Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via WhatsApp

In Berlin kursiert gerade eine ziemlich geheime Telefonnummer.  Man braucht sie für WhatsApp.  Und mit ihr könnte der Kundenservice via WhatsApp endgültig im Massenmarkt ankommen.  Denn die WhatsApp-Servicenummer gehört zum Moderiesen Zalando.  Etailment wurde die Nummer zugespielt. Wir haben Sie getestet. Und erhielten überraschend klare Antworten auf unsere Fragen.

Schon im Mai munkelte Moritz Hau, Country Manager Deutschland von Zalando, von Tests rund um eine Kundenbetreuung via WhatsApp. Damals war die Rede von der Zalando Lounge. Von der Schweiz. Kleine Flamme also.

Die internen Tests finden nun aber wohl nicht mehr im Séparée statt, sondern wurden auf andere Bereiche ausgedehnt. Das raunt man sich zumindest zwischen so manchem Steak im Grill Royal und in angrenzenden Hipster-Buden zu.  Wer dann die Telefonnummer auf einer Serviette notiert, der schreibt in Gedanken die Überschrift „Gemeinsames Service-Angebot für Kunden von Zalando und Zalon“ dazu. 

Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via Whats-App
Ausschnitt aus der Styleberatung via WhatsApp
Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via Whats-App
Man nickt, wohlwissend, dass es auch nur dann wirklich Sinn macht, die nicht immer gradlinigen Prozesse im Service-Backend  aufzusetzen. Schon als Moritz Hau im Mai von WhatsApp-Test für die Zalando Lounge erzählte, war eigentlich klar, dass es letztlich nur um eine große Lösung gehen kann.

Wir sind also sicher: Die persönliche Stilberatung von Zalando via WhatsApp steht quasi vor der Tür. Auch wenn Infos rund um den internen Test so schwer zu bekommen sind, wie ein farbiges Telefon in den 60er Jahren. Nämlich gar nicht. Zalando bestätigt einen Test,  will aber keine weiteren Details nennen.

Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via Whats-App

So darf man nur vermuten, dass die Berater für WhatsApp – das wäre nur logisch - aus dem Pool der Stylisten von Zalon kommen, dem gerade erst gestarteten Curated Shopping-Angebot von Zalando.  

Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via Whats-App
Dafür aber funktioniert die Servicenummer. Und der Service, oder besser die Mitarbeiter, sie funktionieren gut. Um sie zu testen, habe ich mir einmal ein schickes grünes Sakko angezogen und ein schlichtes schwarzes T-Shirt.  Das Ziel: Hilfereiche Einkaufstipps  für ein passendes Hemd.  Der erste Versuch zeigt. Die Hilfe beim Einkauf funktioniert gut. Sie funktioniert schnell. Die erste Reaktion kam binnen weniger Minuten. 

Dabei ist das wohl die Kür. Kernaufgabe des WhatsApp-Kanals, glaubt man der Berliner Gerüchteküche,  ist  vor allem eine persönliche Stilberatung: Passen die Schuhe zum Mantel? Ist die rote Krawatte nicht zu schrill? Passen Rock und Bluse zusammen? Kann ich das Kleid im Biergarten tragen? Solche Sachen.

Geheime Tests: Zalando probt Styleberatung via Whats-App
Vielleicht bis hin zu solchen Fragen, wie der nach der Location, in der man die gerade fotografierte coole Tasche bekommt. Genau solche Hilfen waren es, die Zalando vorschwebten,  als es sich im Frühjahr als Shopping-City neu definierte.

Schon damals ging es um die Vision, Mode und Kunde als Plattform einfach enger miteinander zu verbinden. Nicht um Umsatz zu machen, sondern auch, um den Kunden im Zweifel mit allen nötigen Angaben an einen Markenshop in der Nähe zu verweisen, wenn er es besonders eilig hat. Bei der Präsentation zeigte das Zalando damals am Beispiel Instagram.

Jetzt werden wir bald sehen, dass das auch im Massen-Tool WhatsApp funktioniert. Genauso,  wie der Berater in meinem Versuch den passenden Link zum Zalando-Shop aufbietet, samt Angebot den Einkauf gleich mit zu erledigen, gibt es dann eben Fashion-orientierte Lebenshilfe. Eben immer so, wie es der Kunde gerade möchte.  

Beratung, ohne auf die Kasse zu schauen, mag manch einem dabei zumindest umsatztechnisch sehr altruistisch vorkommen.  Doch langfristig zahlt sich das aus: Bei den Imagewerten, bei der Kundenbindung, bei der Mundpropaganda, bei allem.

Starttermin? Unklar. Im Zeitplan lässt sich Zalando offenbar auch nicht von Mitbewerbern treiben. Immerhin hat Curated Shopping-Anbieter Outfittery gerade medienwirksam den Start seiner Kundenbetreuung über WhatsApp („WhatsApp Stylecheck“) angekündigt. Der Stylecheck setzt auf ein ähnliches Prinzip.

