Ein Produkt nicht mehr im Laden zu finden, zählt neben langen Schlangen an der Kasse zu den frustrierenden Kundenerlebnissen. Hier können Händler punkten, die online die Artikelverfügbarkeit präsentieren und per Mausklick auch gleich eine Reservierung anbieten. Das ist technisch allerdings alles andere als trivial.

Stundenlang einen Parkplatz in der Innenstadt suchen, nur um dann festzustellen, dass das, was man kaufen wollte, gar nicht mehr im Laden vorrätig ist. Das kann Kunden schon wütend machen. Um das zu vermeiden, greifen immer mehr Käufer zum Smartphone, um sich anzusehen, ob der Händler online Angaben zur Verfügbarkeit macht. Perfekt, wenn dann ein Mausklick genügt, um sich das Produkt auch zu sichern. "Click & Reserve" nennen die Handelsmanager diesen Service. Aber dieser Klick ist nur eine Spielart der vielen Modelle im Multichannel.

Click + X = gelebte Kundenorientierung

Die Sache mit dem Klick gibt es in verschiedenen Ausprägungen. Zu den bekanntesten Angeboten zählt (zumindest in der Fachsprache des Handels) Click & Collect. Der Kunde sucht sich seinen Artikel im Online-Shop aus, lässt diesen aber nicht nach Hause schicken, sondern holt ihn vor Ort in der nächstgelegenen Filiale ab. Diverse Studienautoren streiten vortrefflich über die Frage, ob dies für den Handel nun ein Erfolgsmodell ist, oder nur Arbeit verursacht. Denn während die einen herausgefunden haben, dass die Kunden beim Abholen der Ware dann tatsächlich noch etwas zusätzliches kaufen, sehen andere in einer hohen Nutzungsrate des Service eher eine mangelnde E-Commerce-Strategie. Ob der Kunde das Angebot positiv bewertet und es wirtschaftlich ein Erfolg ist, dürfte im Zweifel aber auch vom einzelnen Händler abhängen. Kunden, die ihre Ware in dunklen oder versteckten Ecken eines Ladens abholen müssen, werden das vielleicht nicht als besonders positiv wahrnehmen und das nächste Mal dann vielleicht doch gleich den Paketshop oder eine Abholstation nutzen.
Bei vielen Händlern ist dabei nicht zu verhindern, dass sich im Paket für den Kunden dann Artikel befinden, die auch in der Filiale selbst vorrätig gewesen sind. Die Anfrage hätte also schneller bearbeitet werden können. Und weniger Kosten verursacht. Denn der Transporteur bietet seine Leistung auch nicht gratis an.

Dieser Aufwand hängt eng mit der Frage zusammen, warum noch längst nicht jeder Händler das Modell "Click & Reserve" offeriert. Denn damit der Kunde die Möglichkeit erhält, sein Wunschprodukt sicher zu reservieren, muss der Online-Shop auch zuverlässig Informationen darüber liefern, was denn noch vor Ort verfügbar ist. Das ist bei Produkten, die in wenigen Stückzahlen und Varianten vor Ort lagern, deutlich weniger anspruchsvoll, als etwa im Bereich Mode, wo es allein durch die verschiedenen Größen zahlreiche Varianten gibt.

Exakte Informationen über den Lagerbestand vor Ort sind auch die Grundlage für einen Service, der für den Kunden gar nicht so offensichtlich ist. Der aber die Lieferfähigkeit online erhöht. Die Rede ist von "Ship from Store". Damit eröffnet sich der Händler die Möglichkeit, Produkte, die im Zentrallager fehlen, direkt aus einer Filiale zu versenden. Das kann aber technisch nur angestoßen werden, wenn die Zahlen in Echtzeit verfügbar sind.

Kunden und Mitarbeiter als Störfaktoren

In der Theorie wäre die Sache mit dem Warenbestand gar nicht so schwer. Der Kunde kauft einen Artikel, bezahlt und das Kassensystem vermeldet einen Abgang an die Warenwirtschaft. Wenn es diese Verbindung denn gibt. Und selbst wenn sie existiert, bedeutet das noch nicht, dass in Echtzeit auch die zentrale Warenwirtschaft eines Filialisten diese Information erhält. Von einer Verbindung zwischen Online-Shop und lokalen Warenbeständen ist hier noch gar nicht die Rede. Neben diesen Schnittstellenproblemen gibt es aber noch weitere "Störfaktoren", die einen Überblick über den Warenbestand erschweren.
Damit der Kunde im Laden online reservierte Waren auch finden kann, müssen Daten in Echtzeit erfasst werden.
© Honeywell
Damit der Kunde im Laden online reservierte Waren auch finden kann, müssen Daten in Echtzeit erfasst werden.
Das sind auf der einen Seite die Kunden. Und das nur, weil sie ein Serviceangebot nutzen. Denn wenn die Ware in jeder Filiale zurückgegeben werden kann, schwört das Situationen des "Out of stock" regelrecht herauf. Die Retouren müssen ja erst wieder eingegliedert werden. Und im Modehandel nicht selten erst einmal wieder aufbereitet werden.

