Dieter Urbanke: Wer Retouren erschwert, reduziert die Nachfrage

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 29. April 2013 |

Dieter Urbanke
Dieter Urbanke, Hermes Fulfillment
Retouren  sind ein Ärgernis. Nicht nur aus Kostensicht. Denn womöglich liegt die Ware erst einmal tagelang beim Kunden. Doch gerade wenn es um modische Artikel geht, dann ist auch Zeit Geld. Schließlich soll der Artikel so schnell wie möglich wieder in den Verkauf – bevor Wetter, Trends und Geschmäcker die Fashion-Retoure zur Altkleiderware machen. Auf rund eine Stunde beziffert Dieter Urbanke, Vorsitzender der Geschäftsführung von Hermes Fulfilment, die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren bei Hermes Fulfilment und warnt im Interview mit etailment davor, Retouren unnötig zu erschweren.

Warum ist die Retourenquote in Deutschland höher als in anderen Ländern Europas?

Urbanke: Das hängt mit dem Bezahlmodell zusammen. In Deutschland bestellen die Endkunden zu zwei Dritteln auf Rechnung. Sie sind es gewohnt, die Ware erst zu bezahlen, wenn sie sie behalten. Ein solches Verhalten gibt es in kaum einem anderen Land der Welt. Das verleitet den Endkunden dazu, mehr zu bestellen, als er tatsächlich behalten möchte. Die Folge: Durchschnittlich vier von zehn Bestellungen gehen nach Branchenangaben zurück an den Absender. Damit sind die Deutschen Europameister im Zurückschicken von Ware. In Frankreich beispielsweise ist die Retourenquote noch nicht einmal halb so hoch. Das liegt daran, dass die Händler dort zu 90 Prozent nach Vorkasse versenden. Dadurch steigt die Hemmschwelle, Artikel zu retournieren.

Laut einer Studie der Uni Bamberg erfolgt jede fünfte Rücksendung missbräuchlich. Eine missbräuchliche Retoure kostet den Versender der Studie zufolge 34,45 Euro. Sind die Retourenkosten tatsächlich so hoch?

Urbanke: Diese Kosten können wir so nicht bestätigen, weil uns Detailkenntnisse zur Studie fehlen. Der Betrag enthält mit Sicherheit nicht nur logistische Aufwände, sondern bezieht gesamtwirtschaftlich Abwertungen bei Nichtlagerfähigkeit mit ein. Der Prozess, den ein zurückgegebenes Kleidungsstück bei Hermes Fulfilment durchläuft, das ohne Nachbearbeitung als neuwertig wieder in den Warenbestand integriert werden kann, kostet vom Wareneingang bis Warenausgang ungefähr einen Euro. Bei technischen Geräten sind die Kosten wegen der aufwändigeren Beurteilung höher.

Kein Grund also, Retouren unnötig zu erschweren?

Urbanke: Wenn man Retouren erschwert, reduziert man eher die Nachfrage als die Retourenquote. Deshalb glaube ich nicht, dass sich das Erheben von Rücksendegebühren, wie es die Verbraucherschutzrichtlinie der EU vorsieht, in Deutschland durchsetzen wird. Zumindest die großen Händler werden von der Möglichkeit, den Endkunden die Rücksendekosten unabhängig vom Warenwert in Rechnung zu stellen, keinen Gebrauch machen.

Retourenbeurteilung im Fashion-Bereich
Retourenbeurteilung im Fashion-Bereich (Foto: Hermes Fulfillment)

Wo liegen die Herausforderungen beim Retourenmanagement?

Dieter Urbanke: Retouren erschweren die Disposition und erhöhen das Risiko von Warenüberhängen am Ende der Angebotsphase. Umso wichtiger ist es, die zurückgeschickte Ware so rasch wie möglich wieder in den Warenbestand zu integrieren. Gerade bei Bekleidung kommt es darauf an, sie schnell zu bearbeiten und, wenn sie einwandfrei ist, innerhalb des Vermarktungszeitfensters wieder als neuwertig in den Handel zu bringen. Immerhin soll die Ware noch während der laufenden Saison verkauft werden – eine Herausforderung bei bis zu 14 Kollektionen im Jahr. Allein die Verweildauer beim Endkunden macht im Schnitt schon sechs bis acht Tage aus.

