Einfach umsetzbare Tipps für mehr Erfolg beim Kunden

Von Robert Koch | 23. Februar 2016 |

In Zusammenarbeit mit Trusted Shops wollen wir Ihnen heute ein paar Tipps mit auf den Weg geben, wie Online-Händler bei ihren Kunden einfach professioneller rüberkommen. Und das kann genau das Quäntchen an Überzeugungskraft sein, nicht beim Mitbewerber zu bestellen, der nur einen Klick entfernt ist. Denn wo kaufen Sie im realen Leben lieber ein? In einem Laden, wo Ihnen das Personal schon beim Betreten das Gefühl vermittelt, nur ein Störenfried zu sein, oder dort, wo man Sie kennt und sich Ihnen freundlich widmet? Eben!

Den Kunden persönlich begrüßen!


Einfach umsetzbare Tipps für mehr Erfolg beim Kunden
Kleiner Eintrag, große Wirkung: die persönliche Begrüßung im Shop


Implementieren Sie in Ihrem Shop die Option, den Kunden persönlich zu begrüßen. Damit fühlt er sich willkommen und Sie schaffen eine wichtige Voraussetzung für einen Kauf. Ideal ist, eingeloggte Kunden mit dem Namen zu begrüßen – das klingt einfach, hat jedoch einen großen Einfluss auf die Conversion Rate. Amazon und Tchibo machen es hier vor.

Produkte empfehlen

Ein guter Verkäufer im stationären Handel wird dem Kunden auch immer passende Artikel zu dessen Auswahl anbieten. Und das sollten Sie entsprechend im Online-Shop ebenfalls tun. Bieten Sie Kunden also anhand derer Suchbegriffe weitere passende Artikel an. Die individuellen Produktempfehlungen treffen häufig ins Schwarze und geben Kunden das Gefühl, einen guten und persönlichen Service zu genießen. Schließlich sind ja Plattformen für "Curated Shopping" Trend. Hilfreich, um solche Empfehlungen möglichst treffend abzuliefern, sind persönliche Wunschzettel.

Einfach umsetzbare Tipps für mehr Erfolg beim Kunden
Auf Basis eines Wunschzettels dem Kunden weitere Produkte empfehlen. Ein gutes Instrument für mehr Verkäufe

Kleine Geschenke machen

Kleine Geschenke erhalten die Kundschaft: zum Beispiel ein 10%-Rabatt als Willkommensgeschenk oder für die Treue als wiederkehrender Käufer. Wichtig ist, dass der Kunde eine kleine, für ihn bestimmte Aufmerksamkeit vom Online-Händler erhält.

Ansprechbar sein

Kunden möchten bei Fragen die Möglichkeit haben, schnell und unkompliziert den Online-Händler zu kontaktieren. Wer hat noch nicht in einem Laden eine Ware wieder zurückgelegt, weil kein Verkaufspersonal zu finden war? Direkte Ansprechmöglichkeiten, ohne dass der Kunde lange danach suchen muss, sind daher sehr von Vorteil. Eine E-Mail-Adresse mit einer klar definierten Antwortfrist oder besser eine Telefonnummer (unter der zu Geschäftszeiten immer jemand erreichbar ist) beziehungsweise ein Live-Chat, sind optimale Kontaktmöglichkeiten.

Produkte ergänzen und einfache Abwicklung bieten

Produkte, die mit zusätzlichen Informationen versehen werden, können Kunden zu einem zusätzlichen Kauf motivieren: „Unser Tipp: Wussten Sie, dass Produkt X auch für XYZ geeignet ist?“. Ein durchdachter Service, der Kunden den Weg zur Kasse erleichtert, ist enorm wichtig: übersichtliche Warenkörbe, kurze und klare Bestellprozesse, vorausgefüllte Formulare.

Nach dem Kauf ist vor dem Kauf

Online-Händler sollten Kunden auch nach der Bestellung einen guten und persönlichen Service bieten. Dazu gehören beispielsweise eine ansprechende Bestellbestätigung, eine Lieferankündigung sowie ein Link zur Sendungsverfolgung und die Frage nach der Zufriedenheit mit dem Service und einer Bewertung.

Online-Händler besitzen ein Instrument, über das der stationäre Handel in dieser Qualität nicht verfügt. Der E-Mail-Newsletter ist eine gute Möglichkeit, um mit den Kunden im Dialog zu bleiben. Wichtig dabei bleibt, die Erfolgskennzahlen für Mailaktionen im Blick zu behalten. Diese vier Kenngrößen sollten unbedingt im Blick behalten werden:

  • Zustellrate: Wie viele Empfänger hat Ihre E-Mail tatsächlich? Die Zustellrate verrät es Ihnen. Zur Berechnung der Zustellrate müssen die unzustellbaren Nachrichten (Bounces) von der Versandmenge abgezogen, das Ergebnis durch die Versandmenge geteilt und mit 100 multipliziert werden.
  • Öffnungsraten: Die Öffnungsrate gibt prozentual an, wie viele versendete oder zugestellte E-Mails auch geöffnet wurden. Für die Total-Öffnungsrate werden alle erfolgten Öffnungen durch die Zustellmenge geteilt und das Ergebnis mit 100 multipliziert. Bei der Unique-Berechnung sind nur die Einmalöffnungen maßgeblich.
  • Klickraten: Mit der Klickrate wird gemessen, wie viele Klicks es im Vergleich zu den Zustellungen wirklich gab. So liegt beispielsweise die totale Klickrate bei 14,3 Prozent, wenn bei 1.000 zugestellten Mailings der Inhalt 143-mal angeklickt worden ist.
  • Konversionsrate: Die Konversionsrate misst die Zahl der Handlungen, die nach dem Klick in einer E-Mail auf einer Website durch den Empfänger getätigt wurden. Dabei kann es sich zum Beispiel um einen Verkauf handeln.

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