Voice – ein Trend, den keiner nutzt?

Amazons Alexa, Google Home und Apples HomePod sind die drei Spitzenreiter auf dem Markt smarter Lautsprechersysteme. Der Sprachsteuerung trauen viele Experten zu, unseren Umgang mit Technik zu revolutionieren. Und damit natürlich auch die Welt des Einkaufens.

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Bei den offiziellen Verkaufszahlen seiner smarten Echo-Lautsprecher gibt sich Amazon zurückhaltend. In einem Interview mit dem US-Techblog „The Verge“ wurde erstmals die Zahl von 100 Millionen Geräten genannt, die Amazons Sprachassistenten Alexa unterstützen. Als ausgemacht gilt, dass Google mit 'Home' und Apple mit 'Homepod' auf den weiteren Plätzen folgen. Dabei dürfte Apple, anders als sonst vom Hersteller gewohnt, weit abgeschlagen sein.

Der Konzern aus Cupertino positioniert seinen Lautsprecher indes auch weniger als intelligenten Assistenten, sondern eher wie einen WLAN-Lautsprecher. International will auch Samsung mit seinem Assistenten Bixby mitmischen. Und in Deutschland hat sich die Telekom mit „Hallo Magenta“ in Lauerstellung gebracht.

Die reinen Verkaufszahlen der Lautsprecher dürfen nicht darüber hinwegtäuschen, dass Google es insgesamt auf eine sehr ansehnliche installierte Basis bringt. Denn der Sprachassistent gehört ja auch zu den Smartphones und Tablets des Google-Systems Android. Und hier besitzt das Unternehmen insgesamt einen Marktanteil von 65 Prozent.

Viele Erwartungen, aber wenige Umsätze

Die smarten Lautsprecher werden von den Herstellern in erster Linie als Helfer und Assistenten im Alltag beworben. Amazon und Google betonen gern das nahtlose Zusammenspiel mit Komponenten aus dem Segment „Smart Home“.

Per Sprache steuern die Nutzer das Licht oder die Heizung in den eigenen vier Wänden. Auch der unterhaltende Aspekt spielt eine wichtige Rolle, also der Abruf von Medieninhalten aus dem eigenen Ökosystem oder von Drittanbietern wie Spotify.

Nutzerbefragungen aus den vergangenen zwei Jahren zeigen immer wieder, dass Besitzer die Geräte auch gern dazu nutzen, sich an Termine erinnern zu lassen oder Nachrichten abzurufen. Eingekauft wird damit allerdings kaum. Hier macht sich wohl die fehlende visuelle Rückmeldung bemerkbar.

Gerade bei teureren Produkten will sich der Nutzer eben sicher sein, dass Alexa auch den korrekten Artikel in den Warenkorb gelegt hat. Beim aktuellen Entwicklungsstand der Technik bleiben Smartspeaker wohl auf den Einkauf einfacher Convenience-Produkte beschränkt.

Okay Google, suche nach Turnschuhen

Etwa genauso lang, wie Amazon seine Echo-Lautsprecher verkauft, betonen Analysen und Reports, dass die Suche per Spracheingabe ihren Durchbruch erleben wird.

Bis zum Jahr 2020 soll demnach jede zweite Onlinesuche mittels Spracherkennung durchgeführt werden, wie es beispielsweise das US-Marktforschungsunternehmen Comscore vorhersagt. Kritiker können allerdings ihren Suchprotokollen diesen Trend aktuell noch nicht entnehmen. Solche kritischen Stimmen sollten aber nicht zu falschen Rückschlüssen führen. „Voice“ ähnelt an dieser Stelle dem Phänomen „Mobile Commerce“. Dessen Durchbruch wurde von vielen Experten auch wesentlich früher vorhergesagt, inzwischen ist aber auch er längst erfolgt. Die Entwicklung der Sprachsuche dürfte eine ähnliche Entwicklung nehmen. Man darf hier nicht nur an den Faktor Bequemlichkeit denken.

Denn die Suche mittels Spracheingabe ist für alle Menschen eine Erleichterung, die eben nicht mehr so ohne weiteres Zugang zu aktuellen Technologien haben, wie etwa für die ältere Generation. Und die Sprachsuche eröffnet auch Personen den Zugang zu den Onlinekanälen, die nicht besonders gut im Lesen und Schreiben sind.

