Die Sozialen Medien sind kein Wundermittel der Kundenkommunikation: Fast jeder zweite Konsument informiert sich nie in den Online-Netzwerken über Unternehmen. 

Immer mehr Unternehmen sehen es als wichtig an, auf Social-Media-Plattformen aktiv zu werden. Doch die Kunden ticken da offenbar anders: Gerade einmal 13 Prozent der Deutschen nutzen aktiv Soziale Medien, um Unternehmensbewertungen und Produktrankings abzugeben. Das ist ein Ergebnis einer repräsentativen Umfrage des Meinungsforschungsunternehmens YouGov im Auftrag der Beratungsgesellschaft ServiceRating.

Demnach informieren sich 85 Prozent der Konsumenten auf der Homepage des Anbieters über das Unternehmen und die angebotenen Produkte und Services. Freunde und Bekannten konsultieren 81 Prozent, Tests sind für sieben von zehn Befragten eine gute Informationsquelle und Bewertungsplattformen für 56 Prozent. Fast jeder zweite Konsument informiert sich der Umfrage zufolge nie auf Social-Media-Seiten. Der Aspekt der Präsentationsfunktion wird also offenbar oft überschätzt.

Bewertungen lesen ja, schreiben nein

Wie die Berater von ServiceRating bereits in einer früheren Studie festgestellt haben, sind relativ wenige Kunden bereit, Bewertungen zu schreiben. Lesen möchte sie aber eine relativ große Gruppe der Nutzer – immerhin geben das 41 Prozent der Befragten an. Das ist dem Beratungsunternehmen zufolge ein Grund, weshalb es wichtig ist, die Nutzer Sozialer Netzwerke zu aktivieren.

Denn fast die Hälfte (45 Prozent) der Social-Media-Nutzer erwartet, Rabatte und Gutscheine auf den Plattformen zu bekommen. Deshalb wäre dies eine Möglichkeit, Nutzer dazu zu bewegen, Social-Media aktiver zu nutzen und Bewertungen und Kommentare zu schreiben. Doch das sollte nicht zu platt sein, denn mit dem aktuellen Angebot solcher Rabatte und Gutscheine sind 38 Prozent der Befragten unzufrieden. Die Möglichkeit, Produkte und Dienstleistungen über Social-Media-Seiten zu kaufen, wird nur selten angeboten – aber auch auch nur von 28 Prozent der Nutzer erwartet.

Gutes Kundenservice-Instrument

Als Kundenservice können die Sozialen Netzwerke hingegen erfolgreich sein: Vier von zehn Nutzer erwarten, mit dem Unternehmen direkt über Social-Media Seiten kommunizieren zu können. Doch aktuell fehlen den Kunden qualitativ bessere und schnellere Antworten der Unternehmen (35 Prozent).

"Investiert ein Unternehmen in Social-Media, so muss das Engagement zielgerichtet erfolgen. Es ist weder ein Wundermittel, noch darf das Ziel der Kundenbindung im Wettlauf mit den Wettbewerbern um Reichweite vergessen werden", sagt Kai Riedel, Geschäftsführer bei ServiceRating. "Unternehmen sollten die Social-Media-Plattformen vor allem dazu nutzen, ihre Kunden besser kennen zu lernen und ihnen zu zuhören."