Der Handel entwickelt derzeit eine neue Generation von Chatbots. Sie knüpfen bereits eine engere Mensch-Maschine-Beziehung und zeigen auf, wohin sich der Handel in Zukunft entwickelt.

 
In Zeiten,  in denen die Beziehung zwischen Kunden und Verkäufern zum raren Gut wird, wird die Mensch-Maschine-Beziehung zum Standard von Morgen. Die mit künstlicher Intelligenz (KI) ausstaffierten Chatbots sollen Alltag und Einkauf erleichtern. Waren die ersten Modelle vor gerade einmal einem halben Jahr noch eher hilflos agierende Plaudertaschen, führt der Handel mit der jüngsten Entwicklungsstufe bereits eine hilfreiche Computerspezies vor.

Zwar gleicht die Mehrzahl der Bots noch simpel gestrickten Rechenknechten, die eher schmalspurig auf ein paar Befehle und Keywords reagieren und weit davon entfernt sind, tatsächlich Conversational Commerce, also eine Art Gespräch, zu bieten. Doch mit zunehmender Erfahrung entwickeln sich die Lösungen zumindest zu einem brauchbaren Shopping-Kanal.

Bestellung per Subway-Bot

Die Fastfood-Kette Subway hat gerade einen Bot für den Facebook Messenger gebaut, mit dem Nutzer ihre Bestellung in allen US-Filialen vorab reservieren können. Der Bot fragt dabei nach dem Ort des Nutzers, sucht das nächstgelegene Restaurant und führt dann durch den Bestellvorgang. Das klappt tadellos. 
Bei 1-800-Flowers kann man sich vom Bot Blumen empfehlen lassen und dann direkt über die Facebook-Messenger App bestellen.
Der Bot von Subway versucht lustig zu sein. Die Bestellung klappt besser
© Subway/Facebook
Der Bot von Subway versucht lustig zu sein. Die Bestellung klappt besser
Andere, wie der im Herbst 2016 gestartet ShopBot von eBay, haben dagegen noch eine Menge zu lernen.  Auf der Suche nach einem Yoga-Outfit besteht der Bot darauf, dem Autor Damen-Bekleidung zu empfehlen. Aber Bots sollen ja durch die Konversation mit Kunden lernen. Dank künstlicher Intelligenz, dank jeder Menge Daten und auch dank menschlicher Nachhilfe.
Hilf beim Shoppen: der Chatbot von eBay
© eBay
Hilf beim Shoppen: der Chatbot von eBay

Bestell-Bot für Lebensmittel bei WhatsApp

Gemeinsam haben diese Bots, dass sie leicht über den Facebook Messenger oder WhatsApp zu erreichen sind, und dem Handel somit einen Anknüpfungspunkt auf stark frequentierten Plattformen bieten.  
Der Lebensmittel-Shop Allyouneedfresh.de bietet beispielsweise einen Bestell-Bot bei WhatsApp an.

AllyouneedFresh per WhatsApp

Nutzer nennen ihre  gewünschten Lebensmittel oder senden ein Foto eines Rezepts und bekommen dann einen Link zum fertigen Warenkorb. Den Einkauf auf Zuruf bietet der DHL-Ableger auch via Amazon Echo an.
Was den heutigen Chatbots allerdings fehlt, ist das Gefühl eines menschlichen Gegenübers oder zumindest einen Hauch eines flexiblen Dialogs. Die rudimentäre Interaktion kann man beklagen, man kann aber wohl auch darauf verzichten. Wer nach einem passenden Outfit sucht, oder nur seine Corn Flakes bestellen will, braucht bestenfalls ein paar Empfehlungen, aber keine lockeren Sprüche über das Wetter und andere Ablenkungen. Der Bot muss nicht zwangläufig "Tante Emma" an der digitalen Ladentheke ersetzen, wenn er seinen Zweck, den Alltag ein Stück bequemer zu machen, ohne Stottern erfüllt. 

