Künstliche Intelligenz wird 2018 eines der beherrschenden Themen im Digital Commerce. KI dürfte, darin sind sich viele der von etailment befragten Experten einig, im kommenden Jahr einen gewaltigen Schub erleben. Doch die Fachleute aus Handel, Agenturen und Dienstleistungsbranche haben auch Trends auf dem Radar, die noch für Überraschungen sorgen könnten.

Denis Burger, Senior Director Seller Growth, eBay Germany

„Im kommenden Jahr werden wir in den Bereichen Künstliche Intelligenz und Machine Learning einen weiteren Entwicklungsschub erleben. Bereits heute hält Künstliche Intelligenz zunehmend Einzug in unser alltägliches Leben und ist längst dabei, zum Mainstream zu werden.
Denis Burger
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Denis Burger
Für Handels-Plattformen bieten diese Technologien großartige Möglichkeiten, den Service zu optimieren und das Einkaufserlebnis hyper-personalisiert und bequem zu gestalten. Als Beispiele sind hier Gesprächsassistenten oder eine verbesserte Produktsuche zu nennen.“

Daniel Rehn, Senior Digital Trend Scout, achtung!

Daniel Rehn
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Daniel Rehn
„Content Marketing wird sich 2018 mehr und mehr von den Screens dieser Welt lösen. Nun, da das Smartphone der wichtigste Bildschirm in unser aller Leben ist, läuten Alexa, Google Home und Co. die nächste Entwicklungsstufe für das Internet der Dinge ein. Hieß es früher „There’s an app for that“, ist es nun das stetig wachsende Set an Skills und sprachaktivierten Anwendungen, das auf lange Sicht für jedes Bedürfnis auf Zuruf die richtige Antwort parat haben wird. Nur zwei Beispiele: Unter „Ask Purina“ bietet die Nestlé-Marke per Skill bereits Hilfestellungen für Hunde- und Katzenhalter an, während die Vogue in Verbindung mit Google Home zeigt, wie es aus redaktioneller Sicht funktionieren kann die eigenen Magazininhalte auch als Audio-Angebot aufzubereiten. Und die ungemein vielfältigen Möglichkeiten der Suchmaschinenoptimierung von Inhalten für Voice Search bei schnellen Anfragen haben wir dabei noch gar nicht angeschnitten.“

Florian Hermsdorf, Head of Innovation Management Otto Group

Florian Hermsdorf
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Florian Hermsdorf
„Trends, über die alle sprechen werden: Artificial Intelligence, Internet of Things und Voice. Und das zu Recht, denn diese Themen bergen disruptive Auswirkungen auf den E-Commerce und bieten Händlern neue und effiziente Kontaktpunkte zu ihren Kunden.“

Sepita Ansari, Geschäftsführer, Catbird Seat GmbH

„Im E-Commerce werden diejenigen Unternehmen innerhalb der eigenen Branche Marktvorteile erzielen, die eine passende Infrastruktur implementieren, welche eng auf die eigenen technologischen Möglichkeiten, auf die eigenen (Datenschutz-)Anforderungen und auf die Unternehmensziele ausgerichtet ist, um die richtige Zielgruppe zu den besten Konditionen in Echtzeit erreichen zu können.“

Dominik Sibum, Teamleiter User Experience bei Bonprix

Dominik Sibum
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Dominik Sibum
„Die Anzahl und Vielfalt der Touchpoints, an denen Kunden und Handelsunternehmen in Kontakt kommen, wird sich weiter erhöhen. Für Unternehmen wird es daher umso wichtiger sein, die richtigen Touchpoints zu identifizieren – abhängig von den Kunden und den angebotenen Leistungen. Daneben werden 2018 personalisierte Beratung und Inspiration, speziell im Bereich Mode, noch stärker im Fokus stehen. Im stetig wachsenden Online-Angebot müssen Kunden optimal dabei unterstützt werden, die passenden Produkte – etwa das perfekte Outfit für Anlass, Typ und Ausdruck – zu finden. Im Stationärhandel werden Kunden zunehmend von der Integration digitaler Services aus dem E-Commerce profitieren.“

Pascal Fantou, Founder Q4 Reach Labs

Pascal Fantou
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Pascal Fantou
„E-Commerce findet immer mehr dort statt, wo der User ist. Wir bewegen den Kunden nicht mehr in den Laden, sondern versuchen, ihm näher zu kommen und weniger Hürden aufzubauen. Ein Aspekt sind hier sicher Conversational Interfaces wie Chatbots und Skills, wobei da noch nicht die Killer-Anwendung entdeckt wurde. Im Bereich CRM werden aber schon spannende erste Schritte unternommen, die E-Mail als primären Kommunikationskanal zu ergänzen. Die Herausforderungen sind sicher einerseits die kürzer werdenden Innovations-Zyklen und andererseits der Berg an Legacy-Systemen, die man nur mit großer Mühe an die jetzt nötigen Schnittstellen anbinden kann.“

