Hermes: Zeitfenster in der Logistik werden der neue Standard

Von Olaf Kolbrück Olaf Kolbrück | 2. September 2014 |

Seit letztem Jahr bietet der Bezahlsender Sky in Kooperation mit Hermes eine Lieferung zum Wunschtermin an. Von Sebastian Hauptmann, Senior Vice President Supply Chain & Procurement bei Sky Deutschland, sowie Frank Iden, Vorsitzender der Geschätsführung bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland, wollten wir im Interview aber nicht nur wissen, wie gut das klappt, sondern auch wie sehr Flexibilität und Schnelligkeit künftig Logistik und Markengeschäft bestimmen. Doch während Same Day Delivery durchaus ein Thema ist, machte das Duo auch klar, wann die Schmerzgrenze des Machbaren und Sinnvollen erreicht ist.
Hermes: Zeitfenster in der Logistik werden der neue Standard
Sebastian Hauptmann, Sky, und Frank Iden, Hermes, über die Schmerzgrenzen und Optionen für die Logistik der Zukunft (v.l.)



Der Versandhändler Amazon machte Anfang des Jahres Schlagzeilen mit dem Vorstoß, Pakete im Rahmen einer „vorausschauenden Lieferung“ schon vor der eigentlichen Bestellung ausliefern zu wollen. Was halten Sie von diesem Versandmodell?

Frank Iden (Hermes): Vorausschauende Lieferungen sind in einigen Branchen längst Alltag – denken Sie z.B. an die Lebensmittelindustrie. Dort werden mithilfe hochentwickelter Anwendungen schon heute entsprechende Lieferungen an Supermärkte ausgelöst, ohne im Vorfeld zu wissen, wer die Ware letztendlich kaufen wird. Das Geheimnis dieser Tools sind „Big-Data-Berechnungen“, die mit einer sehr hohen Treffergenauigkeit den Bedarf in einer Region vorhersagen können. Auch für den Onlinehandel ist so etwas denkbar: Sendungen könnten bereits fertig verpackt in die Zustellniederlassungen geliefert werden, wo dann im Anschluss z.B. durch Hermes das Empfängeretikett auf das Paket geklebt wird. Das ist keine Hexerei.

Sebastian Hauptmann

Sebastian Hauptmann ist Senior Vice President Supply Chain & Procurement bei Sky Deutschland.  In dieser Funktion verantwortet er die End-to-End Supply Chain sowie den Einkauf und das Facility Management von Sky. Zusätzlich leitet er die „Continuous Improvement“-Initiative des Unternehmens. Bevor er 2010 zu Sky kam, war Hauptmann Junior Partner bei McKinsey & Company in München.


Sebastian Hauptmann (Sky):
Grundsätzlich verfolgen wir derartige Markttrends sehr genau und sind offen für Innovationen, die unseren Kunden einen Mehrwert bieten. Und Ware in einem bestimmten Zielgebiet vorzuhalten, was wir über unser starkes Netz an Handelspartnern auch bereits tun, ist sicher einleuchtend. Was aber Ihre konkrete Frage nach einer antizipierten Lieferung betrifft: Für einige Branchen mag dieser Ansatz sicherlich attraktiv sein – Herr Iden sprach die Lebensmittelindustrie an. Für unser Geschäft haben wir Ansätze, die in diese Richtung gehen, evaluiert, setzen im Moment aber auf alternative Lösungen, wie beispielsweise Same Day Delivery.


Wie wichtig ist Same Day Delivery für Ihr Geschäft?

Sebastian Hauptmann (Sky): Wir haben Same Day Delivery bereits im letzten Jahr im Rahmen eines Pilotprojekts erprobt und sind mit den Ergebnissen sehr zufrieden. Ergänzend zu unserem starken Handelsnetz, ist Same Day Delivery für unsere Kunden eine tolle und komfortable Möglichkeit, noch am Tag der Bestellung Sky zu erleben – insbesondere im Vorfeld von bedeutenden Bundesliga- oder Champions-League-Partien, die exklusiv auf Sky ausgestrahlt werden, ist diese Option natürlich enorm attraktiv. Bis wir dazu in der Lage sind, Same Day Delivery flächendeckend für unsere Kunden anzubieten, wird es noch etwas dauern. Aber wir sind auf einem guten Weg.

