Das Wachstumstempo des Onlinehandels stellt die Logistiker auf eine harte Probe. Deutschland in der Weihnachtszeit hat ein Verkehrsproblem wegen der immensen Zustellmengen. Und die Kundenansprüche steigen immer mehr. Eine Schweizer Lösung für moderne Logistik ist dabei ziemlich unterirdisch.

Das Thema ist so heiß wie nie zuvor, und man mag sich gar nicht vorstellen, wie die Steigerung aussehen soll. In der aktuellen Vorweihnachtszeit bricht die Paketlogistik Deutschlands fast zusammen. Die Menschen kaufen online wie wild ein - und DHL, DPD oder Hermes kommen kaum noch hinterher, alle Sendungen zeitgerecht zu liefern. Wenn derzeit ein Päckchen von Darmstadt nach Kassel vier Tage mit DHL unterwegs ist, spricht das für ein System am Anschlag.
Hermes-Transporter in Hamburg: Immerhin mit Elektroantrieb
© Hermes
Hermes-Transporter in Hamburg: Immerhin mit Elektroantrieb
Für das laufende Weihnachtsgeschäft rechnet der Bundesverband Paket und Expresslogistik (BIEK) mit Zuwächsen von 9 bis 11 Prozent bei den Sendungen an Privatkunden im Vergleich zu 2016.

Mieser Job Paketzusteller

Das Zustellvolumen steigt um bis zu 30 Millionen Sendungen auf knapp 290 Millionen B2C-Sendungen verglichen mit dem Vorjahr, schreibt der Verband. Zu Spitzenzeiten werden dabei deutlich mehr als 15 Millionen Sendungen an einem Tag befördert. Um diese Mengen zu bewältigen, werden in der aktuellen Weihnachtszeit etwa 25.000 zusätzliche Zusteller bei den Unternehmen beschäftigt, hat der BIEK ermittelt.

Doch ob es wirklich 25.000 sind, müsste nachgezählt werden. Denn es gibt kaum einen mieseren Job als Paketzusteller vor Weihnachten. Irrer Stress infolge von Termindruck, Parkplatzproblemen und Staus - abgerundet von mauer Bezahlung. Ein verzweifelter Versuch, die Lage etwas zu entspannen, ist die Forderung von DPD an Städte und Kommunen, dass Zusteller einen privilegierten Zugang zu öffentlichen Parkflächen bekommen. 

Ein Markt an seiner Grenze

Wie es jetzt auf den Straßen zugeht, lässt sich etwa an diesem Dienstagabend im ZDF ansehen, wenn ab 20.15 Uhr ein Test der vier großen Logistiker DHL, Hermes, DPD und GLS ausgestrahlt wird. Insgesamt werden in diesem Jahr 3,3 Milliarden Pakete und Päckchen verschickt, prognostiziert der BIEK, 3,16 Milliarden waren es im vorigen Jahr. "Der Markt stößt an seine kapazitären Grenzen", sagte Hermes-Geschäftsführer Frank Rausch der "Wirtschaftswoche".
Heißt? Das System muss verändert werden. "E
in Drittel der deutschen Kunden ist mit der Paketzustellung unzufrieden", sagt Dietmar Prümm, Leiter des Bereichs Transport und Logistik bei PwC in Deutschland, auf eine im Oktober veröffentlichte PwC-Studie. Ein Fünftel bemängelte eine unpünktliche Belieferung und knapp ebenso viele gaben an, eine beschädigte Sendung erhalten zu haben.

Mehr Onlineservice für die Konsumenten

Die Schwächen? Unter anderem das Onlineangebot. Denn die Kundenansprüche erfüllen Kurier-, Express- und Paketdienstleister (KEP) online wie auch offline nur bedingt hat PwC ermittelt: "Die Websites, Apps, Social-Media- und Chatfunktionen der sechs größten Paketdienste in Deutschland schneiden mit einem durchschnittlichen Reifegrad von 63 Prozent im Branchenvergleich nur mittelmäßig ab", ist das Fazit der PwC-Studie.
So liebt es der Kunde: Ein freundlicher Bote kommt bis an die Haustür.
© DPD
So liebt es der Kunde: Ein freundlicher Bote kommt bis an die Haustür.
Die Lösung? PwC klagt, dass die digitalen Kommunikationswege noch nicht ausreichend verknüpft seien: "Bei fünf der sechs untersuchten KEP-Dienstleister konnten offene Bestellungen auf der Website nicht in der App abgeschlossen werden und umgekehrt. Bei keinem der Paketdienste werden alle existierenden Optionen für verschiedene Kontaktkanäle angeboten", heißt es.

Die Möglichkeiten von Social Media werden verschenkt

Und: Die Kunden bekommen unterschiedlich gute Informationen über die unterschiedlichen Kanäle. E-Mails etwa werden spät oder unbefriedigend beantwortet. "Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, sollten die Paketdienste mehr Service-Center, Live-Chats und Chatbots einrichten und mit den anderen Kanälen verknüpfen", fordert Matthias Riveiro, Partner im Customer-Practice-Team bei PwC Deutschland.

