Fulfillment-Lösungen und -Dienstleister sind in vielen Bereichen des E-Commerce unersetzlich geworden. Bei der Wahl des Anbieters legen Händler vor allem auf die Customer-Experience Wert. Unterschätzt wird dagegen oftmals die Retailer-Experience, sagt Gastautor Micha Augstein von Parcel One. Er sagt, welche vier Kriterien erfüllt sein müssen, damit Händler und Kunden gleichermaßen von Fulfillment profitieren.
Tatsächlich steht bei allen Prozessen im Fulfillment der Endkunde im Fokus, denn ein guter Service des Händlers misst sich nicht zuletzt an kurzen Lieferzeiten, einer durchgängig transparenten Kommunikation und einem guten Kundensupport. Doch was ist eigentlich mit den Anforderungen der Händler? Sie stehen in der Regel im Hintergrund.
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Onlinehändler, die kein eigenes Lager und keine eigene Lieferflotte haben, setzen häufig auf Dienstleister, die die komplette Logistik von der Kommissionierung bis zum Retourenmanagement übernehmen.
Retailer-Experience: Darauf kommt es an
In Sachen Retailer-Experience wählen Händler häufig nur die für sie preislich günstigste Lösung. Die Prozesse, um Fulfillment umzusetzen, werden oftmals übers Knie gebrochen. Das Problem: Für eine gute Customer-Experience reicht es nicht, einfach Fulfillment einzusetzen. Eine rundum funktionierende und auf Händler abgestimmte Fulfillment-Strategie ist notwendig, damit Kunden wirklich von einer schnellen Auftragsabwicklung profitieren können.Die Fulfillment-Strategie sollte auch die Bedürfnisse und Kapazitäten des Händlers berücksichtigen. Für eine gute Retailer-Experience sind dabei vier Kriterien wesentlich:
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1. Individualität
Händler sollten nach einer Fulfillment-Lösung suchen, die sie individuell unterstützt und auf die jeweiligen Anforderungen eingeht. Das gilt besonders für Unternehmen, die international versenden. Der Cross-Border-Commerce stellt deutlich höhere Anforderungen als der ausschließlich nationale Versand.Cross-Border-Händler sollten daher bei der Wahl des Fulfillment-Dienstleisters unter anderem darauf achten, dass dieser die landesspezifischen Versandgegebenheiten berücksichtigt. Darüber hinaus sollten Retourenmanagement und Kommissionierung vollumfänglich und idealerweise mit modernen sowie auf die Warenwirtschaftssysteme der Händler abgestimmten Technologien unterstützt werden.
2. Transparenz
Händler sollten stets wissen, wie ihr Fulfillment-Partner digital aufgestellt ist und wie die Automatisierungsprozesse im Lager ablaufen. Die gesamte Kommunikation zwischen Fulfillment-Dienstleister und Händler ist am Ende des Tages das A und O für eine gute Retailer- und Customer-Experience. Dienstleister sollten daher ihre Prozesse sowie den Digitalisierungsgrad und die Kommunikationswege im Auswahlprozess transparent darlegen – und Händler bei Bedarf nachfragen.
3. Verbindliche Qualitätsvereinbarungen
Stetige Überprüfung und Optimierung der Logistikprozesse sind wesentlich, damit die Customer-Experience gleichbleibend hoch ist. Daher sollten Händler von Anfang an feste Qualitätsvereinbarungen mit Fulfillment-Dienstleistern treffen und regelmäßige Überprüfungen, zum Beispiel durch Testbestellungen, durchführen. So können sie Probleme rasch identifizieren und beheben, um die Zufriedenheit der Kunden zu gewährleisten.
4. Services für Kunden
Nicht zuletzt bedingen sich Retailer- und Customer-Experience gegenseitig. Sind Kunden nicht zufrieden, kaufen sie weniger beim Händler und auch der Händler ist nicht zufrieden. Für die Zufriedenheit der Kunden ist etwa das durchgehende Tracking von Sendungen essenziell. Doch auch eine nachhaltige Verpackung und ein effizientes, optimiertes Routing für mehr Nachhaltigkeit im Versand spielen eine Rolle. Außerdem wünschen sich Kunden heute verschiedene Versandoptionen wie die Lieferung am nächsten Tag. Händler sollten also berücksichtigen, ob der Fulfillment-Dienstleister das Tracking von Sendungen und einen nachhaltig optimierten Versand sowie verschiedene Versandoptionen anbietet.
