10 Tipps für weniger Retouren

Von Frank Puscher | 6. Februar 2014 |

10 Tipps für weniger Retouren
Die Strategieberatung Saphiron hat 10 Tipps zur Senkung der Retourenquote erarbeitet, die mitunter so einfach sind, dass sie fast jeder Händler einsetzen oder seinen Shop darauf hin prüfen sollte.

 

Roland Schäfer, Partner bei der Beratungsagentur Saphiron, teilt den strategischen Ansatz zur Senkung der Retourenquote in zwei Bereiche. Der erste Bereich ist vor dem Kauf. Hier geht es um die Retourensenkung. Im Mittelpunkt steht dabei die bessere Information des Käufers, damit dieser erst gar nicht Produkte bestellt, die ihm später nicht gefallen oder nicht passen. Der zweite Bereich findet nach dem Kauf statt. Lässt sich ein Kunde von einer Retoure abbringen?

 

1.      Größenangaben beim Call to action

Vor allem im Textilsegment und bei Schuhen, den Retouren-anfälligsten Handelsbereichen, ist die präzise Angabe und schnelle Erfassbarkeit der Größe ein ganz entscheidender Faktor um Kunden davon abzuhalten, falsche Größen oder gar mehrere Produkte zu bestellen. Da die Größenangaben der Hersteller mitunter voneinander abweichen, helfen hier auch redaktionelle Hinweise, etwa: „fällt klein aus“. Mirapodo empfiehlt direkt: „1 Nr. größer bestellen“.

 

2.      Haptik und Farbwahl

Immer mehr Anbieter gehen dazu über, ein fotografiertes Stoffmuster anzuzeigen, dass nicht nur eine natürliche Farbwirkung hergibt sondern auch die Beschaffenheit des Stoffes visualisiert. Schäfer: „Das schafft einen informationellen Mehrwert gegenüber reinen Farbkacheln“.

 

10 Tipps für weniger Retouren
Wer bei Enamora nicht retourniert wird belohnt


3.      Nutzung von Kommunikationstools

Immer mehr Händler binden Videochat in ihren Shop ein, wenn es um Beratungsintensive Produkte geht. Bei Butlers geht ein Verkäufer mit der Kamera durch den Showroom und zeigt bestimmte Katalogprodukte im Detail. Bei Amorelie wird erklärt, wozu bestimmte Produkte überhaupt benutzt werden können.


4.      Bildschirmfüllende Darstellung

Der Heine-Versand blendet bei der Detaildarstellung des Einzelproduktes fast alle Navigationselemente aus und gibt dem Produkt die große Bühne.  Roland Schäfer dazu: „Dadurch wirken die Produkte wertiger“.

 

5.      Kundenbewertungen

Vielfach werden die Bewertungen am unteren Ende der Produktseite versteckt. Doch auch darin finden sich laut Schäfer häufig wichtige Details , die bei der Produktauswahl helfen und natürlich von echten Kunden auch sehr authentisch wahrgenommen werden. Baur nutzt zum Beispiel das Tool von Bazaarvoice, um eine Aggregation der wichtigsten Eigenschaft laut den Bewertungen anzuzeigen.

 

6.      Produkt- FAQs

Die Steigerung der automatischen Aggregation von Kundenstimmen ist die redaktionelle Antwort. Wenn diese Antwort mit Kaufentscheidenden Details zu tun hat, sollte auch das nahe am Produkt platziert sein und nicht in versteckten FAQ-Listen. Lands End benutzt dafür eine Reiternavigation, um die Übersichtlchkeit zu erhalten.

 

7.      Nachhaltigkeits-Appell

Erneut Mirapodo. „Es wird das Bewusstsein geschaffen, dass Irgendwer die Zeche bezahlt“, sagt Schäfer. Der Schuhhändler bitte seine Kunden, wenn möglich von Mehrfachbestellungen in verschiedenen Größen abzusehen.

 

Die letzten drei Tipps haben die Retourenverhinderung zum Ziel, nachdem der Kunde bereits gekauft hat. Hier muss sich der Händler darüber im Klaren sein, dass er mit anderen Zielen in Konflikt geraten kann, etwa mit dem Konzept eines guten Service.

 

8.      Aufwendige Verpackung

Ein Klassiker bei der Retourenvermeidung ist die Einwegverpackung. Dieses Konzept durchschauen die Nutzer mehr und mehr und im Zweifel hat der Händler dann sogar mehr Handlingaufwand mit der Retoure. Eine sehr sorgfältige, aufwändige Verpackung kann ebenfalls das  Widerverpacken erschweren, erzeugt aber gleichzeitig ein etwas anderes Erlebnis bei der Entgegennahme des Produkts.

10 Tipps für weniger Retouren
Personalisierung senkt die Retouren und macht eBay-Verkäufe schwieriger
 

9.      Personalisierung

Personalisierte und maßgeschneiderte Artikel unterliegen nicht dem üblichen Retourenrecht. Apple bietet für iPods und iPhones eine kostenlose Gravur der Initialen an. Das, so behaupten Insider, diene nicht nur dazu, die Retouren zu senken sondern auch den Weiterverkauf gebrauchter Artikel über eBay zu erschweren.

 

10.   Incentivierung des Retourenverzichts

Rakuten belohnt Nicht-Retournierer mit einem Punktebonus auf dem Kundenkonto. Der Dessous-Shop Enamora belohnt jeden nicht-retournierten Kauf mit zehn Prozent Rabatt auf den Folgekauf. Was großzügig wirkt ist nichts anderes, als Kundenbindung.


Zum Schluss richtet Roland Schäfer noch einen Apell an Onlinehändler. Durch die Schaffung einer gemeinsamen Retourenabwicklung könnte man Kosten senken und gleichzeitig die User Experience erhöhen, bis hin zur passenden Retouren-App für das Smartphone.

Foto oben: Look from the cardboard box. Cheerful young deliveryman - Shutterstock


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Thema: Marketing

Schlagworte: Logistik, Retoure, Fulfillment

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