In Berlin kursiert gerade eine ziemlich geheime Telefonnummer.  Man braucht sie für WhatsApp.  Und mit ihr könnte der Kundenservice via WhatsApp endgültig im Massenmarkt ankommen.  Denn die WhatsApp-Servicenummer gehört zum Moderiesen Zalando.  Etailment wurde die Nummer zugespielt. Wir haben Sie getestet. Und erhielten überraschend klare Antworten auf unsere Fragen.

Schon im Mai munkelte Moritz Hau, Country Manager Deutschland von Zalando, von Tests rund um eine Kundenbetreuung via WhatsApp. Damals war die Rede von der Zalando Lounge. Von der Schweiz. Kleine Flamme also.

Die internen Tests finden nun aber wohl nicht mehr im Séparée statt, sondern wurden auf andere Bereiche ausgedehnt. Das raunt man sich zumindest zwischen so manchem Steak im Grill Royal und in angrenzenden Hipster-Buden zu.  Wer dann die Telefonnummer auf einer Serviette notiert, der schreibt in Gedanken die Überschrift „Gemeinsames Service-Angebot für Kunden von Zalando und Zalon“ dazu. 

Ausschnitt aus der Styleberatung via WhatsApp
Ausschnitt aus der Styleberatung via WhatsApp
Man nickt, wohlwissend, dass es auch nur dann wirklich Sinn macht, die nicht immer gradlinigen Prozesse im Service-Backend  aufzusetzen. Schon als Moritz Hau im Mai von WhatsApp-Test für die Zalando Lounge erzählte, war eigentlich klar, dass es letztlich nur um eine große Lösung gehen kann.

Wir sind also sicher: Die persönliche Stilberatung von Zalando via WhatsApp steht quasi vor der Tür. Auch wenn Infos rund um den internen Test so schwer zu bekommen sind, wie ein farbiges Telefon in den 60er Jahren. Nämlich gar nicht. Zalando bestätigt einen Test,  will aber keine weiteren Details nennen.

So darf man nur vermuten, dass die Berater für WhatsApp – das wäre nur logisch - aus dem Pool der Stylisten von Zalon kommen, dem gerade erst gestarteten Curated Shopping-Angebot von Zalando.  

Dafür aber funktioniert die Servicenummer. Und der Service, oder besser die Mitarbeiter, sie funktionieren gut. Um sie zu testen, habe ich mir einmal ein schickes grünes Sakko angezogen und ein schlichtes schwarzes T-Shirt.  Das Ziel: Hilfereiche Einkaufstipps  für ein passendes Hemd.  Der erste Versuch zeigt. Die Hilfe beim Einkauf funktioniert gut. Sie funktioniert schnell. Die erste Reaktion kam binnen weniger Minuten. 

Dabei ist das wohl die Kür. Kernaufgabe des WhatsApp-Kanals, glaubt man der Berliner Gerüchteküche,  ist  vor allem eine persönliche Stilberatung: Passen die Schuhe zum Mantel? Ist die rote Krawatte nicht zu schrill? Passen Rock und Bluse zusammen? Kann ich das Kleid im Biergarten tragen? Solche Sachen.

Vielleicht bis hin zu solchen Fragen, wie der nach der Location, in der man die gerade fotografierte coole Tasche bekommt. Genau solche Hilfen waren es, die Zalando vorschwebten,  als es sich im Frühjahr als Shopping-City neu definierte.

Schon damals ging es um die Vision, Mode und Kunde als Plattform einfach enger miteinander zu verbinden. Nicht um Umsatz zu machen, sondern auch, um den Kunden im Zweifel mit allen nötigen Angaben an einen Markenshop in der Nähe zu verweisen, wenn er es besonders eilig hat. Bei der Präsentation zeigte das Zalando damals am Beispiel Instagram.

Jetzt werden wir bald sehen, dass das auch im Massen-Tool WhatsApp funktioniert. Genauso,  wie der Berater in meinem Versuch den passenden Link zum Zalando-Shop aufbietet, samt Angebot den Einkauf gleich mit zu erledigen, gibt es dann eben Fashion-orientierte Lebenshilfe. Eben immer so, wie es der Kunde gerade möchte.  

Beratung, ohne auf die Kasse zu schauen, mag manch einem dabei zumindest umsatztechnisch sehr altruistisch vorkommen.  Doch langfristig zahlt sich das aus: Bei den Imagewerten, bei der Kundenbindung, bei der Mundpropaganda, bei allem.

Starttermin? Unklar. Im Zeitplan lässt sich Zalando offenbar auch nicht von Mitbewerbern treiben. Immerhin hat Curated Shopping-Anbieter Outfittery gerade medienwirksam den Start seiner Kundenbetreuung über WhatsApp („WhatsApp Stylecheck“) angekündigt. Der Stylecheck setzt auf ein ähnliches Prinzip.

Für die Neugierigen:
Sakko: Paul Smith
T-Shirt: Hanes
Brille: Moscot
Haare: Braun 7050