Sascha Martini, Managing Director, R/GA Berlin

„In den USA ist es bereits eine sichtbare Tatsache: Das Einkaufsverhalten der Konsumenten hat sich verändert und führt zum rasanten Schließen der Verkaufsflächen kleiner wie großer Einzelhandelsunternehmen. Dieser Trend wird voraussichtlich ab Ende des kommenden Jahres auch bei uns angekommen sein. Unternehmen dieser Branche sollten sich darum bereits jetzt die Frage stellen, wie sie ihre Retailpräsenzen so geschickt miteinander vernetzen können, dass sie weiterhin überlebensfähig sind. Und welche Businessmodelle dafür zusätzlich entwickelt werden müssen. Vorläufer dieser Bemühungen werden in Deutschland bereits etabliert. So bieten mehrere Supermärkte ihren Kunden die Möglichkeit, den online bestellten Einkauf nach Hause zu liefern. Es ist zu erwarten, dass bereits in Kürze weitere spannende Services auf dem Markt erscheinen.“

Björn Tantau, Online Marketing Experte und CMO bei BotcastAI

Björn Tantau
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Björn Tantau
„2018 wird im Zeichen des qualitativen Engagements stehen. Insbesondere Facebook wird dafür sorgen, dass es so gut wie keine organische Reichweite mehr gibt, wenn Marken und Marketer es nicht schaffen, die richtige Zielgruppe passend anzusprechen und zielführend abzuholen. Wer sich diesem Trend verweigert und seine Inhalte weiter nach Schema F auf den Markt wirft, wird 2018 abgehängt werden und seine Community nur noch zu einem hohen Preis via Paid Media erreichen können.“
Bernd Schlösser, Senior Consultant Web Analytics, IBM

„Aktuell wird Blockchain von vielen noch eher in der Finanzbranche oder auch im Supply Chain Management verortet. Ein Beispiel dafür ist etwa ein aktuelles IBM-Projekt zum Thema Lieferkette und Lebensmittelsicherheit. Blockchain wird jedoch zukünftig auch im Bereich Online-Marketing eine größere Rolle spielen. Wo sich heute viele Marketers über die teilweise mangelnde Transparenz von Werbe-Auslieferung beschweren, könnte Blockchain ein neues Modell ermöglichen: Online-Werbung könnte künftig dezentral statt über Plattformen abgewickelt werden, und die Kosten für Ad-Buchungen wären für alle Beteiligten jederzeit einsehbar.“

Marcus Tandler Co-Gründer und Co-Geschäftsführer, Ryte GmbH

Markus Tandler
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Markus Tandler
„Die Optimierung der Ladegeschwindigkeit einer Webseite ist mittlerweile zu einer der wichtigsten Aufgaben für ambitionierte SEOs geworden. Mit AMP – den Accelerated Mobile Pages – hat Google eine Open Source Initiative ins Leben gerufen mit dem Ziel, für Mobilgeräte optimierten Inhalt anzubieten, der überall sofort geladen werden kann. Aufgrund der im Gegensatz zu standardmäßigen HTML-Seiten initial deutlich verringerten Funktionspalette von AMP HTML Seiten, waren es bislang fast ausschließlich Nachrichtenportale, die auf den AMP-Zug aufgesprungen sind. Mittlerweile liegen alle Komponenten bereit, mit denen sich auch typische Shop-Funktionalitäten in AMP abbilden lassen. Der Online-Marktplatz eBay hat mittlerweile Millionen von Seiten auf AMP umgestellt und nutzt damit als erste große Seite jenseits von Nachrichtenportalen die beschleunigte mobile Darstellung. Google arbeitet unermüdlich daran, AMP auch für E-Commerce-Unternehmen interessanter zu machen. Ich rechne fest damit, dass im kommenden Jahr einige Online-Shops AMP nutzen werden, um ein schnelleres mobiles Nutzungserlebnis zu schaffen. Da Google AMP-Seiten oftmals in einem sogenannten ‚Carousel’ oberhalb der organischen Suchergebnisse angeboten werden, können Online-Shops nicht nur von einer Verbesserung der Nutzererfahrung profitieren, sondern effektiv auch mehr organische Besucher in ihren Online Shop locken.“
Carsten Rauh, Director Search Advertising / Strategic Sales Germany, Microsoft Deutschland