Für die Neugierigen:
Sakko: Paul Smith
T-Shirt: Hanes
Brille: Moscot
Haare: Braun 7050


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Thema: Mobil

Schlagworte: Zalando, WhatsApp

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Die Kommentare für diesen Artikel sind geschlossen.

  1. Daniel
    Erstellt 13. August 2015 11:38 | Permanent-Link

    WhatsApp verbietet ja die kommerzielle Nutzung und sperrt hier auch schon einmal Nummern. Dienstleister wie WhatService und Co. haben hier ja einige Tricks parat.

    Wie wir dies bei Zalando realisiert? Wenn eine Nummer kursiert, könnte diese ja auch schnell gesperrt werden? Was dann?

  2. Miriam Piecuch
    Erstellt 13. August 2015 13:42 | Permanent-Link

    schön dass hier so viel über "geheime Tests" geschrieben wird, während andere Anbieter das schon real anbieten

  3. Robert Koch
    Erstellt 13. August 2015 16:36 | Permanent-Link
    Ach was? (Loriot)

    Sie müssen es an der Stelle auch nicht geheim halten, dass Sie bei Hoschke & Consorten die PR für Outfittery betreuen. ;)

  4. Mirco
    Erstellt 13. August 2015 16:52 | Permanent-Link

    Outfittery berät Kunden über Whatsapp - wurde hier auch schon am 07.08.2015 berichtet ;)

  5. Michael
    Erstellt 13. August 2015 17:15 | Permanent-Link

    Würde gerne wissen wie soetwas technisch umgesetzt wird. Erhält jeder Style-Berater dann eine eigene Handynummer für WhatsApp oder bietet WhatsApp mittlerweile eine Möglichkeit an, wie mehrere Nutzer eine Nummer verwenden können? Wenn das publik gemacht wird und mehrere hundert Anfragen die Stunde reinflattern, dann könnte es ziemlich unübersichtlich werden bzw. die Antwortzeiten verlängern sich. Jemand eine Idee?

  6. Daniel
    Erstellt 14. August 2015 07:27 | Permanent-Link

    Wie gesagt - WhatsApp verbietet die kommerzielle Nutzung. Bemerken sie dies, wird die Nummer gesperrt. Dienste wie WhatService und andere versuchen hier unauffällig zu bleiben, in dem alle 500 Kontakte eine neue Nummer verwenden.

    Hier kann ich mir gut vorstellen, dass jeder Style-Berater über seine Nummer direkt mit dem Kunden kommuniziert. Das ist dann eher ein normaler Chat, der sicherlich in eine Grauzone fällt und von WhatsApp zwangsläufig auch erst gar nicht bemerkt wird.

  7. Erstellt 14. August 2015 10:53 | Permanent-Link

    Styleberatung bei Fashion könnte man noch um Kooperations-Modell mit Brillen-Etailern erweitern. Das passende Modell für's jeweilige Outfit.

    Passt ja auch zum Zeitgeist, die großen Ketten versuchen schon länger über 3 für 1 "Brille" als wechselndes Accessoire zu etablieren, und die Preise der Onliner zielen ja eh darauf ab.
    Hemd 100€, Hose 100€, ach komm, neue Brille zum neuen Outfit, why not, nochmal 100€. Zögern? 25% Rabatt auf die nächste Fashion-Order, wenn man die Brille behält. Gekauft.

    Würde auch eine Lücke füllen: Stationäre Optiker sind bei Typenberatung ja eher "zurückhaltend" und im Kontext "Fashion" sind Kunden der Beratung bereits eh aufgeschlossen.

  8. Miriam Piecuch
    Erstellt 17. August 2015 08:47 | Permanent-Link
    Antwort Robert Koch

    fyi - habe mit meinem vollen und richtigen Namen gepostet. Von "Geheimhaltung" kann wohl kaum die Rede sein:-D. Einen Eintrag für Berufsbezeichnung oder Firmenzugehörigkeit enthält die Kommentarfunktion nicht. By the way -von welcher geheimen Firma posten Sie eigentlich???

  9. Dan
    Erstellt 24. August 2015 15:54 | Permanent-Link

    @Daniel

    So wie ich es bisher lesen konnte, wird persönliche Beratung und Hilfe von Unternehmen für Kuden bzw Interessenten geduldet, aktiv werben und das Verkaufen via WA nicht. Das ist, wie ich finde, verständlich und fair. Für seriös arbeitende Unternehmen liegt der einzige Nutzen ohnehin darin, den Kundenservice komfortabler und unkomplizierter zu machen, dafür ist WA, auf einem mobilen Endgerät, ein starkes Tool.

  10. Erstellt 28. August 2015 09:01 | Permanent-Link
    Whappodo

    Wer so etwas selber testen möchte kann sich gerne an mich wenden.
    Wir bieten zwar auch WhatsApp Newsletter an allerdings liegt unser Fokus auf der Kundenkommunikation und wir bieten auch Speziallösungen für kleine und Große Unternehmen an.

    Alex

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