Die Krise bei MediaMarkt-Saturn könnte eine Chance für das neue Bündnis von Notebooksbilliger und Medimax sein. Shop-in-Shop-Lösungen und Vertriebskooperationen sind dabei nur eine mögliche künftige Stärke. Denn Notebooksbilliger punktet bereits auf einem anderen Feld: dem kanalübergreifenden Service.
© Notebooksbilliger
Das Help-Center bietet viele Optionen
Zentraler Zugriff auf alle Vorgänge
Mit den Cloud-Lösungen von Zendesk begann bei notebooksbilliger.de die Zeit der effizienten Verwaltung von Kundenanfragen, die per E-Mail, via Webformular, Chat oder über die Social-Media-Kanäle eingehen.Zendesk liefert dem Team zentralen Zugriff auf alle Vorgänge. Hinzu kommt die Verknüpfung mit der Wissensdatenbank und dem Help Center aus Zendesk Guide sowie dem hauseigenen Kundendatenmanagement-System und der Warenwirtschaft – immer mit dem Ziel, den Kunden bestmöglich zu beraten und den Servicemitarbeitern die Arbeit zu erleichtern. "Wenn ein Kunde in seiner E-Mail darauf verweist, vor einer Woche schon ein Bild auf Facebook zu seinem Problem gepostet zu haben, kann sich unser Mitarbeiter dieses Bild direkt rausziehen. Oder es ist sogar schon mit dem Kunden und seinem Account bei uns verknüpft, wenn dieser entsprechende Informationen zu sich angegeben hat", berichtet Oliver Knigge, Customer Care Specialist bei notebooksbilliger.de.
© Notebooksbilliger
Oliver Knigge
Routing der Anfragen
Große Bedeutung hatte das in Zendesk integrierte Routing. Aus Zendesk heraus werden alle eingehenden Tickets automatisch an die einzelnen, entsprechend spezialisierten Servicemitarbeiter verteilt: zunächst grob nach B2B oder B2C-Anfragen, danach feiner je nach Art der Anfrage, etwa zu einer Bestellung oder Reklamation. Weitere Routing-Einstellungen bei notebooksbilliger.de berücksichtigen unter anderem, über welchen Kanal die Kommunikation läuft, welcher Mitarbeiter Kapazitäten hat, ob die Konversation vom Unternehmen oder vom Kunden initiiert wurde oder ob bestimmte Wörter in der Anfrage auftauchen, zum Beispiel Produktnamen oder bestimmte Features.
© Zendesk/Notebooksbilliger
Das Dashboard für den Chat
460 individuelle Trigger
Eine weitere Konfiguration, die der Onlinehändler vorgenommen hat, ist der Einsatz von über 460 individuellen Triggern. Dabei handelt es sich um automatisierte Auslöser bestimmter Aktionen, sobald ein Ticket beispielsweise geöffnet oder aktualisiert wird. Einen solche Aktion kann eine angehängte Kundenzufriedenheitsbefragung sein, der Versand eines Status-Updates für den Kunden oder ein Alert für einen Agenten.Hinzu kommen gut 950 individuelle Makros, die die Ticketbearbeitung für die Servicemitarbeiter weiter vereinfachen und beschleunigen. Sie umfassen Standardantworten für wiederkehrende Anfragen, Textbausteine zu bekannten Problemen, Zuweisen von Tickets an andere Mitarbeiter oder auch das Versenden eines Reminders an den Kunden, wenn hier noch eine Antwort aussteht.
Mit Zendesk Guide stellt notebooksbilliger.de seinen Kunden nicht nur ein Help Center zur Verfügung, sondern auch den Servicemitarbeitern eine umfangreiche Wissensdatenbank. Das Help Center liefert dem Kunden Hilfe zur Selbsthilfe. Hier kann er Fragen eingeben und findet Artikel, die ihm diese im Idealfall direkt und ohne Kontakt mit dem Kundenservice beantworten.
Auswertung verfeinern
Eine weitere Individualisierung: Will der Kunde den Chat-Kanal zur Kontaktaufnahme nutzen, so kann er nicht direkt chatten. Er muss zunächst eine Frage eingeben, die dann mit den FAQs im Help Center abgestimmt wird. Erst wenn sich keine passende Antwort findet, startet der eigentliche Chat."Für uns hat das einen enormen Vorteil, denn wir können in Zendesk die Suchanfragen aus dem Chat oder auch dem Help Center kontinuierlich auswerten. So können wir die Wissensdatenbank für unsere Mitarbeiter, aber natürlich auch unser Self-Service-Angebot für die Kunden, stetig verfeinern", erzählt Oliver Knigge. "Dabei gehen wir im System sogar so weit, dass wir auch gängige Rechtschreibfehler auswerten, um diese bei der Verschlagwortung von Hilfetexten zu berücksichtigen. Der Kunde merkt das gar nicht, findet aber ohne Umschweife das, was er sucht."
Die weitreichende Anpassung von Zendesk auf die individuellen Bedürfnisse von notbooksbilliger.de war auch deswegen möglich, weil der Onlinehändler nun einen detaillierten Einblick in die Performance des eigenen Kundenservice hat – in Gänze oder heruntergebrochen auf einzelne Kanäle. Durch die integrierte Time Tracking App wird die Bearbeitungszeit pro Vorgang – sprich Bearbeitung eines Tickets – nun zum Beispiel sekundengenau nachgehalten.
Der Durchschnitt liegt hier bei aktuell 2,5 Minuten. Insgesamt konnte die Bearbeitungszeit pro Vorgang um 245 Prozent verringert werden. Auch kann analysiert werden, wie lange es im Schnitt dauert, bis der Kunde seine Antwort erhält. Die First Reply Time konnte notebooksbilliger.de immer weiter runterschrauben und liegt aktuell bei unter fünf Stunden innerhalb der Öffnungszeiten. Außerhalb der Servicezeiten sind es 14 Stunden.