Frank Iden


Frank Iden ist Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Er begann seine berufliche Laufbahn 1982 bei der Interfracht GmbH & Co. in Bremen und wechselte 1987 zu TNT Express, wo er zuletzt als Geschäftsleiter Nationale Produkte tätig war. Ab 1999 fungierte er bei der Deutschen Post World Net in Bonn als Leiter des Bereichs Geschäftsentwicklung. 2004 wurde er in Hamburg Geschäftsführer bei primeMail. Seit Juni 2008 verantwortete er bei der Hermes Logistik Gruppe Deutschland (HLGD) als Geschäftsführer die Bereiche Marketing und Vertrieb und wurde im Oktober 2011 zum Vorsitzenden der Geschäftsführung berufen.


Frank Iden (Hermes):
 So wie Sky denken zunehmend mehr Händler. Fakt ist, dass Same Day Delivery weiter an Bedeutung gewinnt – und zwar nicht nur im Versandhandel. Auch für den stationären Handel, besonders in Großstädten, bietet eine taggleiche Lieferung neue Möglichkeiten. So kann ein Händler z.B. sein Sortiment vor Ort nahezu beliebig erweitern, ohne dass nennenswerte Mehrkosten entstehen. Artikel, die nicht auf Lager sind, werden einfach binnen weniger Stunden an die Haustür des Kunden geliefert. Der oft von Online-Shoppern genannte Nachteil, das Sortiment im Stationärhandel sei im Vergleich zum Netz nicht groß genug, wird so zumindest teilweise entkräftet. Abgesehen davon wird das Gros der Sendungen in Deutschland aber sicherlich auch in fünf Jahren noch per Next Day Delivery zugestellt. Dafür spricht neben strukturellen und ökologischen Gründen vor allem der Kostenaspekt.

Auch Sky-Kunden sind ja keine Stubenhocker. Wie bedeutsam ist Flexibilität bei der Lieferung für einen Abschluss?

Sebastian Hauptmann (Sky): Wir möchten unseren Kunden immer die Lieferoption anbieten, die für sie persönlich am besten passt. Manchen kann es nicht schnell genug gehen, andere wiederum sind nur zu einer bestimmten Uhrzeit zu Hause oder möchten ihr Paket lieber in einem Paketshop abholen. Insofern bieten wir verschiedene Versandoptionen vom Standardservice über die Expresszustellung bis hin zur stundengenauen Lieferung mit Wunschtermin, die wir mit Hermes erfolgreich implementiert haben, oder eben in der Zukunft auch eine Same Day Delivery Option. Wichtig ist letztlich, dass wir es dem Kunden im Bestellprozess so einfach wie möglich machen, die für ihn passende Option zu wählen. Der Bestell- und Lieferprozess steht schließlich am Anfang einer guten Kundenbeziehung.

 

Schnelligkeit: "Vorausschauende Lieferungen sind in einigen Branchen längst Alltag." Frank Iden, Hermes


Fast jeder zweite Endverbraucher wünscht einen konkreten Liefertermin mit Zeitfenster. Ist das der neue Standard der Logistik?

Frank Iden (Hermes): Standard ist das heute noch nicht, wird es aber in wenigen Jahren sein. Künftig muss sich die Paketbranche noch stärker als heute an den individuellen Wünschen und Belangen des Verbrauchers orientieren. Eine Zustellung in Zeitfenstern gehört ebenso dazu wie die Lieferung an einem Wunschtag, eine Vorabinformation zur voraussichtlichen Zustellzeit oder das kurzfristige Umleiten von Sendungen. Das wünschen sich die Kunden, daran müssen wir uns messen lassen. In einigen Jahren wird es Alltag sein, dass der Kunde den Lieferprozess aktiv mitgestalten und beeinflussen kann. Der Verbraucher wird zum Regisseur seines Pakets.

 

Wie eng kann man Zeitfenster machen. Was ist noch bezahlbar und machbar?

Frank Iden (Hermes): Je präziser ein Zeitfenster ist, desto höher sind auch die Kosten. Zudem sollte man im Hinterkopf behalten, dass ein sehr enges Zustellzeitfenster dem Kunden nur bedingten Mehrwert bietet, wenn dieses wenige Stunden vor Auslieferung angekündigt wird. Nicht zuletzt steigt die Fehleranfälligkeit: Denken Sie nur mal an die verkehrsbelasteten Großstädte, da schmilzt in der Rush Hour ein 30-Minuten-Zeitfenster schnell dahin. Vor diesem Hintergrund erscheint uns eine Prognose, die im Idealfall bis auf eine Stunde genau die Ankunft eines Pakets vorhersagt, als derzeit beste Lösung.

