Die Woche im Handel: Wie der Amazon-Bürgermeister seine Stadt aus dem Mittelalter befreit hat

Ein Bürgermeister in Bad Hersfeld zeigt, wie man eine Stadt und seinen Handel digitalisiert. Damit verwirrt er die Traditionalisten vor Ort. Aber das ist ihm egal, denn über der Stadt thront der größte Prozess-Beschleuniger, den es im Handel je gab. Und der ist für den Bürgermeister das Maß der Dinge.

Als Thomas Fehling im 2011 Bürgermeister der Stadt Bad Hersfeld wurde, da dachte er "im Mittelalter gelandet zu sein", wie er es letztens formulierte. Das mag nicht nur an der hübschen Fachwerkkulisse hier gelegen haben, sondern wohl vor allem am Denken der Leute hier. Am "Mindset" wie es im Zeitgeistjargon heute heißt.

Steffen Gerth, Redakteur bei Der Handel und Etailment

Und gemessen an Fehlings Mindset war es damals ungefähr so, als sei Captain Future in die alte Kurstadt gebeamt worden. Denn bevor Fehling parteiloser Bürgermeister wurde, arbeitete der studierte Wirtschaftsinformatiker als Manager bei einem US-amerikanischen IT-Unternehmen und beschäftigte sich mit Massendatenverarbeitung. Big Data, Data-Warehouse, so was.

Und plötzlich verstauben keine Akten mehr in den Schränken

Fehling digitalisierte die Stadtverwaltung, und entleerte damit die Aktenschränke in den Amtsstuben, die Bürger können online gegen Strafzettel Einspruch einlegen oder Gewerbescheine beantragen, 2016 wurde zum Bad Hersfelder Weihnachtsmarkt das öffentliche W-LAN live geschaltet. Zudem kann alle Welt auf der Internetseite badhersfeld.urbanpulse.de in Echtzeit die Daten lesen, die die Stadtverwaltung ständig für die Bürger ermittelt wie Grad der Luftverschmutzung oder Anzahl der freien Parkplätze im Stadtgebiet. Und wenn möglicherweise ab 2022 autonom fahrende Busse die Leute aus der Innenstadt zum geplanten Kaufland-Center bringen, dann ist Fehlings Großprojekt von einer Smart City schon sehr weit gediehen.

Alles auf einen Blick: Die Datensammlung von Bad Hersfeld

Noch immer scheint es aber genug Mittelalter in Bad Hersfeld zu geben, denn Fehling hat hier nicht nur Freunde, manchen hier reicht offenbar der altbewährte Dreiklang aus Kurstadt, Fachwerk und den jährlichen Theaterfestspielen in der Stiftsruine. Doch Fehling deutet dann mit dem Finger hinauf auf die Anhöhen der Stadt, wo der Taktgeber für die Zukunft angesiedelt ist: Amazon. Bei Bad Hersfeld hat das Unternehmen gleich zwei Auslieferungslager - die Lage hier mitten in Deutschland und an der A4 Richtung Ostdeutschland sind formidabel.

Von Amazon lernen heißt, Kunden frühzeitig identifizieren

Was seine stationären Händler von Amazon lernen können, hat er einem letztens gesagt. Dass es Unsinn ist, wenn der Kunde erst am Ende seines Kaufprozesses per Kundenkarte seine Vorlieben offenbart und damit dem Händler keine Möglichkeit mehr gibt, darauf einzugehen. "Bei Amazon identifiziere ich mich am Anfang. Im klassischen Einzelhandel am Ende."

Das ist in der Tat Unsinn.

Seine Idee: In den Läden Terminals aufstellen, wo die Kundenkarten gescannt werden können, es kommt dann die Lieblingsverkäuferin und beginnt mit dem Einkaufsfestival.

Das ist mal ein schöner Beispielkatalog für gelungene Digitalisierung. Dabei ist Fehling noch nicht am Ende seiner Ideen, zu denen auch ein Chatbot in der Bad-Hersfeld-App gehört, der auch Anfragen von Leuten beantwortet, die hier einkaufen wollen. "Wie bringen wir unser Angebot in die Smartphones?", ist das, worauf es ihm ankommt.

"Digitalisierung ist keine Party"

"Digitalisierung ist keine Party" schrieb Panos Meyer in einem Gastbeitrag für das Manager-Magazin. Der Text des Geschäftsführers der Digitalagentur Cellular kann als eine Art Grundgesetz für dieses Thema gelten. All die Schwätzer und Wichtigtuer, die das Wort "digital" als lässigen Lifestyle übersetzen, aber die praktische Anwendbarkeit völlig außer acht lassen, müssen ihn lesen.

Immer wieder: "Wer die digitale Transformation seines Unternehmens ernsthaft angehen will, muss zunächst sehr grundsätzlich seine eigenen Strukturen analysieren und überdenken, analoge Prozesse in digitale transformieren und anschließend auf Basis dieser Introspektion neue Geschäftsmodelle entwickeln. Wer Beratern glaubt, die etwas anderes behaupten, braucht nicht einmal Wettbewerber, um langfristig unterzugehen."

Durch den Laden per Smartphone: Instore Navigation von Media Markt

Bürgermeister Fehling hat längst erkannt, dass das Smartphone bei der Digitalisierung im Einzelhandel von elemenarer Bedeutung ist. Zalando erlebt ja gerade, dass immer mehr Kunden mobil bestellen. Die "Generation Sofort" wächst, poppt ein Wunsch auf, soll er direkt in Erfüllung gehen. Wer hier Schritt halten kann, ist ein Gewinner. Wer wartet, bis der Kunde irgendwann im Laden aufschlägt, ist ein Verlierer.

Die analoge Welt ins Smartphone packen

Wenn Media-Markt seit dieser Woche im Markt in Gründau-Lieblos Instore-Navigation per Smartphone testet, dann ist das nur richtig (leider vielleicht auch eine Möglichkeit, Personal einzusparen, aber das ist jetzt ein anderes Thema). Die Herausforderung wird allerdings sein, die Kunden zum Download der dafür notwendigen App zu motivieren.

Auch gut: Seit ein paar Tagen gibt es Payback Go, eine erweiterte Funktion in der App des Bonusprogramms. Kunden, die so etwas haben, bekommen nun darüber beispielsweise bei Rewe aktuelle Angebote angezeigt.

Payback Go: Boni und Angebote

Gute Laune machen andere Sachen

Digitalisierung ist dann gut, wenn sie praktisch ist, also, wenn sie sie verstanden wird, dass sie Prozesse erleichtert, verschnellert, vereinfacht. Es geht vor allem darum, das Analoge mit dem Digitalen zu verbinden, um es leichter zu machen, so, wie es Bürgermeister Fehling in Bad Hersfeld will. Es geht nicht um bling, bling. Oder wie Panos Meyer (Sie sollten ihm bei Twitter folgen) schreibt: "Je stärker wir uns eine Gute-Laune-Digitalisierung als Scheinwirklichkeit aufbauen und je mehr Konzerne ihr Heil in einem bunten Fassadenanstrich suchen, desto böser wird das Erwachen in einigen Jahren sein."

Digitalisierung strengt an. Zumindest, wenn man sie richtig angeht. Aber der Weg vom Mittelalter ins Zeitalter der Aufklärung war auch kein leichter.

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