Retouren vermeiden: Das rät Dieter Urbanke

Ansatzpunkte sind ausführliche Produktinformationen, schnelle Lieferzeiten, bruchsichere Verpackungen, eine hohe Kommissionierqualität und damit ein fehlerfreies Paket.
Mit Hilfe eines 3D-Zooms etwa kann im Webshop die Passform und das Gewebe eines Kleidungsstücks genau dargestellt werden. Auf diese Weise sieht der Besteller von vornherein, ob ihm die Beschaffenheit des Kleidungsstücks gefällt.
Auch Größentabellen können dazu beitragen, die Zahl der Retouren so gering wie möglich zu halten.
Bei technischen Geräten ist es wichtig, eine detailgenaue Produktinformation zur Verfügung zu stellen und bei Bedarf mit den Bestellern in den Dialog zu treten. Hat ein Kunde etwa Fragen bei der Installation eines Computers, können erfahrene Mitarbeiter vom Customer Care Service ihn telefonisch unterstützen.
Auswirkungen auf die Retourenquote hat darüber hinaus die Aufmachung des Pakets. Das fängt mit der Umverpackung an und hört mit der Platzierung des Retourenscheins auf, der nicht das Erste sein sollte, das der Kunde beim Öffnen der Sendung sieht.
Kurzum: Das Öffnen des Pakets soll beim Kunden ein positives Einkaufserlebnis auslösen.

Wie hoch ist der Aufwand bei Bekleidung im Vergleich zu technischen Geräten?

Urbanke: Der Großteil der Rücksendungen, die bei Hermes Fulfilment eintreffen, sind Textilien. In der Warenbeurteilung prüfen speziell geschulte Mitarbeiterinnen die Bekleidung auf Beschädigungen und Gebrauchsspuren. Fall nötig, werden Fussel oder kleine Flecken entfernt, bei Bedarf wird die Ware gereinigt oder aufgebügelt. Die Beurteilung von technischen Geräten ist deutlich aufwändiger. Mitarbeiter führen komplexe Funktionsprüfungen durch, kontrollieren beispielsweise, ob noch Bilder in der Digitalkamera gespeichert sind, und stellen allein aus Datenschutzgründen die Werkseinstellung wieder her.

Wie lassen sich die Retouren angesichts teilweise hoher Rücklauf-Quoten wirtschaftlich managen?

Urbanke: Voraussetzung für die rasche Bearbeitung sind neben spezialisierten Mitarbeitern eine ausgefeilte Logistik und eine weitgehende Automatisierung, die den gesamten Prozess effizienter und sicherer macht. Nur so lässt sich die als neuwertig beurteilte Ware innerhalb kürzester Zeit wieder in den Handel bringen. Vor allem Kleidung und Schuhe lassen sich problemlos über Sorteranlagen transportieren. Um sich für den anhaltenden Boom im E-Commerce zu rüsten, hat Hermes Fulfilment den Retourenbetrieb in Hamburg ausgebaut. Rund 50 Millionen zurückgegebene Teile pro Jahr können dort heute beurteilt und gegebenenfalls bearbeitet werden – so viele wie in kaum einem anderen Retourenbetrieb in Europa.

Wie schnell?

Urbanke: Die betriebliche Durchlaufzeit von Textilien-Retouren beträgt bei Hermes Fulfilment rund eine Stunde.

Welche Unterstützung leistet dabei ein automatisches Retourenlager?

Urbanke: Seine Einbindung in das Retourenmanagementsystem verkürzt die Zeit zwischen dem Eingang der Retouren und der Wiederbereitstellung deutlich. Das automatische Retourenlager verfügt über eine Kapazität von 175.000 Wannenplätzen bzw. einer Million Artikeln. Damit ist es nach Herstellerangaben das größte Lager seiner Art weltweit. Die Retourenwannen werden automatisch ein- und ausgelagert. Das erhöht die Kommissionierleistung auf durchschnittlich 200.000 Teile pro Tag und senkt die Kosten der Ein- und Auslagerung. Nur mit dem Automatischen Retourenlager ist es möglich, die stetig steigende Zahl der Kundenaufträge effizient zu bearbeiten und den Marktanforderungen hinsichtlich Kundenservice, Warenverfügbarkeit und Liefergeschwindigkeit gerecht zu werden. Dafür hat Hermes Fulfilment im März den Innovationspreis Logistik des Vereins Deutscher Ingenieure erhalten.

Retourenbeurteilung
Retourenbeurteilung bei Hermes Fulfillment (Foto: Hermes Fulfillment)
 

Ab welcher Unternehmensgröße lohnt sich ein externes Retourenmanagement?

Urbanke: Mit Retouren muss sich jeder Distanzhändler auseinandersetzen, denn sie sind fester Bestandteil des Geschäftsmodells. Mit ihnen steht und fällt die Rentabilität. Deshalb müssen Retouren aus dem Geschäftsmodell heraus finanziert werden. Das Retourenmanagement an einen Dienstleister zu vergeben, ist weniger eine Frage der Unternehmensgröße als der Branche, der Sortimentsbreite und der erwarteten Warenbewegungen. Onlinehändler müssen ihre Retourenlogistik so effizient wie möglich gestalten, damit die Kosten nicht aus dem Ruder laufen.

 


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