Alle reden von Einkaufserlebnis: Technologie. Zirkus. Killefitz. Das sind Grundbestandteile des Rezepts. Das ist nicht falsch. Aber die wichtigste Zutat fehlt.
Der Kunde, so das Mantra allerorten, soll im Laden und im Webshop tolle Erfahrungen machen. Also muss es blinken und glitzern wie an einem Weihnachtsbaum. An dem ist alles auf Hochglanz poliert. Schließlich gilt es, hochwertige Produkte und Top-Services zu bieten.Trotzdem reicht das oft nicht. Denn die entscheidende Zutat fehlt. Nämlich eine, die in anderen Branchen fast schon überstrapaziert worden ist: Authentizität. Sie ist längst das finale Kriterium des Kunden. Authentizität entscheidet darüber, ob eine Erfahrung vom Kunden tatsächlich als wertvoll empfunden wird und ob er loyal zu einer Marke oder einem Unternehmen steht.
Ein Beispiel aus dem Alltag: Sie essen in einem Restaurant. Sie lesen die Menükarte, erfahren, von welchem regionalen Bauern die Zutaten kommen, lesen die Biografie des Küchenchefs und lernen seine Kochphilosophie kennen. Das erzeugt Authentizität. Denn Authentizität entsteht auch dadurch, dass die Einzigartigkeit eines Unternehmens, eines Produktes oder einer Dienstleistung erkennbar wird.
Das geht auch digital: Ein Online-Marktplatz wie Frischepost.de kommt ja auch deshalb so sympathisch rüber, weil sich Gründerinnen, Team und Produzenten online auf vielfältige Weise und multimedial präsentieren. Dazu gehört aber auch die eigene Vita: Gründerin Jule Willing ist auf einem landwirtschaftlichen Betrieb aufgewachsen, hat schon früh die Probleme kennengelernt, die Erzeuger mit der Direktvermarktung ihrer Produkte haben.
Frischepost: Video über den Demeter Obsthof Maxin
Mächtig viel lernen kann man da von China, wo die Kunden besonders wissbegierig sind. Da gibt es bei Alibaba, T-Mall und Co nicht nur Produktinfos, die Lexika füllen könnten, sondern insbesondere mobil auch reichlich Content zum Unternehmen. Bis hin zum Produktvideo oder gar dem Video-Gruß des CEO. Das erzeugt Authentizität und Vertrauen.
Dazu gehört eben auch, so authentisch und nahbar wie möglich zu kommunizieren. Vielleicht liegt es auch daran, dass About You inzwischen frischer wirkt als Zalando.
Das kann man aber nicht an der einen großen Geste festmachen. Es sind eher die kleinen Details, wie die öffentliche Suche unter dem Hashtag #bestjobever nach einem möglichst und verbrauchten und - Sie ahnen es - authentischen Instagram-Profi im Sommer 2018. Es sind aber auch die Menschen im Unternehmen, die das leben - oder eben als Boss vorleben.
About-You-Mitgründer Tarek Müller gehört nämlich zu jener immer noch selten Spezies von Geschäftsführern, die auch bei Twitter aktiv und kommunikativ sind. Und zwar nicht als Ego-Hupe und PR-Hebel, sondern durchaus auch im Austausch mit ganz normalen Kundinnen.
© Tarek Müller/Twitter
Joseph Pine - What consumers want
Wichtig dabei: das darf nicht angestrengt wirken. Wenn es angestrengt wirkt, ist es nicht authentisch. Vor allem aber: Sagen Sie nicht, dass Sie authentisch sind. Zeigen sie es.
Authentisch zu sein bedeutet dabei, den Wünschen des Kunden zu folgen. Hier hat die Maxime „Der Kunde hat immer Recht“ ihren Ursprung. Es geht allerdings nicht darum, möglichst kumpelhaft zu erscheinen, und beispielsweise dem Du-Wahn zu frönen, den gerade „Brand Eins” seziert. Wichtiger wäre es, dem Kunden den Stress abzunehmen und sein Problem zu lösen. Wenn sich die Kunden umsorgt fühlen, werden (oder bleiben) sie loyal. Authentizität kommt dann von selbst.