Verschenkt werden demnach die Möglichkeiten von Social Media. Hier haben die Services der Anbieter einen Reifegrad von nur 46 Prozent. Laut PwC ist internationale Konkurrenz schon weiter: Auf dem Social-Media-Auftritt eines kanadischen Paketdienstleisters könne der Kunde das Produktangebot und Zubehör einsehen, ein anderer Lieferant ermögliche die Sendungsverfolgung auf Facebook.

Die Ansprüche der Kunden steigen und steigen

Klingt nach einem enormen Handlungsbedarf für Logistiker. Hermes hat zusammen mit dem Kölner Institut für Handelsforschung auf Basis von Kundenbefragungen sieben Thesen aufgestellt, wie die Zukunft der Zustelllogistik aussehen könnte.

1. Die Ansprüche der Kunden an Versand und Lieferung steigen weiter.
2. Flexibilität schlägt Geschwindigkeit. Heißt: Dass die Kunden immer mehr Serviceleistungen erwarten.
3. Transparenz bei der Zustellung ist das A und O, denn die Kunden wollen immer und überall über ihre Bestellung informiert werden.
4. Erfolgreiches Retourenmanagement ist Pflicht. Hier muss es einfach und bequem zugehen.
5. Serviceleistungen der Logistiker müssen deutlich kommuniziert werden.
6. Die Haustürzustellung entwickelt sich zum Premium-Dienst. Alternative Zustellmethoden sind erforderlich.
7. Drohnen, Roboter, Tunnel und mehr. Neue Technologien bieten Mehrwert für den Onlinekunden.

Auslaufmodell Kleintransporter

Gerade auf die Punkte 6 und 7 wird es ankommen, denn die klassische Anlieferung per stinkendem Diesel-Transporter, der sich durch die Wohngebiete quält, kann nicht die Lösung sein. Zwar wollen laut IFH acht von zehn Konsumenten die Pakete am liebsten daheim in Empfang nehmen - doch nur bei 61 der Zustellungen klappt das, denn in der Regel geht der Deutsche tagsüber arbeiten.

Was dann? "Die Abholung von Sendungen direkt vom Paketshop oder vom Paketkasten wird weiter an Bedeutung gewinnen", glaubt Hermes-Chef Rausch. Sein Unternehmen will bis 2020 in deutschen Innenstädten 20.000 solcher Shops betreiben. DHL hat aktuell 3.000 Packstationen sowie 28.000 Postfilialen und Paketshops. 

Amazon bringt es an die Tanke

Und was macht eigentlich Amazon, das für jedes siebte Paket in Deutschland verantwortlich ist? Die bauen unter anderem Locker aus, das eigene Zustellsystem mit Paketautomaten an Shell-Tankstellen, in Aldi-Filialen oder in den Berliner "Späti"-Läden.
Das Paket von der Tanke: Eine Locker-Station von Amazon
© Amazon
Das Paket von der Tanke: Eine Locker-Station von Amazon
Das ist für Kunden gut, weil die Anfahrt solcher Ziele sehr komfortabel ist. Gut ist es auch für Amazon, weil man sich von den Logistikern unabhängig machen kann und wohl will. Das Locker-Netz muss allerdings noch deutlich dichter gewoben werden, denn derzeit muss man großes Glück haben, um beispielsweise eine entsprechende Tankstelle in seiner Nähe zu finden.

Drohne? Unter die Erde!

Entscheident wird es bleiben, dass der Lieferverkehr auf den Straßen reduziert wird. Wann bei uns Drohnen fliegen dürfen, weiß niemand. Zudem: Wie soll es dann in den Städten zugehen, wenn durch die Luft lauter kleine Flugobjekte schwirren? Alles unrealistisch.Also den gesamten Lieferprozess Prozess unter die Erde legen? Das testet das Schweizer Unternehmen Cargo Sous Terrain. Hier wird ein vollautomatisches unterirdisches Transportsystem entwickelt, das Waren über autonome Hochgeschwindigkeitskapseln in die Innenstädte liefert. Quasi eine Rohrpost der Zukunft. 

Ein riesiges Tunnelsystem für die Schweiz

2030 soll des ersten Teilstücks des Transportsystem in Betrieb gehen, 70 Kilometer von Härkingen-Niederbipp nach Zürich mit einem digitalisierten Logistik-System für Paletten, Behälter und Pakete. Das große Ziel ist ein vollautomatisch betriebenes Netz von Genf bis St. Gallen und von Basel bis Luzern mit einem zusätzlichen Abzweiger von Bern nach Thun, das rund 80 Hubs zum Ein- und Ausladen von Waren verbindet.

Das System wird privat finanziert (die Schweizer Handelskonzerne Migros und Coop beteiligen sich) und soll bis 2045 komplett fertig gestellt werden. Im Vollausbau werde damit der Güterverkehr in den Städten um 30 reduziert, auf den Autobahnen sollen 40 Prozent der Lastwagenfahrten wegfallen, wirbt Cargo Sous Terrain.

Klingt interessant.

Doch 2045?

Es muss schneller gehen, auch in Deutschland. Denn wenn Jochen Homann, Präsident der Bundesnetzagentur, jetzt Bußgelder für Logistiker fordert, wenn diese Sendungen beschädigt oder verspätet liefern, dann beschreibt das den Ernst der Lage. 

Und das nächste Weihnachtsfest kommt bestimmt.

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