Und Mitarbeiter sind nun einmal Menschen. Da werden Waren an den falschen Lagerort eingeräumt, oder eine Lieferung wurde nicht richtig erfasst. Und schon stimmen die Zahlen (zumindest zeitweilig) nicht.

Was intelligente Warenbestandskontrolle können muss

Der Problemlöser auf alle diese Herausforderungen ist Software, die in Echtzeit funktioniert. Das haben inzwischen eine Reihe von Softwareanbietern erkannt. So bietet das Unternehmen Honeywell beispielsweise eine integrierte Lösung, die aus Software und zusätzlichen Hardwarekomponenten besteht. Denn die Genauigkeit beim Datenbestand beginnt bereits bei der Warenerfassung und Kontrolle. Die Inventarisierung muss sowohl in Zentrallagern und den Filialen schnell und reibungslos funktionieren. Hierfür sorgen spezielle Datenerfassungsgeräte (MDE = Mobile Daten Erfassung). Hier haben die Händler häufig auch die Wahl, die Erfassung auf Basis handelsüblicher Smartphones zu betreiben. Nicht selten werden die Geräte dann durch externe Gehäuse erst für den doch eher härteren Einsatz in Lagerräumen haltbar gemacht. Und sie erben nicht selten auch die Sicherheitsprobleme des darunter liegenden Betriebssystems. Aber ob MDE oder Smartphone, wichtig ist die Intelligenz der eingesetzten Software.

  • Konfigurierbare Übersicht: Über ein zentrales Cockpit sollten sowohl die Mitarbeiter vor Ort als auch in der Zentrale rasch die Informationen ablesen können.
  • Echtzeitzugriff: Die Aktualisierung der Daten zwischen den verschiedenen beteiligten Systemen muss in Echtzeit erfolgen.
  • Skalierbarkeit: Die Ansprüche an ein solches System werden im Laufe der Zeit steigen, oder aber Arbeitabläufe wechseln. Die Software muss hier mitwachsen können. Einerseits was die Zahl der verwalteten Artikel, Produktgruppen und Kategorien betrifft. Auf der anderen Seite aber auch bei der Integration von Services, wie Click & Collect oder Ship from Store.
  • Click & Collect bzw. Click & Reserve: Mitarbeiter vor Ort müssen ohne Probleme Click&Reserve Artikel von anderen Produkten unterscheiden können. Nicht abgeholte Sendungen sollten schnell und zuverlässig erkannt und erfasst werden können. Die Kunden müssen die Verfügbarkeit von Produkten in verschiedenen Filialen und Online-Shop zuverlässig erkennen.
  • Menge, Zustand und Verfügbarkeit von Retouren vor Ort sollten erfasst und berichtet werden können.
  • Es müssen Schnittstellen zu System vorhanden sein oder geschaffen werden: Kassen- bzw. Abrechnungsmodule oder auch Lösungen für das ERP.

Hilfreich sich darüber hinaus auch Optionen, die automatisch Bestellvorschläge unterbreiten. Dabei wird dann über die Zeitachse der Absatz eines Produkts kontrolliert, um bei besonderer Nachfrage, rasch reagieren zu können. Im Idealfall berücksichtigt die Software dann auch Vorgaben des Lieferanten, wie Mindestbestellmengen und Packungseinheiten, um Falschbestellungen auszuschließen.

Umgekehrt sollte die Software auch auf Ausreißer in der anderen Richtung reagieren. Unter Umständen kann mit einem Sonderverkauf dann noch etwas getan werden, um den teuren Lagerbestand zu minimieren.

Es lohnt sich also, in das Thema Zeit und Energie zu stecken. Denn ein effizient verwalteter Warenbestand spart nicht nur Kosten, weil er Lagerflächen reduziert. Er bildet die Basis für neue Serviceangebote und spart gerade vor Ort viel Zeit. Und die können die Verkäufer dann in die Beratung der Kunden stecken.
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