 

Tracking: "In einigen Jahren wird es Alltag sein, dass der Kunde den Lieferprozess aktiv mitgestalten und beeinflussen kann. Der Verbraucher wird zum Regisseur seines Pakets." Frank Iden, Hermes



Bei Hermes sollen Paketempfänger künftig über ein eigenes Online-Kundenprofil Einfluss auf den Sendungsverlauf nehmen können, das Paket noch umleiten können.  Wo ist da die „Schmerzgrenze?

Frank Iden (Hermes): Meine „Schmerzgrenze“ ist die Wirtschaftlichkeit. Derzeit ist in Deutschland eine Null-Versandkosten-Mentalität sehr verbreitet. Viele Kunden finden es ganz normal, dass eine online bestellte Ware zum Nulltarif z.B. von Berlin nach München reist. Für die Paketdienstleister bleibt da finanziell gesehen schon heute wenig Luft nach oben. Neue Services aber, die den Paketempfang bequemer gestalten, erhöhen den logistischen Aufwand weiter – und der muss entsprechend bezahlt werden. Dennoch ist und bleibt es unser erklärtes Ziel, den Paketversand für Auftraggeber und Empfänger weiter zu vereinfachen und noch besser in den Alltag des Kunden zu integrieren.

 

Flexibilität: "Neue Services, die den Paketempfang bequemer gestalten, erhöhen den logistischen Aufwand weiter – und der muss entsprechend bezahlt werden." Frank Iden, Hermes


Muss das überhaupt sein? Einen Rest Flexibilität kann man doch auch noch vom Kunden erwarten?

Frank Iden (Hermes): Das sehen die meisten Kunden anders. Immer mehr Menschen wünschen sich, dass der Versand und Empfang von Paketen möglichst einfach und bequem mit dem Alltagsleben in Einklang gebracht werden kann. Das ist ein unumkehrbarer Trend, dem auch wir entsprechend folgen. Denn der Kunde ist König, und das gilt in Zeiten des Online-Handels noch viel stärker als früher.

Welche technischen Hilfestellungen für den Webshop (API, Plug-in, etc) könnten sie Händlern anbieten, um Optionen wie Zeitfenster-Zustellung im Shop schon beim Kauf wählbar zu machen?

Frank Iden (Hermes): Um unsere Services möglichst lückenlos in einem Webshop zu integrieren, stellen wir unseren Auftraggebern eine Versandschnittstelle zur Verfügung. In dieser API integrieren wir sämtliche Leistungen, die ein Auftraggeber bei uns gebucht hat – also auch Premium-Services wie die Zustellung in verbindlichen Zeitfenstern und an Wunschtagen. Der Kunde hat dann später im Online-Shop die Möglichkeit, die verschiedenen Versandoptionen direkt auszuwählen. Darüber hinaus kooperieren wir mit verschiedenen Shopsoftware-Anbietern, etwa Magento, Gambio oder auch SUPR. So können selbst kleine und mittelständische Unternehmen ohne viel Aufwand eine professionelle Versandabwicklung realisieren.



Seit letztem Jahr bietet Sky in Kooperation mit Hermes eine Lieferung zum Wunschtermin an. Wie funktioniert das Modell genau?

Sebastian Hauptmann (Sky): Unsere Neukunden, die den Service in Anspruch nehmen möchten, suchen sich zunächst einen Wunschtag aus, an dem die Lieferung erfolgen soll. Anschließend stellt Hermes vier verbindliche Zeitfenster zur Auswahl: 10 bis 13 Uhr, 12 bis 15 Uhr, 14 bis 17 Uhr und, als besonders späte Variante, eines von 18 bis 21 Uhr. Der Versand wird dann wie gewünscht lanciert. Besonders häufig entscheiden sich unsere Neukunden übrigens für eine Zustellung am Vormittag: Fast die Hälfte der Sendungen liefern wir auf Kundenwunsch zwischen 10 und 13 Uhr aus. Die Feierabendzustellung zwischen 18 und 21 Uhr nutzen rund 20 Prozent der Empfänger.

