Die Konversion im Online-Shop ist eine der Messgrößen schlechthin, wenn es um den Erfolg geht. Klar, die Geschäfte könnten immer besser laufen, aber wir haben für Sie einmal die wichtigsten Warnhinweise zusammengestellt, die Handeln erfordern.

Die Berechnung der Konversionsrate ist ebenso einfach, wie die nackte Zahl eigentlich nichtssagend ist. Das bedeutet nicht, dass Händler sich nicht darum kümmern sollten. Erkenntnisgewinn bringt die Kennzahl aber nur dann, wenn diese auch in Relation zu anderen Werten gesetzt wird. Wenn Ihnen der Verkäufer sagt, dass ein Auto 70 PS hat, klingt das nach viel. Die Zahl sieht dann schon gar nicht mehr so gut aus, wenn man weiß, dass der bundesweite Durchschnitt bei 125 PS liegt.

Ein Händler, der sich über eine hohe Konversion freut, kann gegenüber dem Mitbewerber trotzdem in absoluten Zahlen deutlich zurückliegen. 9 Prozent Konversionsrate bei 10.000 Besuchern sieht toll aus, das sind immerhin 900 Kunden. Das ist aber kein Grund, über den Konkurrenten zu schmunzeln, wenn dieser nur 3 Prozent Konversion erreicht, dafür bei ihm aber monatlich 60.000 Kunden vorbeischauen. Denn dann liegt dieser eindeutig vorn.

Bei aller Arithmetik gibt es einige untrügliche Kennzeichen, die eine Händler darauf verweisen, sich mehr um die Konversion in seinem Shop zu kümmern.

Abbruchquoten von Warenkörben

Die durchschnittliche Abbruchquote für Warenkörbe beträgt 69,23 Prozent. So jedenfalls die Auswertung von 37 Studien. Wer die Quote für seinen Shop ausrechnet und auf einen höheren Wert kommt, sollte sich seinen Prozess noch einmal genauer ansehen. Herausgerechnet werden natürlich alle Kunden, die den Browser einfach schließen, die den Einkauf aber später dann auf einem anderen Gerät abschließen.

Eine freundliche Erinnerung per E-Mail an den nicht abgeschlossenen Kauf kann hier ebenso hilfreich sein, wie ein Newsletter mit Produkten und Alternativen zu den bereits in den Warenkorb gelegten Produkten. Amazon macht das beispielsweise recht geschickt. Bei der Prüfung des Einkaufs- bzw. Bestellprozesses sollte mithilfe der Webanalyse ein Blick darauf geworfen werden, an welcher Stelle die Kunden am häufigsten aussteigen. Vielleicht wird man so erst auf ein bestehendes technisches Problem aufmerksam gemacht.

Viele Anrufe beim Kundenservice

Mit Durchschnittswerten kann hier nicht operiert werden. Aber es gehört auf jeden Fall zum kleinen Einmaleins eines Händlers, die Gründe auszuwerten, die zu einem Anruf beim Kundenservice führen. Werden ständig Presales-Fragen zu einer bestimmten Produktkategorie oder sogar zu einem Produkt gestellt, dann muss der Content hier überarbeitet werden. Denn dann sind die Informationen unzureichend und entsprechend besser könnte die Konversion sein. Und wenn die Kunden regelmäßig nach Abläufen auf der Site oder im Shop fragen, dann ist das auch ein deutliches Warnzeichen, unbedingt an Texten und Prozessen zu arbeiten.

Coupons und Promocodes werden nicht abgerufen

Die Problematik kennt jeder Angler. Der Fisch will einfach nicht beißen. Und das liegt oft genug am Köder. Vielleicht ist der angebotene Rabatt einfach zu gering? Möglicherweise ist das, was angeboten wird, nur aus der eigenen Sicht des Händlers ein tolles Produkt und bringt gar keinen Vorteil? Und auch hier wieder das kleine Handelseinmaleins. Wer Promocodes verschickt, muss auch deren Erfolg, Öffnungsrate und Einlösequote beobachten. Nutzen Sie die Möglichkeit eines A/B-Test, um den besseren Mehrwert für die Kunden zu ermitteln. Und lassen Sie sich keinen Abschluss entgehen! Lösen Sie auch abgelaufene Promocodes ein, nicht ohne mit einem besonderem Inhalt darauf hinzuweisen, dass genau dieser Kunde jetzt großes Glück hat und eine einmalige Chance zur nachträglichen Einlösung erhält.

Wenige wiederkehrende Besucher und Kunden

Auch das lässt sich über die Webanalyse und einen Blick in das CRM herausfinden. Wer ständig neue Besucher und Kunden ansprechen muss, damit diese den Shop besuchen, hat es deutlich schwerer, als erneute Geschäfte mit (hoffentlich zufriedenen) Bestandskunden abzuschließen. Wer also online kaum Stammkunden begrüßen darf, muss das eigene Konzept noch einmal auf den Prüfstand stellen. Denn ohne Zweifel könnte die Konversion insgesamt deutlich besser sein. Nur irgendetwas hält die Besucher davon ab, wiederzukommen. Holen Sie sich Meinungen ein, die den Shop in Sachen Design, Benutzerführung, Bezahlverfahren und Produktangebot unter die Lupe nehmen. Und vor allen Dingen sehen Sie sich auch an, wie die Ware beim Kunden ankommt. Denn auch das Fulfillment kann Auswirkungen auf die Konversion haben.

Kunden finden nicht, wonach sie suchen

Finden die Kunden bei Ihnen eigentlich nach den Produkten, die sie wirklich interessieren? Ein Blick in das System für die Webanalyse schafft auch hier Klarheit. Ratsam ist es, sich dort Suchanfragen anzusehen, die keine Treffer zurücklieferten. Hier sind natürlich Mehrfachnennungen besonders interessant. Das betrifft sowohl externe als auch interne Suchanfragen im Shop selbst. Optimieren Sie die Inhalte im System, schaffen Sie Synonyme oder investieren Sie in Softwarelösungen, die die Suchfunktionen des Shops erweitern.
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