz senioriger Content Manager, Marketer und Service Mitarbeiter findet, die es braucht, um hier wirklich mit den mächtigen Suites der Konkurrenten in Wettbewerb treten zu können. Die Basis-Bedürfnisse verschiedener Layouts, Content-Typen und Einfachheit in der Nutzung sind eindrucksvoll abgedeckt. Dass komplexere Anforderungen erfüllt werden, sollte man jedoch nicht erwarten.

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Salesforce OMS

Diese Ankündigung war für mich die eigentliche Sensation. In Zeiten, in denen sich zwei Platzhirsche – nämlich IBM Sterling OMS und Manhattan OMS – den Enterprise-Markt aufteilen und in den letzten Jahren viel gerätselt wurde, welchen Anbieter sich Salesforce wohl einverleiben wird, stellte das Unternehmen auch hier eine eigene, leichtgewichtige Lösung auf die Beine. Das “Salesforce Commerce Cloud Order Management System“ sah bereits zum jetzigen Stand beeindruckend aus und hat enormes Potenzial. Einige Details lassen Kenner aufhorchen: Es läuft auf Lightning, nutzt Flow zur Automatisierung und Anpassung, beeindruckt mit einem sehr einfachem Cancellation- und Return-Prozess und integriert sich nahtlos in die Service-Cloud und den oben beschriebenen 360-View. Auch hier steht Salesforce erst am Anfang. Der Ansatz schließt jedoch die letzte Lücke im Ökosystem und verspricht Analysten eine Lösung der wichtigen „Completeness of Vision“-Punkte. Trotz vieler spannender und innovativer Highlights ließ die Dreamforce dieses Jahr – gerade im Vergleich mit den Auflagen der vergangenen Jahren – wirkliche Big Bangs vermissen. Auch Tim Cook kündigte außer einer Kooperation nichts Aufsehenerregendes an. Der Fokus lag eher darauf, Lücken im Ökosystem zu schließen, Integrations-Fortschritte zu zeigen und die Kundenzentrik zur zentralen Philosophie zu erklären. Eine vielversprechende Upselling-Strategie, die den ein oder anderen Single-Cloud-User oder auch Integrationsprojekt-Geschädigten begeistern wird.

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