Robo-Berater bei Macy’s

Entscheidend ist, dass der Robo-Berater auf zentrale Erwartungen hin getrimmt wird. Im US-Kaufhaus Macy’s beantwortet der Shopping-Bot „Macy’s On Call“ beispielsweise schon einfache Fragen zu Produkten und führt den Kunden durch den Laden. Mehr erwartet man oft auch nicht von einem Verkäufer, bekommt es aber immer seltener geboten.  
Wo bitte gehts zu den Sommerkleidern? Der Bot von Macy`s zeigt mit technischer Unterstützung von IBM Watson and Satisfi, wo es lang geht.
© Macy`s
Wo bitte gehts zu den Sommerkleidern? Der Bot von Macy`s zeigt mit technischer Unterstützung von IBM Watson and Satisfi, wo es lang geht.

Einen Bot zu bauen ist keine Raketenwissenschaft. Baukastensysteme wie beispielsweise Chatfuel für den Facebook-Messenger bieten einen guten Einstieg, um sich auch als mittelständischer Händler in die Welt Quasselbots hinzufuchsen.
Wenn Chatbots nämlich einfache Aufgaben übernehmen sollen, wie beispielweise die Vorbestellung eines Sandwiches oder den Einkauf der neuen Schuhe, ist vergleichsweise wenig Gehirnschmalz für das Training der Bots nötig.
Im Grunde muss dabei das bestehende System nur in einen weiteren Kanal übersetzt werden. Deutlich komplizierter wird es, wenn der Chatbot beispielsweise im Kundenservice aushelfen soll oder auch Beratung bietet.

Beauty-Bot von L’Oreal

L’Oreal hat beispielsweise gerade zusammen mit dem Dienstleister Automat in Kanada einen Chatbot für den Facebook Messenger entwickelt, der Nutzern helfen soll, passende Geschenke für Freunde und Familie zu finden.
© Loreal
Der "Beauty Gifter" fragt dazu eine Reihe von Informationen ab, um das ein Profil des zu Beschenkenden zu erstellen, heißt es bei Newswire. Dafür braucht es nicht nur eine ordentlich sortierte Datenmenge im Hintergrund, sondern auch die Fähigkeit, die angesammelten Daten weiter zu analysieren. Für eine noch bessere Bots und für die Nutzung der Daten in Marketing, Vertrieb oder Sortimentsgestaltung.

Alibaba bietet Chatbot für Händler

 
Um solche selbstlernenden virtuelle Assistenten zu erschaffen, braucht es eine IT mit einer gewissen Fallhöhe. Große Plattformen und Handelsriesen sind da angesichts ihrer gewaltigen Datenmenge und großer Entwickler-Teams im Vorteil und können den auch an ihre Partner ausspielen.  

Chinas Plattform-Riese Alibaba geht neuerdings mit einem Chatbot namens Dian Xiaomi hausieren, den Händler nach eigenen Bedürfnissen für den Kundenservice anpassen können. Die Künstliche Intelligenz hinter dem Bot soll Fragen zu Produkten beantworten, personalisierte Empfehlungen geben und auch bei Retouren behilflich sein.
Chatbots, ob mit Texteingabe oder mit dem gesprochenen Wort, stellen damit eine neue Evolutionsstufe im Digital Commerce dar. Eine evolutionärer Arm, der das Handelsgeschäft gleich aus zwei Richtungen verändert. Hier die Bots in mobilen Umfeldern, dort Systeme wie Amazon mit seinem Echo-Lautsprecher oder Google Home, die die bisherige Wahrnehmung einer Handelsmarke und die Kommunikation mit dem Unternehmen fundamental verändern.


Denn je besser die Chatbots von Begriff sind, desto eher wird sie der Kunde im Kaufprozess als Alternative zu den klassischen Kanälen nutzen – online wie offline.
Wozu nämlich noch im Baumarkt nach einem Verkäufer suchen, wenn der Bot im Handy viel schneller den Weg zum Regal mit den Dübeln erklärt? Wozu im Webshop noch nach Filterfunktionen schauen und lange klicken, wenn man dem Roboter mit wenigen Worten erklären kann, was man sucht.
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