Alle buhlen um die Gunst der Kunden. Und hat man sie erst einmal, muss man sie an sich binden. Das Shopping-Erlebnis und der Preis, das ist die eine Sache, die allgemeine Zufriedenheit die andere. Wer mit mir und meinem Produkt nicht zufrieden ist, der wird vermutlich nicht wiederkommen. Darum ist gerade aus Markensicht der Erstkontakt von besonders großer Bedeutung. Ist dieser negativ behaftet, so wird es schwer werden, den Kunden an mich und meine Marke zu binden. Auch für den E-Commerce Bereich spielt das eine besonders wichtige Rolle. Denn gerade dann, wenn der persönliche Kontakt nicht mehr gewährleistet werden kann, kommt es auf einmal auf andere Faktoren an. Gastautor André Paetzel hat daher einen Blick in eine der größten Zufriedenheitsumfragen im Bereich E-Commerce geworden und gefragt: Wer performt richtig gut und was sind die Erfolgskriterien?

Das Institut für Handelsforschung und der Logistiker Hermes befragten Ende 2011 10.059 Konsumenten zur Qualität von Onlineshops. Zu jedem der insgesamt 108 Internetläden wurden rund 100 Kunden kontaktiert. Um die Performance eines Shops einordnen zu können, definierte man sieben unterschiedliche Erfolgsfaktoren: Gestaltung der Website, Benutzerfreundlichkeit, Sortiment, Preis-Leistungs-Verhältnis, Service, Bezahlverfahren sowie Versandoptionen und der Lieferung. 

Um einen besseren Vergleich ziehen zu können, teilte man die Shops in unterschiedliche Kategorien / Branchen ein. 

Top 5 Mode

Bonprix
Esprit
Gerry Weber
S. Oliver
Abercrombie & Fitch 

Top 5 Computer und Unterhaltungselektronik

Notebooksbilliger.de
Apple
Redcoon
Home of Hardware
Cyberport 

Top 5 Generalisten

Amazon
Tchibo
Lidl
Otto
Weltbild 

Top 5 Bücher

Thalia
iTunes
Buch.de
Bücher.de
beck-shop.de 

Notebooksbilliger.de belegte in der Kategorie Computer und Unterhaltungselektronik den 1. Platz
Notebooksbilliger.de belegte in der Kategorie Computer und Unterhaltungselektronik den 1. Platz

Da wir auf etailment bereits das eine oder andere Beispiele aus dem Modebereich analysiert haben, habe ich mich vor allem im Bereich der Elektronik und der Bücher umgeschaut. Laut IfH-Studie ist es im Bereich der Computer und Unterhaltungselektronik vor allem der Preis, auf den man achtet.

Ganzjahres-Sale

Blickt man auf auf den erstplatzierten Anbieter, Notebooksbilliger.de,  so ist es nicht nur der Name, der dem Nutzer direkt ins Auge fällt. Ein sehr großes Sortiment und eine klare Strukturierung dürften jedem Besucher auffallen. Wie viele andere Onlineshops aus diesem Bereich auch, setzt auch Notebooksbilliger.de auf eine aggressive Preispolitik. Ganz anders agiert hier zum Beispiel Apple. Hier braucht man erst gar nicht darüber nachzudenken, möglichst viele Prozente zu bekommen - außer, man findet den Weg zu den "refurbished"- Geräten.

Im Bereich Bücher belegt Thalia den ersten Platz. Nun mag sich manch einer Fragen, warum Amazon und Weltbild hier nicht auftauchen. Zwar haben die beiden auch mit Büchern angefangen, jedoch werden sie auf Grund des breiten Sortiments im Bereich der Generalisten angeordnet. Bei Thalia ist einer der großen Vorteile, dass man Bücher, die online gekauft wurden, in einer Filiale abholen kann - dies wird seitens der gesamten Nutzerschaft als großer Mehrwert genannt. Wobei man sich fragen kann, wo dann der große Mehrwert des Onlinekaufs liegt: Schließlich muss ich dann doch aus dem Haus und das Buch abholen. Aber vermutlich ist es ein psychologisches Phänomen, da ich das Buch noch kaufen kann, obwohl der Laden schon geschlossen hat. Auf jeden Fall dürfte es das Unternehmen freuen. Schließlich schaffen sie es so, mit den Kunden doch noch in den persönlichen Kontakt zu kommen.

 Wer mehr Infos zu der Studie haben möchte, der findet beim ECC Handel weitere Informationen.

Über den Autor:

 André Paetzel absolvierte nach seinem Abitur eine Ausbildung als Kaufmann für Marketingkommunikation bei der Werbeagentur GREY worldwide in Düsseldorf. Vor und während seiner Ausbildung setzte er sich sehr viel mit den Neuen Medien auseinander und vertiefte sein Wissen in der strategischen Planung und der Digital Unit des Unternehmens. Nach der Ausbildung wechselte André Paetzel in die Festanstellung und betreute namhafte Kunden der Agentur im Bereich von Social Media und strategischer Digital Konzeption. Seit der Gründung im Jahre 2011 arbeitet André Paetzel bei der „Deutsche Markenarbeit GmbH“. Er ist Assistent GF und im Bereich Neue Medien zuständig und verantwortlich für digitalen Themen. Andre bloggt zudem unter Logolook.de / Blog über Logos, Design und Marke, shotlook.de /Von der Straße ins Web, apaetzel.com / Against waste, Fotoblog über Müll.