Einem technischen Gerät Sprachkommandos zu erteilen, oder nach Informationen per Spracheingabe zu suchen, ist natürlicher, als den Umweg über die Tastatur zu gehen. Nur weil der große Durchbruch aktuell noch nicht zu erkennen sein mag, bedeutet eben nicht, dass er gar nicht kommen wird. Die Verzögerung sollten Händler und Markenhersteller besser dafür nutzen, um sich stärker darauf vorzubereiten.

Noch hat Sprachsuche Probleme mit der Genauigkeit, sodass sie hauptsächlich für einfache Suchen genutzt wird. Aber durch den Einsatz von Musterkennung und maschinellem Lernen wird die Technik hier deutliche Fortschritte machen. In erster Linie wird dieser Aspekt Einfluss auf die Beschreibungen von Produkten in Shops haben.

Denn die Artikelbeschreibungen müssen dann die Antwort auf die gesprochenen Fragen der Nutzer liefern. SEO für Sprachsuche besteht also in erster Linie darin, sich Gedanken darüber zu machen, welche Fragen die Nutzer wohl stellen werden, um diese dann zu beantworten. Ein wichtiger Aspekt spielt dabei aktuell der lokale Bezug. Denn viele Sprachsuchen sind lokal basiert, wie Google in seinen Mitteilungen zum Thema regelmäßig betont.

Einkaufen per Messenger und Bot

Einkaufen und Suche per Sprache umfassen noch einen weiteren Aspekt, der nicht ganz so offensichtlich ist. Chatbots, die in einem Messenger integriert werden oder als App auf der Webseite ihren Dienst verrichten, reagieren ebenfalls auf natürliche Sprache. Und hier gibt es bereits einige sehr vielversprechende Beispiele, deren Fokus aber eher im Bereich der Kundenunterstützung liegt.

Der Kunde kann sich mit seinem Messenger rund um die Uhr an das Unternehmen wenden und erhält auch unmittelbar eine Auskunft. Bei einfachen Fragestellungen präsentiert das System unmittelbar die Lösung für das Problem, etwa wenn es um die Auskunft nach einem Liefertermin geht oder Problemstellungen, wie sie etwa in einer FAQ aufbereitet worden wären.

Sprachbots können auch Reiseverbindungen heraussuchen und selbst Platzreservierungen vornehmen oder elektronische Bordkarten ausgeben, wie etwa der Bot der KLM. Rewe liefert mit Caro Rezepte und bei Tchibo kann das Sprachkommando eine Kaffeemaschine steuern. Apropos Kaffee. In den USA dürfen sich die Konsumenten bei Starbucks ihre übliche Kaffeespezialität reservieren und bestellen.

Die Anwendungen erscheinen vielversprechend und setzen die Kunden teilweise auch in Erstaunen. Allerdings befindet sich auch diese Technologie noch verhältnismäßig weit am Anfang ihrer Entwicklung. Dem künstlichen Gesprächspartner fehlt jegliches Gespür für die Emotionen des anderen.

Während ein erfahrener Call-Center-Agent anhand von Tippfehlern und Ausdrucksweisen erkennen dürfte, dass es im Chat mit einem aufgeregten Kunden zunächst darauf ankommt, ihn wieder zu beruhigen, kann ein Chatbot die Gefühlswelt des Kunden nicht erkennen. An dieser Problematik arbeiten die Entwickler aktuell. Und die Kunden werden ohne Zweifel herausfinden, wenn sie mit einer Maschine kommunizieren. Denn dem Gespräch mit einem Chatbot mangelt es nicht nur an Emotionalität, sondern auch an Flexibilität. Letztlich „unterhalten“ sich die Kunden nach wie vor lieber mit einem Menschen, wie die Studie „The chatbot revolution“ ergab. An den negativen Erfahrungen der Kunden sind die Unternehmen zum Teil oftmals selbst Schuld. Viel zu häufig wurden Projekte vorschnell ausgerollt. Doch die Entwicklung eines solchen Systems ist nicht trivial und erfordert die Analyse von großen Datenmengen, bis potenzielle Fragen und deren Antworten im System ausreichend hinterlegt sind.

Gesprochene Sprache und der Gebrauch natürlicher Redewendungen liegt zu sehr in der Natur des Menschen, deswegen ist es keine Frage, ob sich Sprachsuche und Sprachsteuerung durchsetzen werden, sondern nur, wann das der Fall ist. MEHR ZUM THEMA: