Brandbuilding, Customer Experience und Customer Journey stehen in der Interaktion mit dem Kunden zunehmend im Fokus. Warum dabei Messaging in der Kundenkommunikation der neue Nimbus ist und als die Grundlage für relevante Kundenbeziehungen angesehen werden kann, erklärt Sebastian Kellner, Co-Founder von Mesaic, in einem Gastbeitrag.

Die Digitalisierung hat die Erwartungen der Kunden an eine Kunden-Unternehmens-Beziehung über die vielen Jahre nachhaltig verändert. Durch die konsistente digitale Nutzung von Apps und Smartphones haben wir eine Erwartungshaltung in der User-Experience eingenommen, die über die letzten Jahre von der digitalen in die analoge Welt übergeschwappt ist. Unser Alltag ist das reinste Multichannel-Erlebnis geworden.

Veränderung der Nutzerbedürfnisse

Fachwörter wie „Instant Gratification“ verdeutlichen, dass Kunden nicht mehr nur im privaten, sondern auch zunehmend im kommerziellen Umfeld Aufmerksamkeit und direkte Belohnung erwarten. Die Anspruchshaltung der Kunden beim Einkauf oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen hat sich über die letzten Jahre grundlegend verändert.
Die Geschwindigkeit und das Kundenerlebnis sind mittlerweile die neuen Währungen der Marken geworden. Zumindest für diejenigen, die für ihre Zielgruppen relevant sein und bleiben wollen. „Keep it easy, keep it simple“ ist die neue Erwartung des Kunden – und ebnet den Weg für Messaging.

Messaging stellt die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund

Messenger ermöglichen eine konsistente und bidirektionale Interaktion zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, wobei der Verlauf die gemeinsame Historie der Kommunikation sehr transparent abbildet. Durch die Ubiquität der Smartphones und deren selbstverständliche Einbindung in unseren Alltag ist der Messenger auf dem Smartphone längst ein agiler und informeller Kanal geworden, der kurze Antworten oder Abfragen zulässt, ohne unfreundlich zu sein. Die Asynchronität lässt die Interaktion einfach in den Alltag einfließen.

Für den Kunden ist es angenehmer, wenn ihn das Unternehmen auf einem Kanal kontaktiert, auf dem er sowieso schon ständig unterwegs ist. Die Kommunikation mit einem Unternehmen ist somit von der User Experience dem Chat mit einem guten Freund nahezu gleichzusetzen. Das Format ermöglicht die Konzentration auf die wirklich relevanten Informationen für den Kunden, welche durch Automatisierung zielgerecht abgefragt und ausgeliefert werden können. Kunden wiederum schätzen es, wenn das Unternehmen ihre Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellt.

Messaging personalisiert die Kundenkommunikation

Nicht nur weil der Austausch im Messenger schneller und informeller stattfindet, wirkt dieser persönlicher, sondern auch weil die derzeitigen technologischen Entwicklungen es ermöglichen, automatisierte Interaktionen immer persönlicher und menschlicher erscheinen zu lassen. Messaging als ein sich entwickelndes Interface schafft Möglichkeiten für eine dynamische, datengetriebene Personalisierung, die in vielen anderen Interfaces nicht vergleichbar abgebildet werden kann.
Durch die digitale Kommunikation können Daten genutzt werden, um das Profil des Kunden zu verbessern, seine Bedürfnisse schneller zu verstehen und früher zu antizipieren, wodurch es schließlich möglich ist, auf den Kunden individuell zugeschnittene Angebote auszusenden und die allgemeine Konversation zu optimieren.

Messaging reduziert die Medienbrüche

Der Messenger ermöglicht durch die Verknüpfung mit anderen Systemen und Schnittstellen von Unternehmen außerdem, die Customer Journey von Kommunikation, Commerce, Dienstleistungserbringung und Aftersales nicht nur ganzheitlich zu betrachten, sondern auch vollständig abzubilden. Dadurch werden Medienbrüche reduziert und die Conversion Rate erhöht. Die Daten, die Kommunikation und die Applikationen wie z.B. der Zahlungsvorgang oder die Bereitstellung von Bildern, Videos und Notifications zum Versand können im Messenger ganzheitlich, konsistent und sehr dynamisch an die Interaktion mit dem Kunden angehängt werden. Wie so etwas aussehen könnte, soll das folgende Beispiel zeigen.

Der Kauf eines Fahrzeugs via Messaging

Autos können inzwischen online gekauft werden. Die meisten Customer Journeys beginnen deshalb mit einer Suche bei Google. Doch kaum jemand möchte sein Fahrzeug kaufen, ohne vorher zumindest eine Testfahrt gemacht zu haben. Beim Besuch der Website eines Autoherstellers kann nun anstatt der klassischen Kontaktinformationen ein Chat-Austausch via WhatsApp oder Facebook-Messenger initiiert werden. Dieser Austausch führt den Kunden nach der Personalisierung des Produktes (Auswahl des Autos in Farbe und Form) und der Auslieferung der jeweiligen Bilder zu einem Dialog mit dem Händler in seiner Nähe für die Koordination der Probefahrt.
Während dieses ganzen Prozesses muss der Messenger nicht verlassen werden. Jegliche Kommunikation zwischen dem Autohaus und dem Kunden findet über den Messenger statt – vom Verschicken der Informationsbroschüre bis hin zum genauen Abholtermin des Autos.

Der Berater des Autohauses kann hierbei auf sämtliche zuvor eingegebenen Informationen zugreifen und aufgrund dessen mit dem Kunden via Messenger persönlich kommunizieren. Entscheidet sich der Kunde für den Kauf des Autos, wird er regelmäßig und automatisch mit Informationen über die Produktion und den Lieferstatus via Messenger informiert – bis er sein Auto schließlich abholt.

Messaging sorgt für einen zufriedenen Kunden

Dieses Beispiel veranschaulicht, auf welche Art und Weise nach der erfolgreichen Vermittlung eines Dienstleister oder Services an einen suchenden Kunden weiterhin eine konsistente und transparente Kundenbeziehung aufrecht erhalten werden kann. Denn diese allumfassende Kundeninteraktion zahlt auf die Customer Experience ein. Der Kunde fühlt sich abgeholt, ernst genommen und wertgeschätzt. Er ist zufrieden. Und ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde. Ein Kunde, durch den die eigene Unternehmensmarke gestärkt wird.

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