„In nächster Zeit werden wir rasante Entwicklungen im Bereich Voice Search sowie künstliche Intelligenz sehen. Beide Technologien verändern das Suchverhalten und damit auch die Key Words, die für unsere Kunden relevant sind. Mit Voice Search suchen Nutzer durch die gesprochene Sprache umgangssprachlicher, die Key Words insgesamt werden länger. Wir erhalten dank der höheren Zahl an Suchwörtern und der besseren Daten genauere Angaben von der Intention des Suchers. Durch künstliche Intelligenz (KI) verstehen Suchmaschinen die Spracheingabe bei der Suche immer besser. So werden zum Beispiel Kontext und Intention deutlicher. Darüber hinaus versetzt uns die Bilderkennung in die Lage, Gestik und emotionale Signale zu erkennen. In Zukunft wird es daher möglich sein, die Kundenansprache gezielt auszurichten und so kontinuierlich bessere Suchergebnisse zu liefern. Künftig werden wir also dank Voice Search und künstlicher Intelligenz natürlicher und genauer als jemals zuvor Suchanfragen durchführen und entsprechende Resultate erhalten.“

Daniel Feyler, Experte für Customer Experience, Trusted Enterprise

Daniel Feyler
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Daniel Feyler
„Wir beobachten im Online-Handel den besorgniserregenden Trend, dass Fake-Bewertungen – also das bewusste Absetzen von nicht wahrheitsgemäßen Bewertungen – immer stärker um sich greifen. Sie untergraben nicht nur das Vertrauen der Konsumenten, sondern kosten Unternehmen auch bares Geld, wenn beispielsweise eine Fake-Bewertung potentielle Kunden vom Kauf abhält. Laut einer aktuellen YouGov-Umfrage könnte im jetzt anstehenden Weihnachtsgeschäft die Zahl der gefälschten Bewertungen in bemerkenswerter Weise zunehmen – frei nach der Devise ‚Wo viel gekauft wird, wird auch viel bewertet’. So gehen vier Prozent der Befragten davon aus, dass sie zur Weihnachtszeit eine Fake-Bewertung schreiben werden. Beachtliche 10 Prozent (!) der Befragten sind noch unentschlossen, ob sie eine Fake-Bewertung verfassen werden oder nicht. Stehen wir kurz vor dem Dammbruch bei diesem Thema? Fest steht: Unternehmen müssen diese Herausforderung endlich ernst nehmen. Im Kampf gegen Fake-Bewertungen wird der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) eine prominente Rolle einnehmen. KI hilft schon jetzt dabei, aus den Tausenden von Feedbacks die in Spitzenzeiten bei vielen Shops stündlich eingehen, die schwarzen Schafe herauszufiltern.“

Bernd Wagner, Regional Vice President Marketing Cloud, Salesforce

„Für mich ist 2018 Künstliche Intelligenz das Trend Topic im E-Commerce. Das liegt daran, dass Kunden heute weniger denn je nach dem Gießkannenprinzip angesprochen und behandelt werden wollen, sondern erwarten, dass Anbieter ihre Interessen und ihre Historie als Kunde bei jedem Kontakt über jeden Kanal berücksichtigen und so ein konsistentes Einkaufserlebnis über digitale Kanäle und den Retail Store hinweg bieten. Das heißt, KI hilft Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und individuell zugeschnittene Angebote für deren Bedürfnisse zu entwickeln - zum Beispiel bei der spezifischen Sortierung von passenden Artikeln bei der Produktsuche. Die große Relevanz unterstreichen auch die Ergebnisse des „State of Marketing“-Reports 2017 von Salesforce, nach denen 67 Prozent der Befragten davon überzeugt sind, dass durch KI die Customer Experience an allen Touchpoints massiv verbessert werden kann.“

Andreas Helios, Marketing-Experte

Andreas Helios
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Andreas Helios
„Nach der sehr dynamischen, manchmal experimentellen Entwicklung in den letzten fünf Jahren werden wir eine Phase der Konsolidierung und Professionalisierung erleben. Die Kunden erwarten ein nahtloses integriertes Einkaufserlebnis und werden Ihr Kaufverhalten daran orientieren. Auf der Anbieterseite geht es verstärkt um die Integration der unterschiedlichen Lösungen, um eine wirklich kanalübergreifende Kundenkommunikation anbieten zu können.“

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