Multichannel-Anbieter sind da im Vorteil. Sie können offline. Pure Player probieren sich da noch aus. Nur: Die Wünsche des Kunden in Sachen "Click & Collect" stellen den Handel vor komplexe Probleme bei Personal, Technik und Kosten. Trotzdem führt kaum ein Weg daran vorbei.
Der ist zuweilen ein Weg der kleinen Schritte. Maud Sabrina Hoffmann, Leiterin E-Commerce der Migros-Tochter Melectronics, schilderte auf dem Deutschen Online Handelskongress in Frankfurt vor kurzem sehr anschaulich, wie sich die Elektronikkette der Umsetzung nähert.
In mehreren Stufen wird jeweils ein Aspekt des "Click & Collect" umgesetzt, um von den Erfahrungen mit steigender Komplexität der Serviceelemente zu lernen, bis "Click & Collect" wirklich umfassend funktioniert. Wichtiges Learning aus Sicht von Hoffmann: Der Multichannel-Kunde unterscheidet keine Kanäle, erwartet beispielsweise überall die gleichen Chancen auf Promotions und Aktionen.
Deutlich machte Hoffmann aber auch, dass "Click & Collect" erhebliche Anforderungen an die IT stellt. Ein Beispiel: Wenn ein Kunde Ware online ordert, um sie ein paar Stunden später dann im Markt abzuholen, muss die Software darstellen können, dass der Artikel auch ganz bestimmt im Regal vorhanden ist. Garantiert. In Realtime.
Wenn, wie von etailment im Morgen-Newsletter vermeldet, C&A nun zusammen mit IBM eine neue Technik für den Webshop installiert, dann dient das auch genau dazu, die System für flexible Kauf- und Abholmodelle zu tunen. In Belgien und einigen deutschen Regionen testet die Kette bereits "Click & Collect".
Auch der britische Händler Tesco setzt bei seiner Online-Offensive ganz bewusst auf "Click & Collect". So werden laut Lebensmittelzeitung 70 Prozent der Nonfood-Bestellungen an derzeit 770 Click & Collect-Punkten eingesammelt. Bis zum Jahresende soll das Netz auf 1.600 ausgebaut werden. Sainsbury`s hat seinen Selbstabholer-Service bereits massiv ausgedehnt und kommuniziert den Service auch mit einem launigen Clip.
Das dürfte a) dem Umsatz gut tun und b) Neukunden generieren und c) Zusatzumsätze im Store erzeugen.
Wahrscheinlich fragt sich Media/Saturn angesichts des Zuspruchs des Kunden, warum damit nicht viel früher begonnen hat: Media-Markt beziffert die Pick-up-Rate bei seinem Abhol-Konzept mit 39 Prozent. Bei Saturn liegt sie bei 45 Prozent.
Auch Metro-Tochter Kaufhof wirbt inzwischen auf seiner Website massiv für Selbstabholung.
Doch da zeigt sich, dass die Umsetzung dann eben doch nicht so einfach ist: Beim eigentlichen Bestell- und Bezahlvorgang muss man dann nämlich schon genauer hinschauen, um die Abholfunktion zu entdecken. Media-Markt hat den Hinweis deutlich prominenter in den Check-out integriert.
Was zudem unter anderem bei Kaufhof fehlt: Die Bezahlung bei der Abholung im Markt. Man wird ja wohl noch bezahlen dürfen, wo man will.
Und auf die Händler warten längst schon weitere Aufgaben. Der Verkäufer, der einem eiligen Kunden ausgerechnet heute kopfschüttelnd sagt "Handtuch in Blau? Haben wir nicht." wird ausrangiert. Stattdessen wird man von ihm erwarten, dass er sein Smartphone oder Tablet zückt und freundlich sagt: "Kann ich Ihnen online bestellen. Können Sie morgen im Markt abholen oder wir liefern es Ihnen. Wie sie wollen."