 

Differenzierung: "Wir glauben, dass es nicht allein auf die Geschwindigkeit ankommt, sondern, wie oben ausgeführt, auf die Differenzierung – die passende Lösung für jede Kundengruppe und jeden Versandanlass." Sebastian Hauptmann, Sky


Schnell soll es ja nicht nur bei der Lieferung gehen, sondern auch beim Retourenhandling, bei Rechnungen und Gutschriften. Wie weit sind Sie da?

Sebastian Hauptmann (Sky): Da wir unseren Kunden bei Vertragsabschluss Leih- und keine Kaufreceiver zur Verfügung stellen, spielt das Thema Retourenhandling natürlich eine große Rolle bei uns. Anders als beim klassisch transaktional geprägten Versandhandel ist bei unserem Geschäftsmodell eine Retoure auch nicht grundsätzlich negativ. Im Rahmen unserer Kundenmanagements gibt es einige Situationen, in denen wir die Retouren sogar einfordern. Ein Beispiel wäre hier ein Upgrade auf ein technisch anspruchsvolleres Gerät – da ist es für den Kunden am bequemsten, den alten Receiver in der Verpackung des neuen Geräts ans uns zurückzuschicken Auch im seltenen Fall von Defekten haben wir großes Interesse an einer zeitnahen Retoure, um Fehler rasch zu analysieren und diese künftig zu vermeiden. Selbstverständlich versuchen wir aber auch alle Retouren, die keinen Mehrwert erzeugen, zu vermeiden – beispielsweise Direktremittenden, die entstehen, weil wir den Kunden nicht antreffen oder seine Adresse unvollständig war.

 

Seinen flexiblen Service für gewerbliche Auftraggeber nennt Hermes “Premium Services”. Hand aufs Herz – Wie sehr Premium ist denn der Preis?

Sebastian Hauptmann (Sky): Wir sehen es als Gebot der Nachhaltigkeit, dass gute Leistungen auch ihren Preis haben müssen. Dennoch erwarten wir von unseren Partnern, dass sie die bestmögliche Leistung zu wettbewerbsfähigen Preisen erbringen. Dabei spielt es für uns eine zentrale Rolle, dass die Kosten durch gemeinsame Anstrengungen wie Prozessoptimierung oder auch Bündelungseffekte und Vermeidung unnützer Aufwände stetig optimiert werden.

 

Ein Anbieter, der nicht schnell und flexibel genug ist, schaut also künftig in die Röhre?

Sebastian Hauptmann (Sky): Wir glauben, dass es nicht allein auf die Geschwindigkeit ankommt, sondern, wie oben ausgeführt, auf die Differenzierung – die passende Lösung für jede Kundengruppe und jeden Versandanlass, das ist der Schlüssel zum Erfolg. Insofern wird sicher der im Wettbewerb die besten Chancen haben, der seinen Kunden das bietet, was sie an individuellen Lösungen erwarten und benötigen.

Frank Iden (Hermes): Das sehen wir genauso. Fakt ist, dass die Ansprüche der Kunden auch an den Versand künftig weiter wachsen werden. Händler, die da nicht mitziehen, verlieren früher oder später Boden an die Konkurrenz.


Kindle Kindle
Drucken Artikel versenden

12 Fakten, die das Potenzial von Virtual Reality greifbar machen
Virtuelle Welten werden künftig unsere Kaufentscheidungen bestimmen. Das sagt die Glaskugel von Zeis ...
Topartikel
Warum Amazon die Familie pampert
Angesichts von 70 Millionen Prime-Kunden, die bei Amazon für 60 Prozent des Umsatzes sorgen, weil si ...
12 Fakten, die das Potenzial von Virtual Reality greifbar machen
Virtuelle Welten werden künftig unsere Kaufentscheidungen bestimmen. Das sagt die Glaskugel von Zeis ...
Personalisierung - so fangen Sie damit endlich an
Geht es um Personalisierung, denken viele Händler gleich an die massenweise Individualisierung von P ...
Ein Besuch in der Nische - so präsentieren sich Shops für Modellsammler
Anfang des Monats haben wir uns für Sie einmal den Weinhandel im Web angesehen. Ein lukrativer Markt ...
„Mompreneure“ machen eine halbe Milliarde Euro Umsatz im Web
Es gibt in Deutschland eine ganze Reihe von Vorzeige-Gründerinnen wie Sabrina Schönborn und Laura Go ...

Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

stats